CRM-маркетинг Битрикс24. Сегменты, шаблоны, рассылки, баги.

• Создаем сегмент в Битрикс24
• Создаем рассылку по шаблону
• Реклама по настроенным сегментам
• Тестируем рассылки через мессенджеры
• Вкладка Мои шаблоны
• Черный список
• Настройки
• Вывод

Через 2 месяца после презентации нового релиза Битрикс24.Токио стал доступен инструмент CRM-маркетинг для точечной работы с вашими клиентами. Мы решили изучить новинку и дать рекомендации о практическом применении.

Попробуем решить простую задачу — отправить всем слушателям семинара Формула сайта благодарственное письмо.

Вводные данные

1. xls - таблица с информацией об участниках. Имя, фамилия, должность, телефон, e-mail.
2. страница с презентациями.

Предполагаемый план действий:

1. создать сегмент аудитории на основе таблицы;
2. создать письмо на основе шаблона;
3. отправить рассылку.

Создаем сегмент в Битрикс24

Есть несколько предустановленных сегментов:

• Все клиенты и лиды
• Клиенты с проигранными сделками
• Клиенты с выигранными сделками
• Клиенты со сделками в работе
• Все клиенты
• Лиды в работе
• Лиды сконвертированные
• Все лиды

Так как посетителей семинара еще нет в нашей CRM, использовать готовый сегмент нельзя. Будем делать свой.

Первое разочарование — создать сегмент напрямую (загрузить файл) из таблицы нельзя. Можно вставить в текстовое поле заранее подготовленный список имен, телефонов, email. Пробуем копировать / вставить из google-таблицы. Получается. Это хорошо!

Второй способ создания сегмента — на основе существующих контактов, сделок или лидов. Есть несколько вариантов: Все лиды, Сконвертированные, В работе. Также можно выбрать для сегмента все Контакты со сделками в работе, с выигранными или проигранными сделками.

Мы импортировали слушателей семинара в Контакты с помощью стандартного импорта. Попытка создать несколько сегментов по должностям (студенты, менеджеры, руководители) провалилась. Диалог создания сегмента не поддерживает настолько хитрую фильтрацию. Если хотите делать “кастомные” сегменты, делайте сначала в Excel, потом грузите каждый по-отдельности.

Итак, сегмент создан, пусть и с небольшими ограничениями. Переходим к следующему шагу.

Создаем рассылку по шаблону

Создаем выпуск e-mail рассылки на основе одного из существующих шаблонов. Мы выбрали простой шаблон «Информируйте о событии».

Выбираем созданный сегмент. Можно выбрать сегмент-исключение. Удобно. Жаль, что в момент выбора сегментов получателей и исключений, аудитория не рассчитывается “на лету”. Если выбрать “взаимоисключающие пересечения”, вы только после сохранения рассылки узнаете, что в получателях будет 0 человек.

Встроенный редактор письма мало отличается от аналога в “E-mail маркетинге” продукта Управление сайтом. Письмо делается просто, есть блоки “просто текст”, в отличие от Битрикс24.сайтов ;) Не будем заострять внимание.

Понравился заключительный блок настроек:

1. Можно выбрать с какого адреса отправлять письмо.
2. Можно добавить вложение. Удалось загрузить файл размером 11 Мб, больше не было под рукой.
3. Для маркетологов есть автоматический формирователь utm-меток
   

После сохранения рассылка дружелюбно предлагает выбрать, когда и как вы ее отправите. Готовая рассылка остается в списке в режиме ожидания отправки. Можно отправить в любой момент.

Мы не стали отправлять шаблонное письмо, а ограничились тестовым. Письмо пришло быстро, никаких проблем с версткой на десктопах и мобильных не обнаружено. Красота!

Основная задача выполнена. Рассмотрим другие возможности crm-маркетинга.

Реклама по настроенным сегментам

Вкладка Реклама сделана для специалистов. Если вы никогда не использовали Яндекс.Аудитории и Аудитории AdWords, вам будет сложно использовать этот инструмент. Общая логика работы следующая:

1. Создаете аккаунты в Директ или AdWords (еще есть Facebook и Вконтакте, мы их не проверяли).
2. Создаете или настраиваете сегмент в Битрикс24.
3. Подключаете аккаунт Директа / AdWords в Битрикс24. Работает через OAuth. Как быть, если вы ведете рекламу через агентство (= на их аккаунтах), пока непонятно. Предполагаю, что вам придется создать для них специального пользователя с доступом в CRM в своем Битрикс24.
4. Выбираете какой сегмент “отправить” в рекламную систему. Подозреваю, что отправка данных о сегментах работает на хитах, так что для небольших компаний загрузка больших сегментов (тысячи записей) будет занимать долгое время.
5. Далее работаете с аудиторией *в рекламной системе*, Битрикс24 больше не нужен!

Странность №1: Возможно, мы не нашли, где именно в интерфейсе Битрикс24 предполагается настраивать объявления. Думаем, что нигде. Работайте в Директе и AdWords. Если я умею подключать сегменты напрямую в Директ, зачем мне создавать их в Битрикс24? Возможно, следует дождаться обещанной ежедневной синхронизации, и тогда инструмент можно будет применять на практике. Например, все время крутить рекламу тем, кто оставил заявку, но еще не заключил сделку.

Странность №2. Непонятно, как Реклама из Битрикс24 будет работать с агентскими кабинетами Директа, AdWords, Вконтакте. Например, аудитория, доступная на уровне Менеджера аккаунтов, недоступна в одном из клиентских аккаунтов. Мы попробуем исследовать этот вопрос. Рабочее решение — авторизоваться из-под агентских аккаунтов, и их подключать к Битрикс24.

Странность №3 (больше относится к Яндексу). Немногие знают, но в Яндекс.Аудиториях нельзя создать сегмент менее чем из 1000 пользователей. Так что если в вашей CRM меньше 1000 записей, реклама в Яндексе не для вас.

Тестируем рассылки через мессенджеры

Алгоритм работы похож на email-рассылки:

1. Создаем / выбираем сегмент.
2. Создаем рассылку через мессенджеры.
3. Выбираем шаблон, редактируем сообщение. Отправляем.

В результате столкнулись с проблемами:

1. Выбор шаблона влияет *только* на текст сообщения. Выглядит так, смайликов и эмодзи нет.
   
2. Нельзя выбрать мессенджер. Вообще. Куда и как отправится наша рассылка, неизвестно.
3. Отправить рассылку в мессенджер нельзя. По крайней мере в нашем тестовом портале для сегмента из 10 пользователей на 27 декабря 2017 года не работает. После нажатия на “Отправить” рассылка переходит в статус “Завершена”, но сообщения не приходят.

Вкладка Мои шаблоны

Очень удобная штука. При создании письма вы можете поставить галочку “Сохранить в мои шаблоны”, шаблон появится в этом списке. Реюзабилити, все дела!

Черный список

Радует, что есть отдельная вкладка “Черный список”. Поддерживается простое добавление адресов и телефонов списком. Удобно, если вы ведете учет “отписавшихся” клиентов. Также можно использовать в случае, если клиент в анкете или на сайте явно запретил отправку смс и емейл.

Настройки

Ничего интересного нет. По умолчанию стоит ограничение в 15000 писем в месяц (если надо больше, переходите на коммерческий тариф), 50 sms в день и 5 звонков единовременно.

Вывод

1. CRM-маркетинг использовать можно и нужно. Как только начнете, скоро у вас появятся свои кейсы и любимые шаблоны. Пока работает только для email.
2. Для использования вкладки “Реклама” рекомендую подтянуть познания в Директе и AdWords. Важно уметь работать с Аудиториями и списками ремаркетинга, знать где их можно применять.
3. Пока Битрикс выпустил довольно суровый интерфейс, сделанный “программистами для программистов”. В будущем ожидаем вполне приличного механизма для email-маркетинга на базе возможностей CRM. Впрочем, тема была и остается непростой, так что инструмента “для новичков” не будет.
4. Дождитесь стабильных обновлений и пользуйтесь. Сейчас — рано.

PS. Мы не тестировали голосовой обзвон. После провала с мессенджерами не стали тратить время.