Правила автоматизации бизнес-процессов в CRM Битрикс24

Рассмотрим, какие ожидания обычно существуют у клиентов в отношении автоматизации бизнес-процессов, как они отличаются от представлений IT-разработчиков, и что реально происходит при автоматизации процессов в Битрикс24.

Во-первых, разберемся с понятием “автоматизация бизнес-процессов”. Что это такое? Многие клиенты, когда обращаются к нам, считают, что автоматизация бизнес-процессов заключается в традиционной обработке информации с помощью компьютеров. При этом ПО позволяет быстро и просто заполнять данными документы, выполнять с информацией определенные действия (сортировка, выборка, расчеты и пр.), генерировать в итоге различные отчеты. Однако клиент нередко путает понятия “автоматизация обработки информации” и “автоматизация бизнес-процессов”. Поясним в чем разница.

Автоматизированная обработка информации - это одно из самых распространенных направлений использования IT-технологий. Большинство программных продуктов позволяет именно автоматизировать учет данных и при этом быстро формировать нужные документы. Т.е. целью автоматизированной обработки информации является упрощенное формирование различных документов, их учет и генерация отчетов.

Автоматизация бизнес-процессов(БП) - это уже совсем другое направление. При автоматизации БП целью является не документ, а процессы, связанные с данным документом (документами). Например, написал руководитель отдела маркетинга заявку на приобретение принтера для своего отдела. А дальше эта заявка должна превратится в принтер на столе его сотрудника. Как произойдет это превращение? Как листик бумаги с текстом превратится в техническое устройство в отделе? 

Для этого в компании начнет действовать приблизительно такой бизнес-процесс:

1. Руководитель отдела передаст заявку на приобретение принтера директору на утверждение (конечно же приложит к ней счет).

2. Директор утвердит заявку и передаст документы в бухгалтерию на оплату (кончено же не сам, секретаря отправит).

3. Главбух получит утвержденную заявку со счетом и передаст их для оплаты бухгалтеру.

4. Бухгалтер оплатит счет и передаст документы в отдел снабжения для получения принтера.

5. Снабженец поедет в магазин, заберет принтер и привезет его в компанию.

6. После этого снабженец передаст принтер руководителю отдела маркетинга и бизнес-процесс завершится.

Это очень условный БП “Приобретение товара”. На практике в нём могут быть различные условия и дополнения. Например, директора не устроила цена принтера и он возвратил заявку инициатору БП. Снабженец может не сразу передать принтер руководителю отдела, а сначала сдать его на склад. И т.д. Но самое главное, что заполнение заявки, её оформление не является основным элементом всего этого действия. 

Здесь самое важное - чтобы процесс “Приобретения товара” не прервался по какой-нибудь причине, например, секретарь потерял заявку в стопке более важных документов директора. Или не стал буксовать в каком-нибудь промежуточном отделе. Например, бухгалтер забыл оплатить счет, так как ему еще дополнительно поручили сделать квартальный отчет, съездить в банк, заехать в налоговую инспекцию и пр.

Цель автоматизации бизнес-процесса заключается в том, чтобы после запуска БП, он четко выполнялся независимо от человеческого фактора, документы при этом не терялись, а время выполнения БП было минимальным.

Во-вторых, рассмотрим, как происходит автоматизация бизнес-процесса. Допустим, в IT-компанию обратился заказчик, который понимает нюансы автоматизации БП и может вполне адекватно поставить задачу. Однако при составлении технического задания он обычно укажет основные этапы обработки документов. Например, для нашего БП “Приобретение товара” заказчик сформулирует весь процесс следующим образом:

Шаг	Действия	Документы
1	Руководитель подразделения передает заявку на приобретение принтера директору на утверждение.	Заявка, счет
2	Директор утверждает заявку и передает документы в бухгалтерию на оплату.	Заявка, счет
3	Главбух получает утвержденную заявку и счет и передает их для оплаты бухгалтеру.	Заявка, счет
4	Бухгалтер оплачивает счет и передает документы в отдел снабжения для получения принтера.	Доверенность, выписка банка
5	Снабженец едет в магазин, забирает принтер и привозит его в компанию.	Доверенность, выписка банка
6	Снабженец передает принтер руководителю подразделения и сдает документы в бухгалтерию.	Счет-фактура, накладная

Все вроде просто и понятно. Однако когда специалист по автоматизации начнет реализовывать данный БП, то появится масса вопросов, на которые нет ответа в описании БП. Например, как директор узнает, что ему поступила заявка от его сотрудника? Не пойдет же руководитель подразделения к директору со словами “Посмотрите в портале Битрикс24, я заявку выслал”. Тогда весь смысл автоматизации БП пропадает.

Поэтому в БП должны быть продуманы оповещения сотрудников, как они будет выполняться в каком виде.

Далее возникает вопрос, как будет отслеживаться выполнение действий сотрудников в ходе БП. В Битрикс24 для этого могут использоваться два вида действий “задание” и “задача”.

“Задание” удобнее использовать, если сотруднику необходимо выполнить некоторое действие, которое по времени не будет длится достаточно долго. Например, директору не требуется много времени на то, чтобы рассмотреть заявку и принять решение. Поэтому для этого действия можно назначить “Задание”.

“Задача” удобнее использовать, если действие может длится достаточно долго, от нескольких часов до нескольких дней. При этом может требоваться контроль со стороны руководства и учет времени работы сотрудников. Как правило, задачи назначаются для наиболее критичных действий БП. Например, оплата счета может быть выполнена бухгалтером в течение нескольких дней. При этом - это важная операция, так как связана с денежными средствами. Поэтому для данного действия можно назначить задачу.

Но при назначении задачи сразу возникают и другие вопросы: “Кто является постановщиком задачи?”, “Кто является наблюдателем?”, “Какой крайний срок задачи?”.

Для удобства пользователей при реализации БП у документов еще обычно назначаются статусы. Статус показывает, на какой стадии БП находится текущий процесс. Например, для БП “Приобретение товара” можно назначить следующие статусы у заявки:

• заявка подана;

• заявка утверждена;

• заявка не утверждена;

• счет оплачен;

• товар доставлен.

Таким образом, с точки зрения разработчика описание БП для его автоматизации должно выглядеть следующим образом:

Шаги	Описание	Действия	Документы	Статус заявки
1	Создание заявки. Прикрепление к заявки счета от контрагента.	Создание документа и размещение его в портале Битрикс24	Заявка, счет	подана
2	Руководитель подразделения передает заявку на приобретение товара директору на утверждение.	Оповещение директора в портале Битрикс24 о поступлении заявки (с дублированием на эл. почту)	Заявка, счет	подана
3	Директор знакомится с документами для утверждения	Ставится директору задание “Утвердить документ”	Заявка, счет	подана
4	Если заявка не утверждена, она возвращается автору	Оповещение автора в портале Битрикс24 об отказе (с дублированием на эл. почту). Завершение БП.	Заявка, счет	не утверждена
5	Если заявка утверждена, директор передает документы в бухгалтерию на оплату.	Оповещение автора об утверждении заявки (без дублирования на эл. почту).	Заявка, счет	утверждена
6	Главный бухгалтер получает утвержденную заявку и счет.	Оповещение главного бухгалтера о поступлении документов (с дублированием на эл. почту)	Заявка, счет	утверждена
7	Главный бухгалтер знакомится с документами.	Ставится главбуху задание “Ознакомится с документами”	Заявка, счет	утверждена
8	Главный бухгалтер передает документы для оплаты бухгалтеру.	Ставится задача бухгалтеру “Оплатить документ” Постановщик: главбух. Наблюдатель: автор заявки. Крайний срок: 2 дня.	Заявка, счет	утверждена
9	Бухгалтер оплачивает счет.	Задача “Оплатить документ” закрывается. К документам прикрепляется копия платежки	Платежка	счет оплачен
10	Бухгалтер передает документы в отдел снабжения.	Оповещение снабженца о необходимости доставки товара (с дублированием на эл. почту).	Доверенность, выписка банка	счет оплачен
11	Снабженец едет в магазин, забирает товар и привозит его в компанию.	Ставится задача снабженцу “Доставить товар” Постановщик: директор. Наблюдатель: автор заявки. Крайний срок: 3 дня.	Счет-фактура, накладная	счет оплачен
12	Снабженец передает товар руководителю подразделения.	Задача “Доставить товар” закрывается снабженцем.	Счет-фактура, накладная	товар доставлен
13	Снабженец сдает документы в бухгалтерию.	Снабженцу ставится задание “Сдать документы”.	Счет-фактура, накладная	товар доставлен
14	Завершение БП.	БП завершается.	Заявка, счет, счет-фактура, накладная	товар доставлен

Таким будет выглядеть БП с точки зрения IT-разработчика. Поэтому чтобы получился хороший результат после автоматизации бизнес-процессов в компании, заказчик проекта и разработчик должны совместно и тщательным образом прописать весь БП, с указанием заданий и задач, статусов, сроков исполнения и прочих параметров бизнес-процесса.

ИНТЕРВОЛГА занимается автоматизацией бизнес-процессов в Битрикс24 различного уровня сложности - от простого согласования документов до комплексной автоматизации бизнес-процессов выполнения различных проектов.
Обращайтесь, мы вам поможем.

Вам может быть интересно:

Ускоряем работу с интернет-заказами в 1С:ERP: нетиповые статусы заказа покупателя и автоматическое обновление