CRM — не игрушка. Внедрение корпоративного портала Битрикс24

• Шаг 0. Выбор системы.
• Корпоративный портал Битрикс24 — Облако или коробка?
• Шаг 1. Запускаем.
• Шаг 2. Польза, регламенты и драйв
  • Правило номер 0
  • Внедряем правила, получаем пользу
  • Как вводить правила
  • Чувство меры при внедрении
• Философия большого внедрения
  • Техническая структура, доработки и обновления
  • Решаемся на доработки. Вам шашечки или ехать?
• Итого
• ИНТЕРВОЛГА как веб-интегратор

Если Вы не в состоянии сами руководить своей фирмой, то автоматизация Вам не поможет.
Андрей Орлов, Записки автоматизатора

Статья длинная и непростая, начну с вывода в двух словах.

Битрикс24 и его CRM — передовой программный продукт. Это система нового типа. Кажется, сам Bitrix толком не знает как назвать получившийся компот из социальных, деловых и коммуникационных элементов. В Википедии о нем еще нет, поэтому базовые вещи фигурируют в этой статьи.

Первичное “малое” внедрение CRM дается легко и приносит не только пользу, но и удовольствие. Интерфейс Bitrix24 схож с социальными сетями, оформление симпатично, функций на первый взгляд очень много. Игры и позитива в системе ровно достаточно, чтобы не мешать работе.

Весь “простой” функционал реализован ХОРОШО.

Это важнейшее свойство. Все, что вам нужно “сразу”, работает без обучения и долгой раскачки. Я уверен, что такое построение системы выбрано сознательно, хотя и не сразу.

Вы помните диаграмму потребностей пользователей в зависимости от опыта (Алан Купер, “Об интерфейсе”)?Применительно к корпоративному порталу Битрикс24 она выглядит так:

Обычно “середняков” больше всего, составляют основную часть пользователей. Для начинающих и середняков Битрикс24 очень хорош.

Допустим, вы “эксперт” — имеете опыт применения “тяжелых” CRM, процессы в вашей организации сложны и давно устоялись.

Вы наверняка захотите использовать милый и дружелюбный корпоративный портал Битрикс24 как средство автоматизации, ведь такие возможности декларированы.

Вам будет трудно. Средства контроля, отчетности, автоматизации, сложные бизнес-функции на момент написания статьи ЛИШЬ ОБОЗНАЧЕНЫ. Пользоваться ими можно, но сжав зубы и “без гарантий”.

Чтобы применять Битрикс24 всерьез, как Customer Relationship Management для бизнеса, нельзя быть ленивым, и нельзя быть перфекционистом.

Эта статья про выбор пути и “малое” внедрение.
Следующие будут в основном про “сложные” элементы, про “большое” внедрение.

Шаг 0. Выбор системы.

Выбор я с вашего позволения пропущу. Внятных близких конкурентов для создания корпоративного портала у Битрикс24 нет, сравнивать его тупо не с чем. Если отдельные CRM-продукты и корпоративные задачники существуют, то такого объединения технологий и возможностей ни у кого нет.

Мегаплан был слаб и уже сдулся, Facebook-at-work еще не родился и будет слаб (в этой нише), Microsoft Dynamics дороже в 10-100 раз и не совпадает по функциям, а делать лоскуты и костыли типа “задачи в BaseCamp, а CRM от FreshOffice” — неправильно.

Итак, я вас убедил :) .
Поздравляю, вы выбрали CRM-систему Битрикс24 как основное средство наведения порядка в процессах компании.

Вы — идеолог внедрения, вам достанутся все шишки и все плюшки от результата. Цель написания статьи — помочь вам получить больше удовольствия в процессе.

Внедрять CRM систему нужно по шагам. Сразу все сделать не получится — лопнет голова.
Шаги нужно выбирать такими, чтобы их было просто сделать, и каждый приносил ощутимую пользу.

Общая схема внедрения корпоративного портала Битрикс24

Корпоративный портал Битрикс24 — Облако или коробка?

Вопрос о том, купить ли коробочную версию или пользоваться облачной версией Битрикс24, встает одним из первых.

Ответ на него дать достаточно просто.

Если:

• вы выбираете удобную CRM-систему для компании и впервые слышите о Битрикс24;

• вам пока не дали денег;

• продуктом будут пользоваться менее 12 человек;

• вы сомневаетесь в серьезном отношении руководства и коллег

используйте БЕСПЛАТНУЮ облачную версию, определяйтесь с планами.

Если:

• вам очень нравится корпоративный портал Битрикс24, вы понимаете, что система CRM крайне нужна вашей компании для управления клиентами и продажами;

• вас больше 12 человек или 5 Гб облачного пространства вам мало

используйте ПЛАТНУЮ (4 990 или 9 990 рублей в месяц) облачную версию, добивайтесь успеха на “малом” внедрении.

Если:

• вы уже опробовали облачную версию Битрикса24, вам понравилось;

• в компании есть серьезные информационные системы (1С: ЗУП, Microsoft Exchange, Outlook);

• у вас много сотрудников;

• у вас большие планы: бизнес-процессы и автоматизация;

• ИТ-отдел против хранения данных вне офиса и хочет контролировать происходящее

стоит приобрести КОРОБОЧНУЮ лицензию и планировать большое внедрение.

Важно знать две самые главные вещи:

1. Технически системы почти одинаковы. Ряд модулей недоступны в облаке, но такого совсем немного.
   Существенно различаются схемы лицензирования ( смотрите сайт Битрикс24) и покупатели. Облако — для “маленьких”, “коробка” — для “больших”. Остальные могут выбрать сами.

2. ИНТЕРВОЛГА поможет выгрузить накопленную вами информацию в коробочную версию и провести правильный переезд. Вы ничего не потеряете.

Шаг 1. Запускаем.

Что нужно сделать для старта корпоративного портала Битрикс24? Зарегистрироваться на сайте Битрикс24 или купить коробочную версию, пригласить коллег, просмотреть видео и попробовать. Уже к вечеру (в больших компаниях — к пятнице) вы начнете ставить задачи, попробуете видеозвонки и поставите первое расширение из Маркетплейса.

В первый ознакомительно-тренировочный шаг нужно включать самое простое, приятное и полезное.

Это:

• живая лента (ей пользуются и как общим чатом компании, и как списком обновлений по проектам). Порой по содержанию напоминает твиттер первокурсницы, но мы же хотели чтобы всем понравилось?
  Всем — это и Глаше из маркетинга, и Василь Федорычу из снабжения. И если на суровых ребят из снабжения можно рыкнуть-гавкнуть и сказать: “кто не вошел, тому минус из премии”, то Глашу надо еще и заинтересовать. Она девица пугливая, но легкомысленная;

• обязательно — мобильную версию всем (чем более портал будет “похож” будет на привычные соцсети и по дизайну, и по способу использования, тем лучше);

• задачи (помогает практика “все что не делается сразу — создаем в портале” или “чего нет в портале, того ты не имеешь права требовать”);

• бизнес-чат (это тот же скайп-аська-Mail Agent, но “для своих”). Введя бизнес-чат в обиход компании, можете смело отключать остальные мессенджеры, если ваши сотрудники не используют их для работы с клиентами. Привыкнут за 2 дня.

Вот пример приветственных, пригласительных правил для небольшой компании или проекта:

Все. Больше ничего не надо. Если вам очень хочется, то еще и

• проекты-рабочие группы;

• календари;

• планерки и собрания;

• рабочее время и рабочие отчеты.

Честно — я бы не советовал делать это сразу. Чем дальше, тем меньше приятного и тем больше насилия над собой и коллегами. Неприятный момент “надо” обязательно наступит, пусть он наступит попозже.

Не буду детально расписывать каждый элемент. Все там работает, все прилично, почти все есть на мобильных устройствах.

Цель первого шага — все вошли, всем понравилось, некоторые успели понять зачем это нужно, остальные недоумевают.

Шаг 2. Польза, регламенты и драйв

Любое решение командира является верным, если оно доведено до конца.
Армейское правило

Что такое успешное внедрение CRM-системы в компании? Если вам стало проще и приятнее работать и/или в компании стало больше порядка — значит удалось.
При этом всегда можно сделать следующий шаг, повысить эффективность и качество.

Битрикс24 — очень гибкая система, и пользоваться ей можно самыми разными способами.
Это одно из лучших ее свойств.

Правило номер 0

Чтобы внедрение состоялось, вам нужно ввести всего одно правило:

Правило номер 0. Все, что можно, нужно делать через корпоративный портал Битрикс24

Из этого правила есть два возражения-исключения, которые не мешают успеху проекта:

1. “Я быстрее сделаю, чем туда писать”.
   Это прекрасно, ведь цель внедрения — чтобы сотрудники лучше и быстрее работали?

2. “Мы уже делаем это иначе, и там удобнее”.
   Вам так сказали? Прекрасно, значит люди думают об эффективности.
   Только отделите сопротивление новому от стремления работать эффективно.
   Если вы — дальновидный организатор, вы найдете решение.
   Вам совершенно точно не удастся засунуть абсолютно все в одну систему, и определенные компромиссы нужны. В этом вам может потребоваться помощь специалиста.

Цель второго этапа — получить пользу. Руководство и наиболее ответственные сотрудники должны сказать “да, это круто, нам нравится”. Определенный процент недовольных будет всегда. Если большая часть компании стала вашим союзником — вы уже победили.

Внедряем правила, получаем пользу

Что конкретно внедрять из обилия функций портала — зависит от вашего бизнеса и особенностей коллектива. Очень рекомендую вам посмотреть свежую презентацию Битрикс24, а потом задать вопросы опытному человеку, посоветоваться.

Сразу после первого этапа, пока не кончился позитив, нужно переходить ко второму. Этот второй — собственно и цель всего проекта, наведение порядка.

Что такое порядок? Какие правила вводить? Как пользоваться порталом?

Вот идеи правил (они все основаны на Правиле номер 0):

• Задачи нужно ставить через портал.

• Об опозданиях писать в живую ленту.

• График отпусков занести в “отсутствия”.

• Все звонки регистрировать в CRM.

• Файлопомойки почистить, полезное — перенести в портал через приложение Битрикс24.Диск.

• Внести все телефоны клиентов в CRM, привязать внешний номер.

• По телефону больше не говорим, только через портал.

• Ответы менеджеров на входящие звонки выборочно прослушиваются руководителем отдела продаж для оценки уровня.

• Премии выплачиваются на основании ежемесячных отчетов, воронки продаж и статистики задач.

Как идеолог внедрения вы должны будете менять процессы, менять компанию.

Для этого вы должны будете эти правила придумать, обкатать на себе, объявить коллегам (возможно — при поддержке первого лица компании).

Как вводить правила

Надо знать, что нет дела, коего устройство было бы труднее, ведение опаснее, нежели замена старых порядков новыми
Николо Макиавелли. “Государь”.

Технически я рекомендую делать это двумя способами одновременно:

• “важное сообщение” портала с обязательным нажатием “я прочитал” каждым сотрудником (помним Правило номер 0)
  
  

• созданный и распространенный вами Регламент.
  
  

Регламент должен быть написан предельно ясно и коротко.
Длинные тексты читать никто не хочет (только эта статья отчасти опровергает этот тезис).

Регламент надо издать в виде PDF-файла и разослать. Если традиции вашей компании это подразумевают — повесить на стенку и ознакомить под роспись.

Сотрудники, с одной стороны, должны понимать, что корпоративный портал Битрикс24 — отличное средство, пользоваться которым приятно и полезно, а с другой почувствовать: босс настроен серьезно и за нарушения порядка могут последовать репрессии.

Метод кнута и пряника — основа дрессировки.

Если вы не умеете писать такие зажигательно-административные тексты — обратитесь за помощью. Принцип “кто ясно говорит — тот ясно мыслит” работает и тут.

Чувство меры при внедрении

Самое страшное, что может быть — это дурак с инициативой.
А. Н. Туполев, советский авиаконструктор

Очень важно не превратить компанию в концлагерь. Только драйв коллег и чувство “мы хорошо работаем” принесет вам успех. Не выплесните ребенка вместе с водой.

Опыт управления компанией позволит выбрать эффективный способ применения корпоративного портала Битрикс24.

Второй этап может стать последним (в хорошем смысле).

Работа в системе должна перейти в нормальную фазу: все работает, регламенты приходится менять очень редко, обновления радуют.

Я искренне желаю вам успешного “малого внедрения”.

“Большое” внедрение CRM-системы потребуется тогда, когда вам станет тесно в облачной версии. Когда вы поймете, что пора вводить собственные программные модули, форматы отчетов и документов, от “коллективной записной книжки” переходить к “автоматизации”.

Философия большого внедрения

- Нарисуй мне кунгуру!
Андрей Орлов, Записки автоматизатора

“Большое” внедрение корпоративного портала Битрикс24 начинается, если вы думаете о:

• бизнес-процессах;

• собственных сценариях работы с телефонией в Битрикс24;

• развитой интеграции с веб-сайтами и интернет-магазинами;

• нетривиальном разделении прав внутри портала между компаниями, департаментами и отделами;

• собственных форматах документов;

• активной работе с электронной почтой, рассылках и приложенных файлах;

• подключении к порталу клиентов и их обращений;

• автоматизации выставления счетов, генерации отчетов и документов;

• задаче учета чего угодно, перемещений или отгрузок;

• любой задаче, про которую поддержка сказала
  “пожелание передано в отдел разработки, сроков выхода обновлений сообщить не можем”.

“Большое” внедрение корпоративного портала Битрикс24 — проект по разработке и запуску в организации серьезного программного обеспечения.

Как 1С, SAP, Microsoft, Oracle или IBM. С поправкой на калибр задачи и размер вашей организации.

Прежде чем ввязываться, нужно хорошо понять, что такое Битрикс24 с технической точки зрения.

Техническая структура, доработки и обновления

Зачастую исполнительный директор страшно горд тем, что придумал велосипед с шестиугольными колесами вместо использовавшегося им ранее велосипеда с квадратными колесами. Он и не подозревает, что у нормальных людей колеса давно круглые.
Андрей Орлов, Записки автоматизатора

Технически Битрикс24 — сайт на CMS 1C-Bitrix. Все технологии и основные свойства совершенно такие же, как и у других разработок на этой платформе. Интересующимся рекомендую прочитать мои статьи про систему 1С-Битрикс.

Что следует из того что Bitrix24 — это сайт на Битриксе?

1. Система часто обновляется, есть техническая поддержка (не идеальная, но вменяемая), идет постоянное развитие. Все инструменты для системного администратора есть и хороши.

2. Вопросы быстродействия и интеграции с внешними системами, большая и малая автоматизация — решаемы.

3. Если у вас есть хороший (очень хороший) веб-разработчик, прошедший огонь, воду и медные трубы все три части Академии Битрикса, сдавший все экзамены и понимающий как работает ваш бизнес — можно доверить ему доработку системы.
   Идеология тут ровно такая же как у продуктов фирмы 1С. Разработчик системы учел почти все, ваш программист учтет остальное.

О чем надо помнить, если вы задумали доработать программный код Б24.

1. Технологически корпоративный портал Битрикс24 очень сложен. Почти любая задача, которую вы захотите решить, будет затрагивать много точек системы.
   Это не уникально среди систем такого типа. В мире SAP или 1С никого не удивишь оценками в сотни человеко-часов.
   Помните: сложность любой доработки будет выше аналогичной для сайта или интернет-магазина.

2. “Битрикс: Управление сайтом” можно дорабатывать так, чтобы сохранить возможность обновлений не измененных частей системы.
   
   Это работает не всегда, и не идеально.
   Например, если вы разработали свою процедуру оформления заказа, а потом Битрикс добавил новый алгоритм выбора местоположений, в вашей процедуре они не появятся. Потребуется ручная миграция, перенос изменений. Либо ваших в код Битрикса, либо нововведений Битрикса в ваши наработки.
   
   В Битрикс24 доля таких изменений, которые плохо совместимы с обновлениями, очень высока.
   “Плохо совместимы” — это значит: или они будут затерты при обновлении, или ничего из рассказанного на последней презентации у вас не появится.
   ИНТЕРВОЛГА разработала собственный метод кастомизации и доработок Б24 так, чтобы проблем с обновлениями не было.
   

Вывод: ситуация, когда после установки обновлений вам требуется руками программистов выполнить перенос ранее сделанных изменений в новую версию — нормальна для корпоративного портала Битрикс24.
Альтернатива невозможна технически, нет систем, которые вели бы себя иначе.

В зависимости от задачи это потребует от 10% до 60% тех вложений времени, которые потребовались для самой доработки.

Решаемся на доработки. Вам шашечки или ехать?

Стоимость системы расчета прибыли не должна превосходить эту прибыль
Андрей Орлов, Записки автоматизатора

Битрикс24 очень сложен технически, с точки зрения веб-разработки.

Одновременно с этим его функциональность, глубина проработки, внутренние связи, все то, что принято называть “бизнес-логикой” — для эксперта выглядят очень простыми и недостаточными. Сейчас в системе реализованы (красиво и удобно!) только основные сценарии работы, а эксперту хочется “хитрых”.

Эксперту хочется изменений и улучшений, настраиваемости, версионности и автоматизации.

Давайте посмотрим на примерах. Это вопросы, которые задают опытные пользователи Битрикс24, и на которые нет ответа без программных доработок:

• как пользовательские поля Лида передать в пользовательские поля Сделки?

• как синхронизировать товары CRM с номенклатурой 1С или с товарами на сайте?

• как наладить единую нумерацию счетов в Битрикс24 и 1С? Или хотя бы автоматически выгружать созданные в Битрикс24 счета в 1С?

• как разрешить ответственному по задаче добавлять соисполнителей к задаче?

• нужно чтобы перед закрытием задачи и статусом “ожидает проверки” она проверялась старшим менеджером. как?

• нужно разделить шаблоны счетов между типами сделок, так как товары и услуги мы продаем с разных юрлиц;

• нужно свои названия полей в счете и нестандартную компоновку коммерческого предложения;

• нужно добавить новый разрез (способ группировки) в отчеты CRM;

• очень нужно сделать ежедневную рассылку отчетов по продажам;

• нужно обязать менеджеров вносить отчеты по встречам в тот же день, и формировать отчет по выполнению этого правила. На следующий день — только через руководителя отдела продаж.

Все вышенаписанное, и почти все, о чем просят участники клиентского форума Битрикс24, сделать можно. Никаких технических препятствий к этому нет. Для решения каждого вопроса нужен опытный проектировщик-организатор и несколько десятков часов программиста.

Но сначала нужно ответить самим себе на очень важный, глубокий, принципиальный вопрос.

Он звучит так: действительно ли вам НУЖНО улучшать сервис и “пилить” его под себя?

В большинстве случаев я выступаю за то, чтобы ничего не трогать.

Очень часто проще, быстрее, экономически выгоднее адаптировать свои процессы, сочинить регламент, разрешить делать что-то в Google Docs (в полном соответствии с Правилом номер 0), чем затеваться с доработками.

Я приведу два примера для иллюстрации этого тезиса:

Автомобиль

Когда вы покупаете автомобиль, вы привыкаете к нему и пользуетесь. То, что вас изначально раздражало, со временем начинает нравиться.

Автомобиль хорошего бренда, за рулем которого вы провели 2-3 года, как правило, полностью вас устраивает. Даже если сначала чего-то не хватало. Если вы удержались от соблазна “приколхозить” что-то свое — будете пользоваться и радоваться.

Корпоративный портал на Битрикс24 лучше примера с автомобилем, так как сам постоянно совершенствуется и обновляется. Облачная версия даже не требует вашего участия в этом.

Может так случиться, что разработчики добавили и улучшили совсем не то, что болело персонально у вас. Если боль нестерпима — переходите на коробку и заказывайте доработку.

В остальных случаях — не советую.

ИНТЕРВОЛГА

Мы — веб-разработчики. Мы очень активно внедряем и дорабатываем корпоративные порталы на Битрикс24.

Мы можем сделать многие вещи в собственном портале удобнее, функциональнее, полноценнее.

Например — привязать к нашему личному кабинету пользователя техподдержки выставление счетов из CRM, обеспечить автоматическую генерацию отчетов и рассылку документов клиентам.

Мы не делаем этого (очень многие коллеги по рынку — делают).

Почему? Грубая оценка показывает что трудоемкость подобной доработки составляет 100-200 часов программиста.

На ручное администрирование, учет часов через систему Google Docs, ручное выставление счетов мы тратим примерно 10 часов в месяц.

То есть система окупится примерно за 2 года.

Во-первых, это довольно большой срок окупаемости. Инвестиция выглядит сомнительной.

Во-вторых, скорее всего наш бизнес-процесс в нынешнем виде не просуществует 2 года, и нам снова потребуется все менять. В Google-таблицах мы делаем это исключительно быстро, за 1-2 часа формулы и шаблоны перестроены, старая аналитика на месте, новые правила работают “сразу”. Любой программный код с “зашитой” логикой менее гибок.

В-третьих, не исключено что скоро в Битрикс24 или где-то еще появится почти-бесплатная и очень хорошая реализация того, что нам нужно.

Обратите внимание на эпиграф. Инвестиции в автоматизацию должны окупаться.

Итого

… нужно постараться понять, нет ли среди руководства "вселенского IT-мечтателя", жаждущего запихнуть в компьютер весь реальный мир.
Соглашаться можно только если "вселенским мечтателем" является хозяин фирмы, и он достаточно богат.
Внедрения, конечно, не будет, но Вы будете творить нетленку и получать зарплату, пока у него не кончатся деньги.
Андрей Орлов, Записки автоматизатора

Корпоративный портал Битрикс24 — инструмент. Инструмент, который должен помогать в работе.

Чтобы принять правильные решения о внедрении Битрикс24, нужно:

• попробовать систему в работе;

• разобраться (с помощью этой и следующих статей);

• сформулировать свои цели.

После этого можно планировать внедрение. И малое, и большое — могут принести вам эффект.

Главное — не ошибаться в выборе пути.

ИНТЕРВОЛГА как веб-интегратор

Веб-интеграция это создание крупных информационных веб-систем, глубоко интегрированных в бизнес Заказчика. Это снижение затрат на работу с клиентами, рост продаж и автоматизация процессов.

ИНТЕРВОЛГА – компетентный веб-интегратор. Мы решаем все задачи веб-интеграции собственными силами. Большинство наших проектов – комплексные, синергетические.

Наш принцип: приносить пользу бизнесу клиента за счет осмысленного применения веб-технологий.

Решение подобных задач "связывания" разных систем – основная компетенция веб-интегратора.

Если вы четко видите цель, оставьте  заявку на обсуждение интеграционного проекта.