Аналог Siebel Loyalty в России — Битрикс24

Для повышения лояльности покупателей торговые компании разделяют уровни скидок для сегментов клиентов, ориентируясь на различные целевые аудитории. «Сердцем» такой программы лояльности выступает учетная система, например, Siebel Loyalty.

CRM Битрикс24 — отечественный инструмент, на базе которого может быть выстроена работа по развитию лояльности клиентов. Расскажем как компания ИНТЕРВОЛГА помогает крупным компаниям перейти с зарубежных сервисов на Российское ПО.

Наш заказчик — крупный ритейлер с развитой розничной сетью в России и за рубежом. В компании работает более двух тысяч человек. Корпоративная система лояльности была построена на продукте Oracle.

Основной программой, используемой в компании, выступает Oracle Siebel CRM, с внедрённой системой управления программы лояльности Siebel Loyalty.

В Сибел ведётся товарооборот, строится ценообразование, контролируются остатки товаров на складах. В CRM настроена аналитика выполнения плана продаж и каналы коммуникации с сотрудниками и клиентами.

Loyalty отвечает за применение скидок и акций, начисление и списание баллов. Также здесь автоматизированы бизнес-процессы работы с картами лояльности.

В программе лояльности компании участвует три уровня бонусных карт: серебряная, золотая и платиновая. Для каждого типа карты использовался отдельный бизнес-процесс. Для их автоматизации использовался Siebel Task UI.

С изменениями законодательства, Российское подразделение обратилось в ИНТЕРВОЛГУ с просьбой перевести CRM и программу лояльности на Российское решение.
Оказалось, что аналог Siebel Loyalty возможен, критичной необходимости именно в этой системе нет.

Вопросами, связанными с картами лояльности занимается Служба поддержки. В CRM фиксируются все действия по карте, выполняемые сотрудниками компании.

В бизнес-процессах учитывались перенос баллов с карты на карту, разделение транзакций в зависимости от типа балла (например, если баллы начислялись в день рождения) и перерасчёт бонусов по истечению срока действия бонусов.

Для обеспечения правильности личных данных клиента, Сибел интегрируется с отдельной системой, откуда при запросе в CRM поступают ФИО, электронная почта и номер телефона клиента. Для быстрого ввода адреса и исключения несуществующего адреса, Siebel связывается с отечественным классификатором адресов на базе КЛАДР/ФИАС.

О кейсе перехода с Siebel CRM на Битрикс24 мы уже рассказывали. Здесь опишем перенос автоматизации бизнес-процессов управления картами лояльности в Битрикс24.

Этап 0 — согласовали формат работы. На выбор клиенту предоставили два варианта:

• аренда проектной команды (забегая наперед скажем, именно этот вариант был использован), в состав которой входят проектный менеджер, бизнес-аналитик, it-архитектор и программисты;
• итерации с фиксированной стоимостью оплаты.

Сам процесс:

Мы перенесли логику выдачи карт лояльности в Битрикс24. Частично это было реализовано на штатных средствах, но потребовалась разработка некоторых функций с нуля.

Большую часть перевода бизнес-процессов в Битрикс24, заняло программирование. Мы заново создали интеграции со сторонней системой и КЛАДР, написали процессинг начисления и переноса баллов (все этапы и доработки мы определяли и согласовывали напрямую с клиентом во время еженедельных онлайн-планёрок, важность которых описана тут).

Тут пригодились технологии интеграции Битрикс24 с отечественными учетными системами на базе 1С.

1С: Управление торговлей выступает в роли учётной системы. Здесь ведётся расчёт цен, хранятся товары и их остатки. CRM Битрикс24 — основная программа для сотрудников компании. Сюда из 1С выгружаются товары с ценами и остатками. Здесь ведутся лиды и сделки. В Битрикс24 формируются Счета и Акты.

Для точного учёта бонусных баллов каждого клиента Битрикс24 обращается к бизнес-процессу и берёт из базы данных ФИО, email и номер телефона. Для некорректных адресов, система обращается к справочникам КЛАДР/ФИАС и написанному нами модулю процессинга бонусных баллов.

В результате, менеджер, открыв карточку клиента, видит информацию о клиенте и количество бонусов. В этом же окне менеджер может выполнять операции по начислению или переносу баллов с карты на карту, например, в случае утраты карты.

Переход с Siebel CRM на Битрикс24 и внедрение системы управления программы лояльности длится не менее 6 месяцев. Примерно столько же нужно для внедрения, переноса и тестирования оставшегося функционала.

Главной задачей для Заказчика было избежание проблемы из-за ухода Oracle из России. ИНТЕРВОЛГА справилась с задачей, внедрив аналог Siebel Loyalty. Приятным результатом стал русскоязычный интерфейс Битрикс24, из-за чего CRM с большим удовольствием пользуются сотрудники, которым не нравились элементы интерфейса на чужом для них языке.

Что дальше:

• ежемесячные работы по сопровождению и развитию. 100+ часов в месяц мы в аналогичном ритме с менеджерами заказчика будем оптимизировать, дорабатывать и расширять платформу для увеличения эффективности созданного инструмента;
• если вдруг Вы уверены, что для вашего проекта доработки не будут нужны, мы предлагаем классическую Поддержку.