Интернет-магазин на Битриксе. Запускаем программу лояльности

• Введение
• Что такое программа лояльности
• Наш опыт
• Бизнес-польза программ лояльности
• Виды программы лояльности
  • Дисконтная
  • Накопительная
  • Платная
  • Партнерская
  • Некоммерческая
• Элементы программы лояльности
• Реализуем программу лояльности в Битрикс
  • Дисконтная Программа лояльности в Битрикс
  • Накопительная программа лояльности в Битрикс
  • Платная программа лояльности в Битрикс
  • Партнерская программа лояльности в Битрикс
  • Некоммерческая программа лояльности в Битрикс
  • Элементы программы лояльности в Битрикс
• Заключение

Введение

Программа лояльности (ПЛ) — в 21 веке этот термин слышал даже ребенок. Если у вас бизнес по продаже товаров или услуг, то вы наверняка задумывались о внедрении программы лояльности. Если нет — то вам это предстоит.

Эта статья про то как сделать клиентов лояльными, увеличить продажи и внедрить ПЛ в ваш бизнес. Про повышение конверсии интернет-магазина у нас есть специальный материал. В статье мы поговорим о способах внедрения программ лояльности в вашем интернет-магазине на Битрикс.

ИНТЕРВОЛГА профессионально занимается разработкой программ лояльности для b2b или b2c коммерческих проектов. Мы можем как реализовать уже смоделированную систему лояльности, так и разработать модель (правила работы, математику) индивидуально для вашего бизнеса.

Если вы планируете настроить себе ПЛ, оставьте заявку, мы обсудим вашу бизнес-задачу и предложим первый шаг. Далее читайте про нашу экспертизу и результаты внедрения для одного из клиентов.

Что такое программа лояльности

Программа лояльности — способ повысить интерес к компании, продуктам и услугам, удержать клиента, и стимулировать повторную покупку.

Как говорит Википедия, первые её элементы начали создаваться с начала XX века. Вероятнее всего системы клиентоориентированности существовали задолго до этого, пусть и в ином виде.

Компании начинают внедрять программы лояльности на этапе зрелости жизненного цикла товара.

Два познавательных факта о ПЛ:

• чем привлекательнее выглядит программа для потребителя, тем дороже обходится для компании;
• чем проще бизнесу вести программу, тем сложнее потребителю участвовать.

Наш опыт

О нашем опыте интеграции программы лояльности хотим рассказать на примере проекта “Группа Товарищей”. Мы уже рассказывали об опыте работы с этим проектом в наших статьях:

• Группа товарищей — b2b интернет-магазин канцелярских товаров;
• Нетривиальная интеграция сайта с 1С на примере проекта “Группа Товарищей”

Недавно для проекта потребовалось реализовать программу лояльности “Копилка желаний”. В ходе моделирования ПЛ вместе с клиентом , мы поняли, что у стандартного арсенала Битрикса нет никаких шансов. В итоге внедрение программы лояльности вылилось в большую задачу, по временным затратам схожую с разработкой среднего сайта.

1. Сайт интегрирован с учетной системой 1С. Данные о инструменте тоже там. На сайт данные выгружаются раз в сутки. Для поддержания актуальности некоторые данные обновляются с помощью запросов к веб-сервису. Например, запрос баланса перед оформлением заказа;
2. Бонусы для товаров начисляются по хитрым правилам. Чтобы понять, какое правило к какому товару относится, используются признаки участия товара в правиле и признаки исключения из участия;
3. У пользователей есть бонусный счет. За покупки в денежной валюте баллы начисляются (если товар участвует в системе). У баллов есть срок годности, об истечении которого пользователь уведомляется по Email;
4. В корзине пользователь распределяет, какие товары покупать за бонусы, какие — за рубли. Система достаточно гибкая и позволяет пользователю купить отдельный товар за бонусы, группу товаров и даже оплатить всю корзину бонусами при наличии достаточного количества. Можно даже купить часть количества за бонусы, часть — за рубли. За позиции, приобретаемые за рубли, пользователь получит баллы. Покупки за баллы списываются с бонусного счета;
5. Для покупок за бонусы создается отдельный заказ. При этом сохранена возможность повтора заказа и использования стандартного функционала купонов.

После реализации задачи, мы попросили заказчика дать отзыв о результатах внедрения программы лояльности на сайте. Руководитель интернет-проектов ООО “ТПК Группа Товарищей” Никита Васильевых представил следующий список положительных моментов:

• Повышение лояльности партнеров;
• Возросло количество подключений к бонусной программе;
• Партнёры начали совершать покупки за баллы, потому что видят баланс. Еще нет достаточной статистики, чтобы сравнить периоды и с уверенностью обозначить "увеличение продаж";
• Получили инструмент для стимуляции покупки определенных групп товаров путем повышенного начисления баллов.

 

Бизнес-польза программ лояльности

Как вы ответите на вопрос: “В чем истинная польза программы лояльности для бизнеса?”. Скидки — хорошо для клиента, но для бизнеса это также и потеря прибыли. Есть два основных результата ПЛ для бизнеса.

Первый — стимуляция продаж конкретных товаров, управление складскими остатками, выполнение KPI производителей ради бонусов.

Второй — программы лояльности нужны для изучения профиля покупателей. Кто? Что? Как часто покупает. Исходя из анализа придумываются, тестируются и развиваются акции.

Фактически номер карты клиента это способ “подписать” каждую продажу профилем клиента, это доступ к большим данным. Более того, существуют ПЛ, где вовсе отсутствует материальное поощрение для клиента и сбор данных не скрывается, Например, компания Leroy Merlin не предоставляет клиентам-владельцам своих сервисных карт никаких бонусов или скидок. Обладатели карт могут, например, возвращать товар без чека и видеть историю покупок в мобильном приложении. Но использование сервисных карт — хороший способ отслеживать покупки клиента.

Далее немного теории о видах программ лояльности. Кому скучна теория — можно сразу к делу.

Виды программы лояльности

Компании внедряют программы лояльности по-разному. Ограничивает лишь полет фантазии, ну и конечно же бюджет. Выделяют следующие виды программ лояльности:

• Дисконтная (фиксированный процент скидки на покупку);
• Накопительная (получение баллов за покупки, оплата покупок баллами);
• Платная (особые привилегии за участие, участие платное);
• Партнерская (одна ПЛ на несколько компаний);
• Некоммерческая (нематериальная мотивация).

Дисконтная

Самый простой вид. Клиент получает или покупает дисконтную карту, предоставляющую определенный фиксированный процент скидки на последующие покупки.

Процент скидки по дисконтной карте может увеличиваться при достижении определенной суммы покупок. Этот факт может сопровождаться перевыпуском дисконтной карты. В таком случае программу называют многоуровневой.

Накопительная

Самый распространенный вид, разнообразнее и интереснее дисконтной. Продавец фиксирует покупки клиента и начисляет за каждую определенное количество баллов. Отношение баллов к денежной валюте может варьироваться. Клиент копит баллы и совершает за них покупки. Баллы могут начисляться не только за покупки. Например, клиент может получить дополнительные баллы на день рождения.

Если накопительная программа многоуровневая, то у клиента появляются статусы. Каждый статус может иметь привилегии: повышенные скидки, больше баллов за покупки и т.п. Пользователь достигает новые статусы совершая больше покупок, накапливая больше баллов.

Платная

Участие в накопительной или дисконтной программе лояльности (ПЛ) не требует от клиента денежных затрат. Исходя из названия, участие в платной ПЛ клиент должен оплачивать с определенной периодичность, обычно — ежемесячно. Можно сказать, что клиент подписывается на ПЛ. За участие магазин предоставляет клиенту привилегии. Например, интернет-магазин Ozon предлагает платную ПЛ — Ozon Premium, за участие в которой клиент получает бесплатную доставку, эксклюзивные цены и закрытые распродажи. Такие ПЛ также называют закрытыми.

Партнерская

Партнерская ПЛ предполагает объединение нескольких компаний под одну программу. Участвуя в такой программе, клиент может получать бонусы при покупках у одного партнера, а тратить у другого. Например, программа лояльности Спасибо от Сбербанка или авиационный альянс SkyTeam.

Некоммерческая

За участие в таких программах лояльности клиент не получает материальной выгоды. С помощью таких программ компании создают позитивный образ и объединяют покупателя и производителя. Например, перечисление части средств от покупки в благотворительные фонды, переработка упаковки.

Элементы программы лояльности

Вне зависимости от вида программы, можно выделить такое понятие, как элементы ПЛ. Это составные кирпичики, используя которые, можно собрать тот или иной вид ПЛ. Сюда относят упомянутые выше баллы, дисконтные карты и др.

Важным элементом ПЛ являются акции, купоны и промокоды.

Акция — временная возможность получить дополнительную выгоду при покупке. Например, купить 2 товара по цене одного или получить дополнительную скидку в День Рождения. Купон предоставляет скидку на заказ или конкретный товар или услугу, а промокод это по сути цифровая версия купона. Хотя понятия крайне близки и часто взаимозаменяют друг друга.

Далее рассмотрим, какие возможности предоставляет Битрикс для реализации программы лояльности в интернет-магазине. Какие виды ПЛ можно реализовать, какие элементы использовать. Все описанные ниже действия выполнялись на 1С-Битрикс: Управление сайтом версии 19.0.325. Редакция “Бизнес”, Решение “Интернет-магазин”, все настройки по умолчанию. Некоторые из описанных сценариев можно реализовать и на редакции “Малый бизнес”, но для реализации всех сценариев вам потребуется редакция “Бизнес”.

Реализуем программу лояльности в Битрикс

Инструмента для реализации программ лояльности в Битрикс нет. Но функционал в области маркетинга и магазина обширный. Достаточно вспомнить про инструмент “Правила работы с корзиной”. Он позволит реализовать множество сценариев для ПЛ.

Дисконтная Программа лояльности в Битрикс

Начнем с дисконтной программы лояльности. Рассмотрим реализацию нескольких сценариев дисконтной ПЛ с помощью правил работы с корзиной.

1. Вы продаете дисконтные карты с фиксированной скидкой 5% в розничном магазине и хотите, чтобы эту же скидку клиенты получали в вашем интернет магазине.

Потребуется как-то запоминать клиента. Обычно перед получением дисконтной карты клиент заполняет анкету. Сделайте электронный адрес или телефон обязательным полем. Это поможет найти пользователя на сайте. При регистрации на сайте поле электронного адреса или телефона также должно быть обязательным.

На сайте потребуется два инструмента “Группы пользователей” и “Правила работы с корзиной”. Создаем на сайте группу пользователей (например, “Дисконт 5%”). Пользователей, оформивших дисконтную карту необходимо будет добавлять в эту группу.

Далее создадим правило работы с корзиной и назовем “Дисконт 5%”.

Если срок действия дисконтных карт ограничен, можно установить период активности правила. Подробнее о настройках приоритета правила можно прочитать в официальной документации. Нас интересует вкладка “Действия и условия”. Нужно добавить действие “Изменить стоимость товаров в корзине”, которое будет применять скидку 5% к товарам, для которых все условия выполнены.

Далее на вкладке “Ограничения” выбираем группу пользователей, на которую распространяется правило — Дисконт 5%.
Сохраняем правило и наслаждаемся. Мы внедрили простую дисконтную программу лояльности.

Если у вас есть дисконтные карты с разным размером скидок (многоуровневая дисконтная ПЛ), нужно будет добавить аналогичные группы и правила для каждой дисконтной карты.

2. У вас есть только интернет-магазин и вы хотите предоставлять постоянным покупателям скидку 5%.

Тогда еще проще. Нужно только определиться, как узнавать постоянного покупателя. Будем считать пользователя постоянным покупателем, если общая сумма покупок у него более 5000 руб. Создадим правило “Дисконт 5%”. Добавим действие “Изменить стоимость товаров в корзине”, которое будет применять скидку 5% к товарам, для которых все условия выполнены. Также нужно добавить условие “Сумма оплаченных заказов” в разделе “Дополнительные условия”. Условие: Сумма оплаченных заказов больше 5000 RUB , которые удовлетворяют всем условиям. По желанию можно задать период, за который будут суммироваться заказы.

Для реализации многоуровневой программы, придется добавить дополнительный правила для больших сумм заказов. Также можно было выбрать другое условие определения постоянных покупателей — инструмент достаточно гибкий.

Можно пойти дальше и организовать продажу дисконтных карт на сайте. Теоретически, для этого нужно будет создать отдельный каталог с дисконтными картами. Пользователей, купивших дисконтные карты добавлять в группы, а для групп добавить правила, как мы это делали в первом сценарии.

Расскажем о еще одном, более узконаправленном инструменте – “Накопительные скидки” в разделе “Предустановленный список маркетинговых акций” (“Маркетинг” -> “Торговый маркетинг” -> “Предустановленный список маркетинговых акций”). Доступен только в редакции “Бизнес”.
Это пошаговый мастер создания дисконтной ПЛ. Можно задать разный процент (или размер в рублях) скидки для разных сумм покупок пользователя. Также есть и другие настройки: период активности, применимость других скидок, приоритеты, группа пользователей и др. Подробно поля мастера описаны в официальной документации.

Накопительная программа лояльности в Битрикс

С этим типом ПЛ сложнее и стандартными инструментами не обойтись, придется прибегнуть к помощи разработчиков.

Теоретически, можно было бы использовать инструмент “Внутренний счет” с валютой, отличной от базовой. Создать валюту для бонусных баллов, указать курс (например, 1:10), привязать внутренний счет к этой валюте. Но все будет хорошо до момента оформления заказа — при оформлении заказа Битрикс не позволяет оплачивать с помощью внутреннего счета, если валюты различаются.

Однако инструмент “Внутренний счет” – хороший выбор в качестве основы. Из коробки мы имеем:

• возможность привязки к отдельному пользователю;
• список транзакций в админке;
• пополнение с помощью платежных систем;
• интеграция с заказами;
• API для транзакций и работы со счетами.

Как уже было сказано, без вмешательства разработчиков тут не обойтись. Взяв внутренний счет за основу, придется вручную дорабатывать конвертацию бонусов при отображении, начислении и оплате. В лучшем случае удастся обойтись обработчиками событий и кастомизацией шаблонов нескольких компонентов.

Если курс вашей бонусной валюты к денежной – 1:1, ситуация облегчается. Тогда полностью подойдет инструмент “Внутренний счет” в стандартной реализации. Создадим внутренний счет для конкретного пользователя: “Магазин” -> “Покупатели” -> “Счета” -> “Добавить счет”.
Теперь у пользователя есть возможность оплатить заказ или его часть с помощью бонусных средств. К сожалению, возможность задать сумму списания отсутствует — только полное списание.
В личном кабинете пользователь всегда может узнать свой счет и даже пополнить его, хотя в нашем случае это будет лишним. Примечание: публичная работа с пользовательским счетом доступна только в редакции “Бизнес”.

Начислять пользователю бонусы можно вручную из админки (“Магазин” -> “Покупатели” -> “Транзакции” -> “Добавить транзакцию”). Или автоматизировать процесс с помощью обработчиков событий.

Как видите, даже при самом лучшем сценарии, стандартными средствами не обойтись.

Платная программа лояльности в Битрикс

Помните мы упоминали продажу дисконтных карт на сайте? Принцип схож. Давайте попробуем реализовать бесплатную доставку для VIP клиентов. Для реализации описанного сценария используется инструмента “Продажа прав”, доступный только в редакции “Бизнес”.

Создадим группу пользователей VIP. В этой группе будут состоять пользователи, оформившие VIP подписку. В настройках модуля “Торговый каталог”, вкладка “Продажа прав” укажем только что созданную группу в списке:

Создадим товар “VIP подписка (1 мес)” в отдельном каталоге с типом “Продажа контента”. Для товара установим параметры подписки: регулярная оплата с длиной периода 1 мес во вкладке “Торговый каталог” -> “Параметры”. А также укажем группу и период членства во вкладке “Торговый каталог” -> “Группы”. Использование возможности продажи контента позволит автоматически перемещать пользователя, купившего подписку, в группу VIP, для которой мы разрешим бесплатную доставку. Подробнее о продаже контента можно прочитать в официальной документации.

Отобразим “товар” в публичной части, чтобы клиенты смогли его купить.

После оформления заказа, оплаты и отгрузки, пользователь автоматически будет добавлен в группу “VIP”.

Осталось только добавить правило работы с корзиной: скидка 100% на доставку для группы VIP.
Теперь доставка для пользователя будет бесплатной.

Кстати, с помощью инструмента “Продажа прав” можно было также организовать продажу дисконтных карт. Комбинация инструментов “Правила работы с корзиной, “Группы пользователей” и “Продажа прав” предоставляет огромный простор для творчества.

Партнерская программа лояльности в Битрикс

Партнерская ПЛ — понятие намного сложнее и обширнее, чем описанные ранее виды ПЛ. Партнерская ПЛ предполагает интеграцию нескольких разнородных систем, сайтов. Стандартным функционалом тут не обойтись. Это сложная и объемная задача, требующая привлечения специалистов разного уровня. ИНТЕРВОЛГА готова вам в этом помочь.

Некоммерческая программа лояльности в Битрикс

Некоммерческая программа лояльности в основном реализуется в реальном, а не цифровом мире. Перечисление средств от продаж в благотворительные фонды осуществляется со счета организации, к которому сайт не имеет отношения. Переработка упаковки требует продажи физической продукции, личного взаимодействия с покупателем.

Но сайт — хороший инструмент, чтобы показать и рассказать об этих особенностях ведения вашего бизнеса. Битрикс содержит множество удобных инструментов управления контентом сайта без привлечения разработчиков. Подробнее о которых можно прочитать в курсе для контент-менеджеров.

Элементы программы лояльности в Битрикс

Элементы ПЛ — это отдельные составные части программ лояльности. При описании реализации ПЛ мы работали с элементами.

Акции можно внедрять с помощью инструмента “Правила работы с корзиной”. Надеюсь вы уже убедились, насколько он гибкий. Лучше разобраться в этом инструменте поможет этот набор примеров.

Купоны в Битрикс неразрывно связаны с правилами работы корзины. Купоны создаются для правил. Если для любого правила создать купон, оно начнет действовать только при активации купона. Купоны можно создавать вручную и привязывать к правилам или при создании правила можно автоматически сгенерировать набор купонов. Для купона можно задать тип:

• на одну позицию заказа;
• на один заказ;
• многоразовый.

Купон имеет уникальный код активации, может иметь срок действия и привязку к конкретному пользователю. Подробнее можно прочитать в официальной документации.

Заключение

В этой статье мы постарались показать некоторые способы реализации программы лояльности в Битрикс. Хорошо, если они полностью подходят под ваши нужды. Но зачастую специфика бизнеса сложнее и стандартные механизмы не подходят. Это не значит, что Битрикс не подходит. Просто вам потребуется помощь разработчиков для моделирования и реализации более сложных сценариев. ИНТЕРВОЛГА профессионально занимается проектированием и разработкой программ лояльности для b2b/b2c коммерческих проектов. Если вы планируете внедрять себе ПЛ, оставьте заявку, мы обсудим вашу бизнес-задачу и предложим первый шаг.