Кейс: организуем продажи с помощью удаленного колл-центра и получаем 50 лидов

• Введение
• Что такое холодные продажи и аутсорсинг
• Почему холодные продажи могут не принести результата
  • Общие проблемы холодного обзвона
  • Проблемы организации холодных продаж внутри компании
  • Проблемы аутсорсинга холодных звонков
• Аутсорсинг холодных звонков: пошаговая инструкция
  • Вводные данные
  • Что делали
  • В результате
• 10 советов по аутсорсингу холодных продаж
• Расчет бюджета на холодные звонки
• Выводы

Введение

Вы создавали отдел холодных продаж? Мурашки по коже?

Вам знакомы связанные с этим проблемы, причем как с аутсорсинговыми компаниями, так и со штатными сотрудниками?

Действительно, холодные продажи – сложный прием. Однако у нас есть успешный опыт, и мы хотим им поделиться. В декабре 2019 мы закончили обзвон 484 производителей и дистрибьюторов товаров силами удаленного колл-центра для нашего клиента. Продавали стенды на профессиональной выставке, средний чек 500 тысяч рублей, получили 50 теплых контактов, которые сейчас прорабатывают менеджеры нашего заказчика.

Из статьи вы узнаете как правильно организовать холодный обзвон, сколько это стоит и каких ошибок вы можете избежать.

Наш опыт может применяться в сферах:

• строительных материалов и пластиковых окон (поиск дилеров),
• фудтеха (подключение партнеров к сети доставки блюд),
• логистики (поиск b2b клиентов),
• ИТ-продуктов (организация обзвона узкого списка организаций после выхода законодательного акта),
• сложного и дорогого оборудования (например, техники для маркировки товаров),
• производства продуктов и воды (привлечение сегмента HoReCa, онлайн и офлайн магазинов),
• профессиональных услуг (в основном b2b продажи).

Наша цель — рассказать о главных понятиях раскрываемой темы для начинающих и о возможных трудностях. Если вы все это знаете и хотите поскорее перейти к советам и кейсу, нажимайте сюда.

Что такое холодные продажи и аутсорсинг

Холодные продажи — это процесс обзвона базы потенциальных клиентов, которые не знают о вашей компании и возможно не имеют выраженной потребности в ваших товарах и услугах, с целью презентации продукта. Воронка холодных продаж выглядит так:

• база контактов →
• контакты, которые выслушали информацию →
• «теплые контакты», которые готовы к продолжению диалога или получению КП →
• встреча или звонок эксперта →
• реальные продажи через «дожимание».

Причем если классическая воронка имеет такой вид: То воронка холодных продаж примерно такой: База клиентов при этом подбирается (вручную или автоматически) или покупается. Бывают прозвоны и по имеющейся базе (по тем, кто когда-то обращался в вашу компанию или оставлял контакт в обмен за какой-то полезный материал).

Обычно метод холодных продаж развит именно в b2b сфере, но часть компаний (например, кредитные организации) предлагают по телефону свои продукты и физическим лицам.

Аутсорсинг продаж — это передача части этапов работы с клиентами или бизнес-процесса целиком сторонней организации. Чаще всего такими организациями являются колл-центры, операторы берутся в аренду. А также сейчас на рынке появляется много компаний, оказывающих услуги удаленных продаж под ключ. О рисках пишем ниже.

Чтобы процесс был эффективным и не стоил компании потери денег, времени и репутации, руководитель проекта должен уделить много времени организации аутсорсинга.


В связи с тем, что время управленцев ограничено, мы увидели свою нишу и заняли определенную часть рынка именно в организационной части аутсорсинга продаж. Самих операторов и контакт-центров у нас нет, но есть надежные партнеры.


Если хотите получить консультацию, заполните форму ниже.

Почему холодные продажи могут не принести результата

Общие проблемы холодного обзвона

• Большое количество спама и информационная засоренность. На телефон организации поступают десятки звонков с предложениями. Да и обычному человеку регулярно поступают настойчивые звонки от интернет-провайдеров, банков и т.д., sms и другие рассылки, автозвонки. Все это повышает раздражимость человека и у вас все меньше времени, чтобы заинтересовать его с первых секунд.

Для компаний негативные реакции не проходят бесследно:

— Возбуждено дело по признакам нарушения части 2 статьи 18 закона «О рекламе» против Sunlight в Челябинске по жалобе о поступлениях автоматических звонков без согласия.
— Антимонопольная служба оштрафовала микрофинансовую компанию «Быстроденьги» на 100 тысяч рублей за рассылку рекламных СМС-сообщений без согласия абонента.
— УФАС предписало ПАО «Ростелеком» прекратить распространение рекламы по телефону без согласия абонента.

• Предложения часто бывают нецелевыми (характерно для массового прозвона без сегментации), поэтому раздражение того, кто принимает такой звонок только усиливается, а результат стремится к нулю.
• Иногда целевые звонки заканчиваются провалом, если сделаны не вовремя. Например, в будни во время того как человек добирается домой после работы.
• Прежде чем добраться до лица, принимающего решение (ЛПР) или влияющего на него (ЛВПР), приходится пробиваться через других сотрудников (секретаря или представителя не целевого подразделения компании).

Проблемы организации холодных продаж внутри компании

• Менеджеры боятся или не умеют совершать холодные звонки. Продавцы понимают насколько сильно различается конверсия входящих обращений и холодных продаж. К тому же тон разговора более приятный, если клиент сам обратился в компанию.
• Блок в сознании руководящего состава «мы выше этого, не хотим навязываться».
• Нет четкого скрипта холодного звонка, поэтому менеджеры «плавают», когда им начинают задавать вопросы. Неуверенные в себе продавцы показывают низкую конверсию.
• Излишняя «роботизированность» звонков, скрипт однообразный, голос менеджера монотонный, и еще хуже — с нотками раздражения.
• Звонящие пытаются сразу продать товар или услугу «в лоб».
• Роль продавцов, звонящих «в холодную» обычно играют хантеры, для которых главное «закрыть на встречу», а дальше хоть трава не расти. Отсюда вытекает много проблем с клиентами при старте работ.
• Сотрудников не учат холодным звонкам изначально и не проводят регулярные тренинги. Типичная картина: приходит в компанию новичок, ему дают в руки телефон и говорят «открывай 2GIS, звони, зарабатывай как хочешь». Отсюда отсутствие мотивации, большая текучка кадров и падение среднего уровня профессионализма команды.
• Нет нормальной базы данных (продавцы делят территорию, звонят одним и тем же компаниям, ухудшают рабочую атмосферу и репутацию компании).
• Отсутствие контроля холодных звонков и корректировок скрипта после тестирования генерирует повторяющиеся ошибки.

Проблемы аутсорсинга холодных звонков

Чем-то похожи на проблемы выше, только всё же есть различия, перечислим их.

• Частично проблему релевантной базы контактов компании аутсорсинга решают, но как вы увидите из кейса ниже — не всегда, т.к. у них в основном автоматический подбор. Кроме того — новая база может пересекаться с Вашей, а проверять перед звонком информацию они не будут.
• В таких компаниях текучка кадров еще выше, чем в отделе продаж внутри компании. Поэтому это в какой-то степени лотерея, вы не знаете, кто вам достанется из операторов, и не знаете когда оператора на проекте заменят.
• Операторы иногда имеют узкий кругозор и вам придется тратить время на правки того, что вы думали «само собой разумеется». Пример из опыта — оператор произносила «b2b» как [бэ два бэ].
• Операторы наемного контакт-центра намного хуже знают продукт и не тратят много времени на его изучение.
• Хоть компания-аутсорсер закрепляет своего менеджера на проект, но он тоже прослушивает лишь несколько звонков и не все действия оператора корректирует. Приходится включаться лично.
• При передаче «теплого» контакта от аутсорсера на сторону менеджеров компании клиента происходит провал конверсии. Штатные менеджеры не чувствуют своей ответственности, перезванивают неохотно, с низким темпом и не всем. Чаще всего это проблема берет свои корни в отсутствии регламентов, привязки к мотивации менеджера и отсутствии внушения со стороны руководства. Из-за отсутствия прогрева и дожатия перспективные контакты так и остаются строчками в excel-отчете колл-центра.

Альтернативная методика, которая позволяет снизить риски и убрать большинство проблем — организация своего удаленного отдела продаж с подбором, аттестацией, тренингами и контролем сотрудников. Мы умеем оказывать подобные услуги и организовывать работу совместно с клиентом. Заполните форму ниже, давайте обсудим ваши задачи!

Аутсорсинг холодных звонков: пошаговая инструкция

Что нужно сделать:

Вводные данные

Период проекта: 1 месяц.

Клиент: организатор b2b выставок.

Что продаем: аренду выставочной площади с сопутствующими услугами платных «доп. пакетов», логистики и оформления стендов.

Исполнители: ИНТЕРВОЛГА + субподрядчик.

Основное предложение: скидка на стенд.

Альтернативное предложение: бесплатное участие в дополнительной конференции (где участие стоило довольно дорого).

То, с чего начинали разговор, чтобы не повесили трубку сразу: просим прощения, но это секрет)) Потому что обзвоны продолжаются и это действительно крутая идея.

Что делали

Шаг 1.Мы подписали договор с субподрядчиками, call-центром. Оплатили их услуги.

Шаг 2.Провели скайп-сессию с Клиентом, детали согласовали письменно — в результате разработано предложение.

Шаг 3.Заполнили бриф подрядчиков, встроили своё ТЗ. Шаг 4.Согласовали ТЗ и основные речевые модули. Проработали УТП и возражения клиентов.

Шаг 5.Подрядчики написали скрипты по нашему ТЗ.

Шаг 6.Мы дали несколько серий правок. В итоге получился интерактивный скрипт, с которым работал оператор.

Шаг 7.Подрядчики собрали базу по ТЗ автоматическими методами.

Шаг 8.Мы прокомментировали 40 строк, часть удалили, добавили 30 контактов, которые сами нашли для примера. Остальные комментарии дал Клиент. На скриншоте — база для прозвона

Был второй отбор, т.к. много отфильтровали.

В итоге — 519 компаний, подходящих под ТЗ (но не до всех удалось дозвониться, поэтому «живых» 484).

Шаг 9.Параллельно написали письмо, которое отправлял оператор при согласии контакта.

Шаг 10.Дали указания операторам (мини-обучение). Операторы начали звонить. Записи разговоров и отчеты изучали выборочно — 30 шт, по каждому звонку дали обратную связь в whatsapp чате проекта: Шаг 11.Создали чат с менеджером клиента, чтобы оперативно передать лиды (хотя доступ к таблице с актуальной информацией тоже был предоставлен).

В результате

• 619 звонков
• 50 «теплых» контактов
• 5 сделок в работе у менеджера клиента

Цена за лид – 2140 руб/шт.

10 советов по аутсорсингу холодных продаж

• Не пытайтесь продать сразу товар или услугу. Придумайте промежуточный этап, на который клиенту легче согласиться. Снабдите свое предложение простыми и очевидными выгодами с ограниченным сроком действия.
• Придумайте альтернативную воронку продаж, если по основной возникнут проблемы, которые нельзя обойти с помощью скрипта. Пусть второе предложение будет и не таким выгодным для вас, но вы хотя бы получите контакт, который может конвертироваться через какое-то время.
• Внимательно отбирайте исполнителей. Изучите кейсы, отчеты, примеры телефонных разговоров. Узнайте всю информацию о колл-центре: есть ли опыт у оператора по вашей теме, можно ли будет заменить, если не понравится качество.
• Не пожалейте времени на заполнение брифа. Проведите исследование продаж внутри вашей компании, вспомните свой опыт, напишите отработку возражений самостоятельно (даже если это включено в пакет услуг). Опишите продукт коротко и просто: что конкретно вы продаете, почему лучше, на что надо «закрыть» контакт.

• Протестируйте скрипт сначала сами (на сотрудниках или лояльных клиентах).
• Обязательно проверьте созданную базу, хотя бы 30-50 примеров. Если изначально звонить не целевым компаниям, то рассчитывать на высокий % конверсии не приходится.
• Попросите call-центр начинать с низкого темпа прозвона: так у Вас будет возможность слушать звонки и вовремя давать рекомендации. Потом можно ослабить контроль.
• Обязательно лично проконсультируйте оператора. Задайте вопросы непосредственному исполнителю, чтобы понять насколько усвоен продукт.
• Предусмотрите ответы на все вопросы «в сторону» и ситуации не по сценарию (хотя бы в виде «я недавно работаю в компании, мне нужно уточнить эту информацию у старших коллег»).
• Настройте понятный и быстрый канал обмена сообщениями не только с исполнителем, но и с принимающими теплые контакты менеджерами. Ситуации, когда ваш менеджер не знал что делать и не видел какие контакты надо дожать, надо предотвратить.

Совет-бонус! Сочетайте холодный прозвон с другими методами, особенно если у вас узкий рынок. Например, отправляйте физические письма или делайте интернет-рекламу по базе контактов.

Расчет бюджета на холодные звонки

	1й месяц	2й месяц	3й месяц
Стоимость работы хорошего call-центра по сбору и обзвону ~500 компаний, руб	42000	42000	42000
Услуги INTERVOLGA, описанные выше (далее оценка, если не меняется объект продажи, только акции, текстовки скрипта и кп), руб	50000	30000	30000
Количество теплых контактов для дожатия вашим менеджером в среднем, шт	30	40	50
Цена теплого контакта, руб/шт	~3300	~1800	~1400

Если у вас есть своя база — цифры будут другими. Чем интереснее ваше предложение и чем лучше известность и репутация на рынке, тем выше результат.

Выводы

Организовать холодные продажи можно:

• внутри компании со штатным или удаленным отделом продаж,
• напрямую с колл-центром,
• учесть все риски и обратиться к таким профессионалам как мы, чтобы выбрать и организовать подходящий для вас вариант.

Мы описали проблемы, с которыми вы можете столкнуться и хороший работающий сценарий на примере b2b кейса. Теперь вы знаете как нужно организовывать холодные продажи и сколько стоит аутсорсинг звонков.

Конечно, у каждого бизнеса свои цели, особенности продукта и рынка, вы можете находиться на любой стадии развития продаж. Поэтому важно учитывать ошибки текущей системы, погружаться глубоко в проект и мыслить комплексно. На успех всей операции влияют также:

• внешние факторы, конкуренты,
• техника продавцов и сценарии холодных продаж,
• наличие и функционал CRM системы, включая удобство карточки клиента, наличие автоматической очереди, разграничение прав доступа, отсутствие возможности у оператора видеть телефонные номера абонентов, качество телефонии, интеграция с онлайн-скриптами и пр.

Ждите следующих статей.

Вам может быть интересно:

• Аудит продаж: 10 точек роста или потери прибыли с кейсами;
• Система продаж на базе CRM

Важно: Аудит и аутсорсинг отдела продаж выполняется в составе комплексных проектов внедрения CRM-систем на крупных предприятиях. Бюджет комплексного проекта не менее 3 млн рублей.

Отдельно аудит отдела продаж не выполняется.