Звонок клиенту из бизнес-процесса Битрикс24 — делаем свой шаг в конструкторе

• Штатные возможности модуля БП
• Пример задачи: звонки клиентам из БП для кредитной организации
• Действие БП «Звонок клиенту с анкетой»
• Боевой пример работы действия БП
• Заключение

Модуль «Бизнес-процессы» — универсальный инструмент для автоматизации процессов компании. С его помощью можно собрать данные (автоматически или с помощью сотрудников), сделать вычисления и сохранить результат.

Не всегда взаимодействие бизнес-процесса с пользователями эффективно. Например, когда сотрудник должен позвонить нескольким контактам, соблюдая динамически определяемый порядок обзвона, задать вопросы (к тому же разные, в зависимости от типа контакта) и записать ответы в форме, пригодной для автоматизированной обработки.

Модуль БП не интегрирован с телефонией Б24. Если время важно, то затраты на переключение между заданием БП, программным телефоном, карточкой контакта и анкетой с вопросами должны быть минимизированы.

Мы научили Битрикс24 управлять телефонными звонками в бизнес-процессах.

Штатные возможности модуля БП

Модуль БП позволяет уменьшить затраты времени ваших сотрудников на рутинные операции. В частности, БП может ставить небольшие задания сотрудникам. Эта возможность позволяет организовать их деятельность.

Мы не раз писали о модуле бизнес-процессов, поэтому не будем повторяться. Узнать подробнее о возможностях этого модуля вы можете из других статей:

• Где искать бизнес-процессы в Битрикс24 и как ими управлять

• Электронное согласование документов в Битрикс24. Упрощаем бюрократические процедуры

• Битрикс24 - Отчет по бизнес-процессу

Одно из самых универсальных действий — запрос дополнительной информации. Если какую-либо часть работы невозможно сделать автоматически, с помощью этого действия всегда можно попросить сотрудника выполнить эту работу. Такой способ подходит, если сотрудник должен выполнить действие, не связанное с Б24.

Например:

Если же задание подразумевает звонок клиенту, ожидание входящего письма от клиента, создание документа из имеющихся в КП данных или другое действие в рамках КП, то не следует ожидать «ускорения». Причина в том, что затраты времени на рутинные операции не уменьшаются. Задание не помогает сотруднику выполнить его работу быстрее: чтобы позвонить, нужно найти контакт или набрать номер, чтобы создать документ — нужно взять шаблон и скопировать в него данные и т. д.

Если бизнес-процесс запускается раз в год — рутина может не быть проблемой. Если 200 раз в день — возникает естественное желание устранить пустые траты времени. Для этого требуется доработка модуля БП.

ИНТЕРВОЛГА успешно разрабатывает бизнес-процессы высокой сложности, с вниманием к мелочам и высокой эффективностью автоматизации для заказчика.

Пример задачи: звонки клиентам из БП для кредитной организации

Компания Prestalatino выдает микро-кредиты в Мексике. Один из важнейших процессов для кредитной организации — оценка заемщика. Эту задачу мы решили с помощью модуля БП.

Бизнес-процесс включает несколько этапов, когда нужно позвонить (и дозвониться!) на сотовый телефон и ввести информацию во время звонка. Это первичный звонок клиенту, проверка работодателя, проверка контактных лиц и финальный звонок клиенту. На каждом из шагов, сотрудник должен действовать согласно скрипту разговора — какие из вопросов задать, какие могут быть варианты ответа.

Получается, минимум 4 звонка на заявку, при условии, что дозвонились и получили ответы с первого раза. Естественно, сотрудник занимается сразу несколькими заявками. Например, повторная попытка дозвона должна быть через 15 минут, а пока они не истекли, нужно заняться другой заявкой.

Подробнее о проекте Prestalatino читайте в нашей статье CRM для финансовой компании — автоматизация на основе Битрикс24.

В первой итерации мы использовали штатное действие «запрос доп. информации». В задании было написано, например, «позвоните работодателю» и несколько полей ввода с вопросами. Таким образом, чтобы позвонить работодателю, сотрудник должен был перейти в карточку сделки (ссылка в задании), затем найти там прикрепленный контакт, перейти в его карточку и уже оттуда запустить звонок через телефонию Б24. Во время разговора задание БП должно быть открыто в другой вкладке в браузере, чтобы по ходу разговора вводить ответы.

Во-первых, хождение по карточкам сущностей отнимает время. Во-вторых, сотруднику легко запутаться: он может зайти не в тот контакт, или случайно ввести ответы в БП по другой заявке.

Чтобы решить эту проблему, мы объединили телефонию, фрагмент карточки контакта и анкету в одном задании БП. Для этого пришлось разработать действие «Звонок клиенту с анкетой».

Действие БП «Звонок клиенту с анкетой»

Компания развивается, меняются и ее бизнес-процессы. Сегодня звонки и скрипты разговора одни, завтра — другие. Мы постарались сделать это действие универсальным и повторно используемым.

Мы сформировали список требований к действию.

Действие должно позволять поставить задание сотруднику на звонок кому-либо с заполнением анкеты (похож на запрос доп. информации). Сотрудник должен видеть кнопку звонка, по нажатии на которую начинается вызов абонента через телефонию Б24, а также выводятся поля анкеты для заполнения.

Действие также должно позволять:

• указать в качестве абонента как контакт CRM, так и произвольный номер телефона;

• добавлять в анкету однострочные, многострочные, числовые поля, выбор значения из списка, а также примечания (можно использовать для группировки полей анкеты);

• требовать обязательного заполнения некоторых полей анкеты;

• управлять порядком полей анкеты по вертикали;

• форматировать текст примечаниях с помощью BB-кодов;

• использовать ответы на вопросы в последующих шагах БП.

Задание завершено если заполнены все обязательные поля. Если хотя бы одно обязательное поле не заполнено, введенные данные должны быть сохранены, но задание не должно завершиться. Когда сотрудник к нему вернется в следующий раз, ответы не должны быть потеряны.

Действие имеет следующие настройки:

В отличие от «запроса доп. информации», введенные ответы не помещаются в переменные, а доступны как возвращаемые значения действия. Так или иначе, эти ответы можно использовать в других действиях шаблона БП.

Сотрудник во время выполнения задания видит такую форму:

Нажатие на номер телефона запускает звонок через телефонию Битрикс24.

После того как связь с абонентом будет успешно установлена, в правом верхнем углу появится кнопка «Свернуть». Окно звонка будет минимизировано и появится возможность заполнять анкету прямо во время разговора. В левом нижнем углу экрана появится следующее:

Стрелка справа позволяет развернуть окно звонка, как было изначально.

Сразу после завершения звонка в ленте контакта будет создано сообщение, как при обычном звонке из карточки контакта:

В зависимости от настроек модуля телефонии, к сообщению может быть прикреплена запись разговора.

Боевой пример работы действия БП

В БП обработки заявки много звонков. В некоторых случаях контакт для звонка меняется, чтобы реализовать обзвон.

Покажем только первый звонок клиенту с целью проверки информации из заявки для случая, когда кредитный рейтинг заемщика «зеленый» (показатель БКИ FICO > 600). Ниже фрагмент — вопросов в анкете много.

Настройка действия.

А вот как выглядит форма задания.

Заключение

Модуль БП — мощный инструмент для автоматизации бизнес-процессов как с точки зрения пользователя, так и программиста. Возможность разрабатывать собственные действия позволяет реализовать уникальные бизнес-процессы.

В результате интеграции телефонии и бизнес-процессов повышена эффективность работы кредитных менеджеров и андеррайтеров, а также снижена вероятность технических ошибок за счет уменьшения доли ручного труда.

Мы повысим эффективность вашей компании с помощью автоматизации бизнес-процессов, улучшим существующие бизнес-процессы.

Внедрение Битрикс24 Бизнес-процессы Битрикс24