- Особенности ботов платформы Telegram
- Задача по развитию системы лояльности
- Подходы к созданию чат-ботов
- Разработка Telegram-бота для Программы Лояльности
- Заключение
Лояльность клиентов – важный показатель в деятельности любой организации. Чтобы покупатель оставался доволен продукцией, важно внимание и забота со стороны компании. Бизнес должен быть в курсе, какой товар понравился клиенту, а что вызывает неприятные ощущения.
Было бы здорово автоматически собирать жалобы от клиентов, рассказывать об акциях и предлагать услуги компании. Еще лучше, если бы такой сервис умел отвечать клиентам, заменяя сотрудника компании по типичным вопросам, ответы на которые уже давно готовы.
Технологии не стоят на месте, и сейчас необязательно человеку делать все самому. Решение – чат-бот в Telegram. Клиенты пользуются Telegram, и его аудитория стремительно растет. Это легкий и простой мессенджер, который подходит для общения с коллегами и друзьями.
В статье Разработка чат-бота федеральной сети аптек мы уже рассказывали о том, как создавали чат-бота и с какими трудностями столкнулись. Здесь пойдет речь о том, как мы разрабатывали Telegram-бота для развития системы лояльности.
Особенности ботов платформы Telegram
В отличие от других социальных сетей и мессенджеров Telegram сильно развился в направлении создания ботов и предоставляет для разработчиков много интересных возможностей. Если вам нужно изучить английский, найти анекдот или сканировать текст с картинки, то много решений вы найдете именно в этом мессенджере.
Забавно, что для создания чат-бота используется чат-бот BotFather. После создания бот становится доступным всем пользователям в Telegram.
Пример создания чат-бота через чат-бота
Для работы чат-бота необходимо связать его с обработчиком, который будет отвечать на входящие сообщения и обрабатывать события взаимодействия с пользователем.
В таком чат-боте можно реализовать много вещей: от построения диалога до оплаты товара или покупки билета. Telegram прост, и эта простота открывает занавес идей и фантазии для создания комплексных и интересных решений.
Задача по развитию системы лояльности
За решением к нам обратилась вендинговая компания, которая занимается установкой и оборудованием микромаркетов для общественного питания.
Микромаркеты – это разновидность магазина, только без обслуживающего персонала. Они устанавливаются в офисах или рядом с ними в виде автоматов, холодильников и даже в виде полноценной кухни, где можно поесть и отдохнуть. Микромаркеты имеют популярность, особенно в корпоративной среде.
Вот так выглядит микромаркет:
Идея, которую захотела реализовать компания – это способ узнавать своих клиентов, узнавать о предпочтениях, проблемах, с которыми они сталкиваются при покупке товара; это возможность сообщать о новинках, получать обратную связь по продуктам и, в целом, по работе микромаркета. Такие сведения важны бизнесу для того, чтобы порадовать клиентов вкусной едой и увеличить продажи.
Главная задача чат-бота – развитие системы лояльности компании.
Основные требования:
- Рассылка новостей и проведение опросов среди подписчиков чат-бота
- Получение жалоб и отзывов пользователей
- Сбор статистики
- API для сбора отзывов в 1С и обновления терминалов
Помимо этих требований есть важный момент – у каждого микромаркета имеется терминал оплаты с собственным идентификационным QR-кодом. Этот код клиент сканирует с помощью камеры и у него открывается диалог с ботом в Telegram. Так определяется, каким терминалом пользуется клиент и где он расположен.
Подходы к созданию чат-ботов
Прежде чем рассказать о решении задачи, мы расскажем о двух способах создания чат-бота и преимуществах этих подходов.
Визуальный конструктор
Существует множество сервисов, с помощью которых можно создавать простых и средних чат ботов. Такие сервисы представляют из себя визуальный конструктор, где вы можете легко и без знания программирования реализовать свои задумки.
Пример конструктора
Есть много таких конструкторов, между собой они отличаются набором функции и стоимостью. Но кастомизация и добавление задумок труднореализуемо из-за ограничений самого конструктора.
Программирование ботов
Другой способ разработки – создание чат-бота на любом серверном языке программирования (PHP, Python, Java) со своей базой данных (MySQL, PostgreSQL), в которой можно хранить статистику пользователей, настройки чат-бота, диалоги пользователей, товары и т.п.
В отличии от сервисов-конструкторов, в этом подходе ограничения только на уровне самого мессенджера. Вы можете разработать чат-бота для любого мессенджера и социальной сети, независимо от уровня сложности технических требований.
Еще можно реализовать такие интересные вещи, как:
- API для обмена данными с учетными системами
- Вывод и поиск товаров из каталога сайта
- Прием заказов и заявок через бота
- Создание виртуального собеседника с искусственным интеллектом
- Реализация автоворонки продаж
- и т.п.
Возможностей в таком подходе разработки – неограниченное количество, и вы можете реализовать все свои задумки на волю фантазии.
Разработка Telegram-бота для Программы Лояльности
Для решения задачи мы использовали бесплатную библиотеку для создания чат-ботов – BotMan на языке программирования PHP. Это фреймворк, который позволяет создавать полноценных ботов на популярных мессенджерах.
Также для чат-бота необходима панель управления данными, где администратор может создавать новости и опросы, обрабатывать запросы клиентов и т.п. Для этого мы использовали стартовую редакцию Битрикс, да и к тому же наши предыдущие наработки в проекте были на сайтах с Битриксом – это в значительной степени сократило время на разработку.
Концепция задачи
Логику работы чат-бота можно представить в виде такой блок-схемы:
Пояснения по схеме:
- Приветствие, новость и опрос – автоматические действия, которые запускают диалог с пользователем и по окончанию возвращают пользователя в главное меню
- Привязать номер, управление оповещениями и оставить отзыв – команды, которые доступны пользователю
- Неизвестная команда – логика обработки неизвестных команд
Для хранения данных на сайте созданы хранилища:
- Новости
- Статистика новостей
- Опросы
- Статистика опросов
- Отзывы
- Терминалы
- Пользователи
В качестве требований к API для обмена с системой 1С:
- Выгрузка терминалов из 1С
- Выгрузка новых отзывов с сайта в 1С
Общая архитектурная схема бота программы лояльности
Теперь перейдем к обзору реализованных функции
Регистрация и первый вход
Первый вход пользователя происходит посредством сканирования QR-кода терминала, по которому открывается чат-бот в Telegram. По этому коду определяется терминал для дальнейшей идентификации пользователя.
Помимо этого, приложение запрашивает номер телефона пользователя, который также будет использован для идентификации в случае, если клиент зайдет с другого устройства или в случае разногласий – для связи менеджера с клиентом.
Рассылка новостей и опросов
Рассылка новостей и опросов производится через административную панель Битрикса. Контент-редактору это не доставляет большого труда — нужно добавить новость, указать планируемую дату рассылки и выбрать микромаркеты, клиенты которых получат оповещение.
После создания новости в указанную дату и время происходит рассылка. Получив сообщение, пользователь может с ним ознакомится подробнее и прочитать полное содержание новости.
Создание опроса выглядит аналогичным образом. Менеджер заведомо задает ответы на вопросы и прикрепляет фирменный стикер, который будет выводится пользователю в качестве благодарности за участие.
Получив рассылку, пользователь может отказаться, либо принять участие в опросе.
Подписка на новости и опросы происходит автоматически после регистрации. Если пользователя что-то не устраивает, он имеет право отписаться – для этого нужно нажать кнопку “Управление оповещениями” и отключить нужную рассылку.
Статистика новостей и опросов
На сайте предусмотрены хранилища для сбора статистики по рассылкам. Это происходит автоматически при отправки рассылки новостей и опросов пользователям.
В статистике отмечается, получил ли пользователь новость или опрос, когда было просмотрено сообщение и что пользователь ответил в опросе. Данные по статистике могут быть отфильтрованы и скачаны менеджером через встроенный инструмент Битрикса в виде Excel файла.
Оставить отзыв
Функция задумывалась, как диалог клиента с чат-ботом. Логика работает следующим образом – пользователь нажимает кнопку “Оставить отзыв”, а бот в ответ просит указать категорию отзыва и уточнить адрес терминала. После уточняющих вопросов, чат-бот предлагает пользователю подробно описать проблему и прикрепить файлы.
После отправки, сообщение фиксируется на сайте, а на почту менеджера отправляется письмо с отзывом. Далее, менеджер через админку оставляет ответ пользователю.
Ответ уходит пользователю в течение минуты:
Интеграция с 1С
В админке Битрикса есть необходимые средства, для управления и скачивания данных чат-бота. Но гораздо удобнее настроить интеграцию с учетной системой, чем выполнять однотипные действия, перетаскивая данные вручную. Кроме того, наш клиент – вендинговая компания, а в таких организациях микромаркеты могут открываться каждый день и информация о новом пункте должна быть известна чат-боту.
Другой пункт – информация об отзывах и жалобах пользователей должна попадать в учетную систему. На основе этой информации специалисты осуществляют ремонт проблемных автоматов и анализируют мнения покупателей.
В результате на сайте было создано API с методами обновления информации по новым терминалам и получения отзывов пользователей. API реализовано в формате json, а инициатором выступает учетная система – 1С.
Заключение
ИНТЕРВОЛГА успешно выполнила задачу, а Заказчик достиг целей проекта. Чат-бот Программы Лояльности помогает взаимодействовать с пользователями, собирать обратную связь и собирать статистику.
Наша компетенция в разработке сложных интеграций помогла учесть риски и выполнить задачу с хорошим качеством.
Разработка такого бота – это прототип для дальнейшего развития системы лояльности. Идеи для дальнейшего развития:
- накопление баллов за отзывы,
- геймификация в виде квестов,
- поощрения за посещения микромаркетов и т.п.
Может показаться, что создать чат-бота – простая задача с привлекательным ценником. Отчасти, это правда – неплохой чат-бот создается буквально в пару кликов на сервисе-конструкторе.
Для сложных и интеграционных задач – обращайтесь к нам в ИНТЕРВОЛГУ. Мы поможем создать бота, который станет виртуальным сотрудником вашего бизнеса и избавит от части трудоемкой рутины. Готовы? Форма для связи – внизу страницы.
Статьи по теме
