Внедрение Битрикс24 в гостиничном бизнесе

Гость оставляет запись в книге отзывов отеля:
«Отель понравился. Номер вообще супер. Завтраки отличные.
А полотенце и халат такие пушистые, что еле чемодан закрыл!»

Клиент и задача

Наш партнер – группа компаний СТОЛИЯ, которая включает несколько направлений бизнеса. Но главный бизнес – гостиничный. В группу компаний входят:

• отель Южный;
• отель Старт;
• отель Hampton by Hilton Volgograd.

В гостиницах работают рестораны, бары, конференц-залы. Поэтому клиентам предоставляются различные услуги:

• проживание групп
• проведение банкетов
• организация свадеб
• проведение конференций
• организация группового питания
• сдача помещений в аренду

Перед нами была поставлена задача – автоматизировать работу гостиницы с посетителями сразу по нескольким направлениям. 

Цель внедрения CRM в гостиничную сферу

Цель внедрения CRM – упростить работу с клиентами компании, которые заказывают одновременно несколько услуг. 

Заменить используемую программу для бронирования номеров в гостиницах не требовалось. Суть была в другом. Многие организации при проведении мероприятий (семинары, конференции, командировки групп сотрудников) заказывают несколько номеров в гостиницах, групповое питание, аренду конференц-зала. Программа бронирования номеров не ориентирована на такой вид услуг. Она подходит для случаев, когда посетитель, (как правило, физическое лицо) позвонил в гостиницу, забронировал номер, приехал и оплатил услуги на месте. В нашем же случае выстраивалась классическая сделка со стадиями:

• обработка обращения
• отправка коммерческого предложения
• заключение договора
• счет на предоплату
• и т.д.

После завершения сделки нужно продолжать работу с посетителем. Постоянно напоминать о себе: рассылать информацию по акциям, индивидуальным предложениям, проводить опросы.

Выбор CRM

В качестве средства автоматизации заказчик предполагал использовать CRM Битрикс24 для сети гостиниц. Директор самостоятельно провел анализ CRM, посетил семинар компании 1С-Битрикс, ознакомился с рекламными роликами и обратился к нам, чтобы подтвердить возможность решения бизнес-задач с её помощью. Для ответа на этот вопрос проведены встречи с заказчиком, выполнен бизнес-анализ задач, проанализированы ожидания от внедрения CRM. Основные требования заказчика:

• простой интерфейс;
• возможность работы с любого рабочего места в городе (гостиницы расположены в разных районах);
• наличие мобильного приложения;
• возможность интеграции с используемыми информационными системами (1С, R-Keeper);
• хранение базы данных постояльцев на своих ресурсах (полная независимость от внешних хранилищ);
• автоматизация внутренних бизнес-процессов в компании;
• доработка CRM под задачи гостиниц.

Анализ требований подтвердил возможность использования Битрикс24, но с корректировкой по версии. Вместо рассматриваемого "облака" предложено использовать коробочную версию «1С-Битрикс24: Корпоративный портал 50». Руководитель ИТ-службы заказчика подтвердил, что есть достаточные ресурсы для установки коробки, после чего была приобретена лицензия и установлен Битрикс24 на сервере .

Настройка Битрикс24 для гостиницы

Основная задача настройки заключалась в том, чтобы в CRM было отражено несколько направлений бизнеса, которые не мешались, а взаимно дополняли друг друга. Пример кейса, который нужно было реализовать:

Клиент заказывает для семинара аренду конференц-зала. На семинар приедет 40 человек из других городов, т. е. минимум потребуется 20 номеров для размещения проживающих. Завтрак для гостей будет включен, но нужен еще и ужин после семинара. Следовательно, требуется заказ группового питания.

Процесс работы с таким обращением реализован следующим образом. Менеджер принимает заказ на комплексную услугу (звонок, письмо или обращение с сайта). На основе обращения создается лид, в котором указываются: потребности посетителя, отель для проживания, ресторан для питания, конференц-зал для проведения семинара: Если клиент подтверждает обращение, то лид конвертируется в сделку. При этом есть разные варианты. Если вдруг требовалось только проживание группы, то выбирается направление «Проживание в гостинице». Если банкет, то выбирается направление «Банкет в ресторане». В нашем случае выбирается «Комплексная услуга»: Далее созданная сделка движется по стадиям воронки продаж: В процессе работы с клиентом менеджер готовит коммерческое предложение, согласовывает договор, выставляет счет. Все документы сохраняет в сделке, чтобы в CRM был полный пакет документов: Чтобы менеджер не забыл позвонить, подготовить договор к нужному сроку, выставить вовремя счет настроены необходимые роботы. Например, после семинара, когда гости разъехались, менеджер выставляет стадию «Обратная связь». В результате срабатывает робот, который автоматически создает дело на следующий день «Позвонить клиенту»: В настройках дела задаются необходимые значения, чтобы напомнить менеджеру о событии: На следующий день, за 15 минут до назначенного события менеджеру придет «напоминалка». Сделав звонок, менеджер получит обратную связь и зафиксирует информацию в сделке: Дальше уже службе сервиса остается только собрать отзывы, обработать информацию, сделать выводы и улучшить сервис. А служба маркетинга продолжит работу с базой, включит почту в сегмент для рассылки или воспользуется интеграцией с соцсетями.

Обучение работе в CRM

Стоит отметить подход руководства к внедрению CRM. Понимая всю сложность бизнеса, территориальную распределенность зданий, разный уровень подготовки сотрудников, руководство особое внимание уделило обучению.  Нами проведено:

• Отдельные обучающие курсы для менеджеров трех гостиниц
• Курс для отдела маркетинга. 
• Очные консультации для руководителей отделов в режиме «вопрос-ответ».

Интенсивное обучение сотрудников продолжалось несколько месяцев. В итоге обучено порядка 50 человек. Постепенно подразделения компании осваивали работу с CRM и остальные функции Битрикс24: живую ленты, задачи, проекты, календарь, диск и пр.

Итоги внедрения

• Через год после внедрения обработано более тысячи обращений клиентов, которые запрашивали несколько услуг одновременно. На основе обращений созданы компании и контакты:

• 175 реальных сделок заведено в CRM для оказания услуг по различным направлениям бизнеса:

• Отдел маркетинга настроил регулярные рассылки для постоянных посетителей:

• Хранение документов по сделкам ведется в едином месте
• Подключена облачная телефония Билайн. Ведется запись звонков в CRM
• Подключена почта менеджеров к Битрикс24
• Запущен бизнес-процесс для оплаты счетов
• Настроена работа сотрудников в группах
• Руководителями активно используются календари для планирования рабочего времени
• Анализ обратной связи занимает в 2-3 раза меньше времени, чем раньше.

Планы на будущее

В планах компании продолжить расширение используемого функционала Битрикс24. Перспективные задачи:

• Актуализировать бизнес-процесс оплаты счетов с учетом сложной структуры компании;
• Отредактировать “под себя” бизнес-процесс выдачи наличных средств;
• Создать бизнес-процесс согласования договоров;
• Выполнить интеграцию с 1С: Документооборот;
• Выполнить интеграцию с R-Keeper.

Комплексное внедрение Битрикс24

На основе опыта внедрения Битрикс24 в гостиничном бизнесе мы приобрели опыт, который позволяет быстро провести бизнес-анализ предметной области, настроить CRM для этого направления бизнеса, создать единую базу хранения документов, автоматизировать прохождение заявок по стадиям сделки, подключить телефонию и почту, настроить генерацию документов в CRM.

Весь накопленный опыт мы объединили в услуге - комплексное внедрение Битрикс24, с помощью которой за 1-2 месяца Вы получите работающую CRM, настроенную на ваши бизнес-процессы продаж.

Заказать внедрение Битрикс24.