Управление дилерскими сетями в России. Процессы, системы, будущее

• Что и зачем мы исследовали? Продукт и пилотная группа
• Производители, дистрибьюторы и дилерские сети. Отраслевые особенности
• Карта бизнес-процессов производственного предприятия
• Автоматизация процессов производителя. Дилерский портал и CRM.
• Итоги исследования: что будет завтра с дилерскими сетями?
• Продукт “ИНТЕРВОЛГА: Дилерский портал”
• Оставьте заявку на вступление в пилотную группу “IVDN: Производитель и дилеры”

Вам может быть интересно:

Мини-СЭД в Битрикс24

Что и зачем мы исследовали? Продукт и пилотная группа

ИНТЕРВОЛГА создает веб-сервисы, интранет-порталы, крупные интернет-магазины и системы автоматизации процессов. Среди наших клиентов – производственные компании и дилерские сети.

Например: Личный кабинет ЕВРАЗ, Клуб клиентов Альфа-Банка, Кабинет клиента ЕМИ, Комплексное продвижение производителя, Завод стройматериалов, ЛК Претензий.

Наша стратегическая цель – сделать работу производителей и дистрибьюторов / дилерских сетей эффективнее. Для этого мы реализуем наш опыт и лучшие отраслевые практики в собственном продукте.

В мае 2020 года мы провели опрос нескольких десятков компаний. Тема – “Как производители работают с дилерами”. Цель – выявить сегменты, ключевые процессы и потребности производителей и дилеров. 

В статье приведены итоги исследования и выводы. Мы приглашаем производителей и дистрибьюторов в закрытую пилотную группу клиентов для внедрения продукта “IVDN: Производитель и дилеры”. 

Участники пилотной группы получают доступ к деталям исследования, формируют состав функций и пользуются продуктом на особых условиях. Оставьте заявку на вступление в пилотную группу.

Производители, дистрибьюторы и дилерские сети. Отраслевые особенности

Зачем нужны дилеры (иногда говорят: партнеры, оптовики, франчайзи, торговые представители, региональные дистрибьюторы)? Почему производитель не может сам работать с конечным покупателем?

Для справки: чем дилер отличается от дистрибьютора? Часто эти понятия смешивают, мы опираемся на перевод и мнение экспертов. To distribute – “распространять”, tо deal – “заключать сделки, продавать”.

Конкретная конфигурация зависит от размера сети и особенностей процесса продаж. Часто сеть “одноуровневая” и понятия дистрибьютор/дилер не делят.

Деление на 2 уровня свойственно большим сетям и сложным продуктам.

Например, дистрибьютор занимается распространением оптовикам и дилерам в регионе и в меньшей степени продажами конечным клиентам, а дилер – работает с конечниками.

Как правило, дистрибьюторы привязаны к территории, занимаются маркетингом и обрабатывают некоторую часть претензий “на месте”.

Дилеры помогают клиенту пользоваться товаром и оказывают свои услуги: замер и установка для окон и дверей, монтаж и пусконаладка для техники, технические консультации и проекты для химии и стройки.

Очень часто дилеры также занимаются доставкой и демонстрацией продуктов. Например, так работают автомобильные дилерские центры и шоурумы специальной техники.

Третья важная функция регионального представителя – прием претензий, помощь в устранении проблем, последующие продажи комплектующих, расходных материалов и собственных услуг.

Если товар стал массовым, не требует консультаций и дополнительных услуг, то дилеров в таких отраслях нет. Например, продуктовые и крупные строительные магазины не являются дилерскими организациями.

Карта бизнес-процессов производственного предприятия

Иногда дилеры играют в продажах ключевую роль. Например, для производителей оборудования, комплектующих или промышленной химии. Пример – современное производство, завод.

Завод может выпускать теплоизоляцию или черепицу, оконный профиль или мебельные ткани, оборудование для буровой техники или специальный крепеж – процессы производителей имеют много общего.

Логическая последовательность процессов показана на схеме: от маркетинга через развитие дилерской сети до обработки рекламаций и повторных продаж.

Опрос показал, что некоторым процессам предприятия уделяют много внимания (выделяют их как “боль”), а некоторые вообще не упоминают. Какие задачи перед собой ставят производители?

Удивительно, но сегментацией клиентов, настройкой ремаркетинга, сбором контактных данных и планированием акций вдолгую занимаются единицы из опрошенных нами производителей.

Мы не включили некоторые очень специфические процессы (например, управление складскими запасами дилера) или калькуляторы изделий. Такие вещи делаются при тонкой настройке процессов на конкретном предприятии.

Дилерские порталы (если есть) чаще работают как “центр обработки заказов”. Один крупный дистрибьютор признался что не интересуется куда идет отгруженный товар: “если они у нас берут, значит кому-то продают”.

Автоматизация процессов производителя. Дилерский портал и CRM.

Какие системы используют производители для решения основных задач? Мы выделили “учет производства и продаж”, “коммуникация с клиентами”, “контроль продаж”, “работа с дилерами”.

С учетом все предсказуемо: более 60% предприятий используют продукты 1С (ERP/УПП или УТ), встречаются решения от Microsoft и SAP, бывают самописные программы или трудно определяемый зоопарк.

Коммуникация с клиентом и дилерами и контроль продаж не порадовали. Менее 30% имеют дилерский портал для обработки запросов, менее 20% применяют CRM, активно контролируют дилеров единицы.

Главный “конкурент” CRM, дилерских порталов и личных кабинетов оптовика – электронная почта и мессенджеры. Даже компании с 25-40 дилерами часто работают “по почте, whatsapp и городскому телефону”.

Кстати, нами уже разработана готовая B2B-платформа для автоматизации оптовых продаж, которая окупается всего за 2 месяца!

Представители разных отраслей рассказали, что только лидирующие производители имеют дилерские порталы, и практически везде после заказа вся коммуникация и согласование логистики идет по телефону.

Факт: “болит” сильнее всего работа с сетью, крупные и дилерские продажи, а решений мало. Это объяснимо: готовых продуктов нет, а если бы они были – дилеры и производители не считали бы проблему важной.

Итоги исследования: что будет завтра с дилерскими сетями?

По итогам разговоров с участниками рынка мы выявили важные цифры, но самое интересное – мнения и оценки специалистов.

Вывод 1. Дилерская сеть очень важна для отраслей, где нужны дополнительные услуги “на месте”. Чаще всего это презентация “в полях”, консультации, установка и сопровождение технически сложных товаров.

Если же единственная функция регионального представителя это доставка и продажа на месте – он в зоне риска. Такого представителя легко заменить на полку в крупном магазине или пункт выдачи сети доставки.

Вывод 2. Компаниям с дилерскими сетями свойственно иметь много различных “воронок”, по которым проходят разные виды заявок и сделок, обработка претензий, поставка и дополнительные услуги. Процессы касаются и производства, и документооборота, и розницы.

При этом сами процессы “по названиям” очень похожи, а в деталях много нюансов.

Например – 

С клиентами работают и вендоры и дилеры.

Вывод 3. Почти все опрошенные нами компании тратят очень много времени, сил и энергии на коммуникации внутри сети. При этом автоматизация мало распространена: обмен информацией, документооборот, движение заказов и логистика редко организованы в информационных системах.

Мы видим, что комплексные цифровые решения для дилерских сетей – следующая “прорывная инновация” в продажах. Наиболее успешные игроки имеют такие системы, остальные – придут к этому.

Продукт “ИНТЕРВОЛГА: Дилерский портал”

Мы считаем что дилерским сетям нужен специальный продукт на стыке CRM и “личного кабинета дилера”. Такое решение поможет организовать их работу, ускорить процессы и быть эффективнее.

Аналогичные продукты есть на рынке. Все они требуют многих месяцев на доработки и внедрение, и стоят миллионы рублей. Мы решили пойти другим путем. В нашем продукте будут реализованы лучшие приемы, и пользоваться можно сразу. 

Каждый производитель может "арендовать" нужные компоненты нашего решения.

Решение включает в себя:

• Отраслевые CRM с готовыми бизнес-процессами и воронками продаж;

• Приложение вендора, которое позволяет передавать сделки дилерам и отслеживать их работу;

• Онлайн-каталог для дилера и его клиентов в регионе с персональными ценами и наличием товара;

• Личный кабинет дилера с возможностью заказа;

• Единую информационную среду для обмена маркетинговой и корпоративной информацией.

Ключевое отличие нашего решения от конкурентов и аналогов – “арендная модель”. Вам не нужно тратить многие месяцы и миллионы рублей, чтобы начать пользоваться. Мы предлагаем аренду готовых блоков бизнес-функций.

Оставьте заявку на вступление в пилотную группу “IVDN: Производитель и дилеры”

Участники пилотной группы получают прямой доступ к разработчикам, формируют состав функций и пользуются продуктом на особых условиях.