Внедрение CRM на базе корпоративного портала Битрикс24
Как компания Киберпротект сменила
две «облачные» CRM на одну «коробочную».
две «облачные» CRM на одну «коробочную».
Киберпротект — российский разработчик ПО для защиты данных, резервного копирования и восстановления виртуальных, физических и облачных сред. Компания представляет масштабируемые решения мирового уровня для надежной киберзащиты, быстрого восстановления данных и гарантии отказоустойчивости информационных систем.
Среди его заказчиков — крупнейшие российские частные компании, научные организации и государственные структуры. Продукты компании входят в Единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных Минкомсвязи РФ, сертифицированы ФСТЭК.
В своей работе Киберпротект взаимодействует не только с заказчиками, но и с большим количеством технологических партнеров. При разработке собственного ПО Киберпротект обеспечивает совместимость своих продуктов с ключевыми решениями других вендоров, как отечественных, так и зарубежных. Это помогает заказчикам реализовывать большие и сложные инфраструктурные проекты, которые нельзя сразу и полностью перевести на российские аналоги.
Среди его заказчиков — крупнейшие российские частные компании, научные организации и государственные структуры. Продукты компании входят в Единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных Минкомсвязи РФ, сертифицированы ФСТЭК.
В своей работе Киберпротект взаимодействует не только с заказчиками, но и с большим количеством технологических партнеров. При разработке собственного ПО Киберпротект обеспечивает совместимость своих продуктов с ключевыми решениями других вендоров, как отечественных, так и зарубежных. Это помогает заказчикам реализовывать большие и сложные инфраструктурные проекты, которые нельзя сразу и полностью перевести на российские аналоги.
Причина обращения
Для ведения сделок и организации проектной работы в компании используют CRM Мегаплан. Чтобы расширить маркетинговые возможности, при этом не работать параллельно в двух системах, его попытались интегрировать с AmoCRM. Сделать это эффективным образом не получилось из-за особенностей API систем: остались сложности с синхронизацией, захватом лидов из форм и их скорингом, работой телефонии и др. Интеграция не дала желаемого результата, а операционная неэффективность и неоправданная финансовая нагрузка сохранились. Позже задачу планировали решить заменой двух систем на CRM Salesforce, но бренд отказался от поддержки российских пользователей.
Битрикс24 стал той альтернативой, на которую в Киберпротект решили перевести свои процессы планирования, продаж и коммуникаций. Возможности Б24 покрывали большинство функциональных требований к CRM со стороны компании. Оставалось найти ответственного интегратора.
Битрикс24 стал той альтернативой, на которую в Киберпротект решили перевести свои процессы планирования, продаж и коммуникаций. Возможности Б24 покрывали большинство функциональных требований к CRM со стороны компании. Оставалось найти ответственного интегратора.
Задачи проекта
1
Перенос данных из Мегаплан&AmoCRM в Битрикс24
Миграция предполагает создание в Б24 модели данных, идентичной той, которая существует в исходных системах и перенос в неё объектов, связей между объектами, дат их создания и создавших их пользователей. Такой перенос не должен приводить к остановке работы компании или потере коммерческой информации в ходе переезда.
2
Интеграция с существующими формами сбора лидов
Для передачи лидов с сайта в CRM в Битрикс24 используются встроенные формы. В компании хотели сохранить собственный дизайн и структуру этих форм, поэтому требовалось связать их поля с полями в сущностях новой CRM.
3
Интеграция с мессенджерами и телефонией
Помимо интеграции с учетными системами, Битрикс24 предполагалось интегрировать с платформой для вебинаров Webinar.ru, сервисом IP-телефонии, корпоративной почтой Microsoft Exchange и мессенджерами WhatsApp/Telegram/VK.
4
Автоматизация маркетинговых рассылок
Отдел маркетинга проводит рассылки с помощью сервиса Unisender. Нужно было настроить интеграцию новой CRM и Unisender, чтобы создавать и отправлять рассылки прямо из Битрикс24.
5
Реализация бизнес-процессов назначения инженера и пересоздания сделки
Для удобства сотрудников и клиентов требовалось автоматизировать 2 бизнес-процесса. Первый помогал бы назначать технического эксперта для сопровождения сделок по отдельным продуктам. Второй должен был создавать новую сделку по продлению лицензии если клиент приобрел продукт.
6
Настройка сквозной аналитики на базе Roistat и Яндекс.Метрика
Для построения эффективной стратегии продаж нужны честные и актуальные данные о том как покупатели находят продукт, сколько им требуется времени на принятие решения, какие каналы наиболее маржинальны и т.д. Собирать такие данные в Битрикс24 помогают сервис сквозной аналитики и Яндекс.Метрика.
Импорт данных из Мегаплан и AmoCRM
После установки и настройки рабочего портала на него перенесли «старую» модель данных, которую необходимо было заполнить актуальными сведениями из Мегаплана и Amo. Обе системы поддерживают выгрузку в XLS. Это удобно как для операционной деятельности, так и для миграции систем. Но перед её началом желательно привести данные в порядок: удалить неактуальные и технические записи, убрать дубли и т.д.
Заказчик подготовил файлы, а наши разработчики написали скрипты импорта с поддержкой инкрементальной загрузки. Такой способ позволяет переносить данные частями. Например, можно добавить даты создания сделок отдельно от них самих.
Заказчик подготовил файлы, а наши разработчики написали скрипты импорта с поддержкой инкрементальной загрузки. Такой способ позволяет переносить данные частями. Например, можно добавить даты создания сделок отдельно от них самих.
Миграция из Мегаплан
Первый этап: перенос данных мастер-системы
На стороне AmoCRM данные были очень сырыми, содержали много дублей из-за несовершенной интеграции с сайтом. Требовалось время на то, чтобы их вычистить. Поэтому сведения из Мегаплана переехали первыми. Были перенесены Компании, Контакты, Процесс (Сделка в терминах Б24), Прайс-лист (SKU с ценами).
Не всегда миграция проходит гладко. Администраторы могут забыть добавить пару сотрудников из Active Directory в пользователей Битрикса, в скрипт миграции не попадёт код для импорта даты создания сделки или при импорте потеряются два инженера. В последнем случае потребовалось чуть больше времени на анализ. Проблема оказалась связана с неправильной транслитерацией их имён и фамилий.
Не всегда миграция проходит гладко. Администраторы могут забыть добавить пару сотрудников из Active Directory в пользователей Битрикса, в скрипт миграции не попадёт код для импорта даты создания сделки или при импорте потеряются два инженера. В последнем случае потребовалось чуть больше времени на анализ. Проблема оказалась связана с неправильной транслитерацией их имён и фамилий.
Миграция из AmoCRM
Второй этап: обогащение Б24 поведенческими данными
В Amo содержалось более 25 тысяч записей о клиентах, их интересе и запросах, условиях партнерства, маркетинговой активности и т.д. Без этих данных работа маркетолога сильно затруднена.
В ходе обсуждения процесса миграции у заказчика возникли определенные опасения, что при переносе могут произойти ошибки в скоринге. На группе новых Лидов могла отработать уже существующая в Битрикс24 автоматизация конвертации, т.е. лиды, добавленные вручную в «переходный период», могли быть автоматически стать Сделками. Чтобы не допустить такого сценария при импорте мы отключали автоматизацию.
После окончания процедуры импорта, связали все данные внутри Б24 в единую модель. Результат — целостная система, готовая к работе. Отдельные шероховатости устраняли по мере выявления.
В ходе обсуждения процесса миграции у заказчика возникли определенные опасения, что при переносе могут произойти ошибки в скоринге. На группе новых Лидов могла отработать уже существующая в Битрикс24 автоматизация конвертации, т.е. лиды, добавленные вручную в «переходный период», могли быть автоматически стать Сделками. Чтобы не допустить такого сценария при импорте мы отключали автоматизацию.
После окончания процедуры импорта, связали все данные внутри Б24 в единую модель. Результат — целостная система, готовая к работе. Отдельные шероховатости устраняли по мере выявления.
Автоматическое заполнение полей CRM
В Битрикс24 можно настроить автоматическое заполнение полей и/или сделать их вычисляемыми, настроив собственные формулы на основе других полей и коэффициентов. Их заполнение обычно происходит по триггеру, например, при переходе сделки в новую стадию или при изменении связанного поля. В ходе внедрения такие поля были созданы в нескольких сущностях CRM.
При изменении стадии сделки происходит автоматическое заполнение поля «Вероятность сделки». Изменение делает робот, который запускается при переводе сделки в новую стадию. Кроме того, при изменении стадии появляются дополнительные обязательные для заполнения поля. Чем ближе стадия к успешному завершению, тем выше её вероятность и больше полей являются обязательными для заполнения.
При изменении стадии сделки происходит автоматическое заполнение поля с взвешенным прогнозом. Изменение осуществляется обработчиком события, который производит расчет по формуле: сумма сделки × вероятность.
Поле «Тип контакта» в сущности «Контакт» автоматически заполняется на основании значения в поле «Тип компании», связанной с данным Контактом. Обновление происходит при привязке Контакта к Компании и при обновлении значения в поле «Тип компании».
Изменение поля «Скоринг» у лида осуществляется обработчиком события при его создании или изменении. Обработчик события будет проверять, не было ли изменений в поле «Тип регистрации» на мероприятие, чтобы менеджер понимал стал ли лид «теплее».
Подготовка и выгрузка Спецификаций
Киберпротект продает свои разработки напрямую и через партнеров. Для согласования состава заказа и рекомендуемого уровня цены клиентам направляется документ — Спецификация.
C помощью Конструктора документов в Битрикс24 производится формирование и выгрузка Спецификации в .docx формате. Но т.к. Конструктор документов в Битрикс24 не поддерживает работу с электронными таблицами (.xlsx), то формирование Спецификации в этом формате было сделано нами самостоятельно.
Помимо этого, была настроена отправка Спецификаций на почту клиентам напрямую из Битрикс24.
C помощью Конструктора документов в Битрикс24 производится формирование и выгрузка Спецификации в .docx формате. Но т.к. Конструктор документов в Битрикс24 не поддерживает работу с электронными таблицами (.xlsx), то формирование Спецификации в этом формате было сделано нами самостоятельно.
Помимо этого, была настроена отправка Спецификаций на почту клиентам напрямую из Битрикс24.
Интеграция Битрикс24 с формами для сбора лидов на сайте
На корпоративном сайте компании расположено несколько веб-форм, доступных для заполнения не авторизованным посетителям. Каждый день эти формы заполняют десятки человек. Данные, полученные с их помощью, определенным образом обрабатываются и сохраняются в сущностях Битрикс24.
При получении очередного запроса с формы, на стороне Битрикс24 происходит поиск Контакта, Компании и связанного с ними Лида по адресу почты, номеру телефона и ИНН. Если по данному набору найдены Лид, Контакт и Компания, то значения их полей обновляются данными пришедшими в запросе.
Для каждого случая, когда в CRM найдена только часть элементов, полученных через веб-форму, созданы свои правила обработки. Например, если найдены Контакт и Компания, но не найден Лид, то в CRM создается новый Лид. Он помещается в первую стадию воронки обработки Лидов и привязывается к найденным Контакту и Компании.
При получении очередного запроса с формы, на стороне Битрикс24 происходит поиск Контакта, Компании и связанного с ними Лида по адресу почты, номеру телефона и ИНН. Если по данному набору найдены Лид, Контакт и Компания, то значения их полей обновляются данными пришедшими в запросе.
Для каждого случая, когда в CRM найдена только часть элементов, полученных через веб-форму, созданы свои правила обработки. Например, если найдены Контакт и Компания, но не найден Лид, то в CRM создается новый Лид. Он помещается в первую стадию воронки обработки Лидов и привязывается к найденным Контакту и Компании.
Чтобы у пользователей Битрикс24 появилась возможность проведения маркетинговых рассылок с использованием стандартной интеграции с Unisender, мы продублировали большинство полей Контакта и Компании в одноименные поля Лида.
Такой механизм интеграции был выбран чтобы дать возможность пользователям самостоятельно менять правила отбора Лидов для передачи их в списки рассылки Unisender.
Такой механизм интеграции был выбран чтобы дать возможность пользователям самостоятельно менять правила отбора Лидов для передачи их в списки рассылки Unisender.
Интересной фишкой, облегчающей заполнение веб-форм, является подстановка данных компании при вводе её названия. При выборе пользователем наименования компании из списка вариантов на web-форме, такие поля как ИНН, УНП (Беларусь) и численность персонала клиента заполняются автоматически. Это происходит благодаря интеграции с DaData — сервисом автоматической проверки и исправления контактных данных, который помогает сразу вводить их в чистом виде или исправлять готовую базу.
На стороне Битрикс24, также происходит автоматическое заполнение реквизитов при создании новой Компании, которая пришла из запроса с сайта.
На стороне Битрикс24, также происходит автоматическое заполнение реквизитов при создании новой Компании, которая пришла из запроса с сайта.
Интеграция с платформой для вебинаров, телефонией и сервисом web-аналитики
Примерно раз в неделю Киберпротект проводит вебинары, в которых могут принять участие до 1000 человек. Доступ к вебинару предоставляется после предварительной регистрации через веб-форму на сайте.
После заполнения формы сайт отправляет информацию об участнике на платформу МТС Линк (webinar.ru), где происходит его автоматическая регистрация. После регистрации сайт передает данные участника в CRM для дальнейшей работы.
Для хранения данных об участии контактных лиц в образовательных мероприятиях, проводимых Киберпротект, в Б24 создан смарт-процесс «Участник вебинара». Процесс регулярно обновляет данные о фактическом посещении вебинаров контактными лицами, что позволяет отслеживать их интерес к продуктам компании и эффективность маркетинга.
После заполнения формы сайт отправляет информацию об участнике на платформу МТС Линк (webinar.ru), где происходит его автоматическая регистрация. После регистрации сайт передает данные участника в CRM для дальнейшей работы.
Для хранения данных об участии контактных лиц в образовательных мероприятиях, проводимых Киберпротект, в Б24 создан смарт-процесс «Участник вебинара». Процесс регулярно обновляет данные о фактическом посещении вебинаров контактными лицами, что позволяет отслеживать их интерес к продуктам компании и эффективность маркетинга.
Чтобы лучше понимать путь клиента, точнее сегментировать аудиторию, создавать персонализированные предложения и оптимизировать рекламный бюджет в компании используют сквозную аналитику. Системы аналитики собирают большой объем маркетинговых данных из различных точек контакта с клиентами. Для обеспечения их корректного сбора мы настроили и протестировали работу модулей CRM, ответственных за интеграцию с Roistat и Яндекс.Метрика.
Интеграция Roistat позволяет оценить эффективность рекламных каналов, выяснить реальную стоимость заявки и покупки, узнать, откуда приходят клиенты с большим средним чеком.
Яндекс.Метрика передает данные о клиентах, сделках и лидах из Битрикс24 в Метрику для сопоставления фактических продаж с расходами на рекламу и получения готовых сегментов для повышения качества таргетирования.
Яндекс.Метрика передает данные о клиентах, сделках и лидах из Битрикс24 в Метрику для сопоставления фактических продаж с расходами на рекламу и получения готовых сегментов для повышения качества таргетирования.
Для интеграции с телефонией на портал установлена виртуальная АТС от МегаФон без дополнительных автоматизаций. Данные из этого канала попадают с систему сквозной аналитики наряду с информацией из web-форм и других источников.
Разработка бизнес-процессов
Назначение инженера по сделке
Для эффективного управления крупными сделками менеджеру нужен технический специалист из числа внутренних сотрудников компании — инженер, который бы курировал сделку. Определенные типы сделок не могут быть созданы или изменены без указания инженера.
Бизнес-процесс запускается вручную или автоматически в рамках контроля заполнения поля «Инженер» в карточке сделки. Задания получают ответственные за сделку менеджеры-инженеры, которые должны выбрать помощника из числа подчиненных. При необходимости менеджер-инженер может назначить сделку на себя. Когда инженер выбран, на него ставится задача сопровождения сделки.
Бизнес-процесс запускается вручную или автоматически в рамках контроля заполнения поля «Инженер» в карточке сделки. Задания получают ответственные за сделку менеджеры-инженеры, которые должны выбрать помощника из числа подчиненных. При необходимости менеджер-инженер может назначить сделку на себя. Когда инженер выбран, на него ставится задача сопровождения сделки.
Автоматическое продление сделок
В потоке работы можно забыть о параллельных задачах, которые бывают не менее важными. Когда пользовательская лицензия заканчивается, нужно напомнить менеджеру и клиенту о целесообразности ее продления. В Битрикс24 есть функционал напоминания о задачах, но если сделка закрыта, то вместе с ней закрываются и все задачи.
Создание новой сделки на основании ранее закрытой — типичная практика в сфере разработки лицензионного программного обеспечения. Мы автоматизировали этот процесс, чтобы менеджерам не приходилось переносить данные сделок вручную.
Поля новой сделки заполняются в соответствии с заданной логикой и условиями, а робот по расписанию отсылает письма клиентам и уведомления менеджерам.
Создание новой сделки на основании ранее закрытой — типичная практика в сфере разработки лицензионного программного обеспечения. Мы автоматизировали этот процесс, чтобы менеджерам не приходилось переносить данные сделок вручную.
Поля новой сделки заполняются в соответствии с заданной логикой и условиями, а робот по расписанию отсылает письма клиентам и уведомления менеджерам.
Цифры проекта
- 400+ часовпотребовалось на: анализ практики работы в двух CRM-системах и их интеграций, на внедрение и тестирование единого Битрикс-решения
- 40+ человекежедневно работают с клиентами и партнерами в новой единой CRM-системе
- 2бизнес-процесса автоматизировали решение задач, которые раньше требовали много ручного труда
- 3 месяцадлились работы по настройке CRM и автоматизации продаж компании Киберпротект (без учета времени на аналитику)
- 6 экспертовучаствовало во внедрении и доработке CRM со стороны ИНТЕРВОЛГИ
- до 20сэкономленных человеко-часов по каждой сделке за счет автоматизации и интеграции с внешними сервисами
Мнение заказчика
В сентябре 2024 года мы запустили пользователей в Битрикс24!
Большая часть проекта завершена, но впереди еще много планов и задач.
Хотим воспользоваться моментом публикации итогов нашего сотрудничества и поблагодарить вас за работу, которую вы делали с нами на протяжении всего этого времени: от переговоров и постановки задачи до запуска готового решения. Отдельное огромное спасибо — менеджеру проекта, работать с которым — одно удовольствие.
Большая часть проекта завершена, но впереди еще много планов и задач.
Хотим воспользоваться моментом публикации итогов нашего сотрудничества и поблагодарить вас за работу, которую вы делали с нами на протяжении всего этого времени: от переговоров и постановки задачи до запуска готового решения. Отдельное огромное спасибо — менеджеру проекта, работать с которым — одно удовольствие.
Полозова Анна
Операционный директор
Закажите демонстрацию работы CRM и корпоративного портала в режиме реального времени
Покажем как работает базовая версия, расскажем о нюансах и доработках наших заказчиков. Сможете задать все вопросы прямо во время демо.
Если хотите увидеть, как будет выглядеть и работать ваш Корпоративный портал, мы подготовим брендированный демо-стенд*.
*Обсуждается индивидуально
Если хотите увидеть, как будет выглядеть и работать ваш Корпоративный портал, мы подготовим брендированный демо-стенд*.
*Обсуждается индивидуально
Нажимая на кнопку «Оставить заявку», вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.
Проекты внедрения корпоративного портала
Здесь представлены подробности внедрения корпоративных порталов у наших клиентов
Другие сложные доработки CRM Битрикс24
Посмотрите портфолио проектов по расширению функционала Б24 в других компаниях
Создание специфичных сценариев учета времени удаленных сотрудников с подтверждением отработанных часов, контролем ошибок, отдельным хранением истории и ролевой моделью.
Почему ИНТЕРВОЛГА?
ИНТЕРВОЛГА имеет опыт работы в масштабных проектах с крупными партнерами. Большие задачи — наш профиль. Доля таких проектов — более 70%.
на это есть веские причины:
Мы завершили 1000+ проектов сложных внедрений и интеграций под ключ для производственных компаний и предприятий сферы услуг.
Умеем управлять разработкой, поэтому нам доверяют решать критичные для бизнеса задачи: миграция, кастомная интеграция, проектирование архитектуры IT-систем, развитие ранее «замороженных» проектов, доработка и поддержка «неудачных» решений менее опытных команд.
Если перед вами стоит задача внедрения, замены, доработки или интеграции корпоративных систем — опишите ваши потребности.
Мы предложим решение.
Мы предложим решение.
20+ лет
на ИТ-рынке
1000+
успешных проектов
10 000
часов разработки в месяц
150+
штатных сотрудников
100+
разработчиков Битрикс, Битрикс24, 1С
14
производственных команд
Бесплатная консультация эксперта по разработке порталов на Битрикс24
Заполните форму, чтобы мы смогли перезвонить и запланировать встречу.
Нажимая на кнопку «Оставить заявку», вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c Политикой конфиденциальности.
Хотите получать лучшие статьи от INTERVOLGA раз в месяц?
Подпишитесь на рассылку — спамить не будем