Внедрение Битрикс24 в отделе продаж

• Для кого эта статья
• Когда нужна CRM-система и подходит ли вам Битрикс24
• Что компания ждёт от внедрения Битрикс24
• Разведка
• План кампании
• Состав работ — первый этап — все в портал
• Состав работ — второй этап — процессы
• Состав работ — третий этап — интеграции-шмынтеграции и прочие генерации документов
• Четвёртый этап — поддержка, обновления, бекапы
  • Поддержка конечных пользователей
  • Регламентные задачи
  • Аварии
• Заключение

Для кого эта статья

Статья написана для руководителя отдела продаж. Или для IT-директора, которого попросили посоветовать, чем улучшить работу продажников.

Руководитель отдела продаж хочет прозрачности процессов, эффективности сотрудников и результата.

Покажем как настроить Битрикс24 для решения этих задач.

Когда нужна CRM-система и подходит ли вам Битрикс24

Чтобы был порядок в учёте, вы внедряете 1С. Для чего вам нужен Битрикс24?

Чтобы знать, хранить и анализировать:

1. Откуда пришёл клиент?
2. Что делал менеджер?
3. О чём мы общались с клиентом?
4. Как мы это делали?
5. Если купил не у нас, то почему?
6. Сколько сделок в работе?
7. На какой стадии проблемы?
8. Что нужно подкрутить?

«Как-то» это делают сами сотрудники.

У хороших менеджеров эта информация хранится в самодельных базах в excel, у плохих — в почте или нигде.

Но нам надо не «как-то», а «как надо».

Если менеджер уволился, история взаимодействий с клиентом теряется. А в b2b-продажах заключение контракта занимает несколько месяцев.

Если нет хранения первичной информации, нет отчётов и KPI. Привязывать KPI только к объёму выручки неверно. Но что ещё можно измерить и оценить? Звонки и письма не фиксируются. О клиенте учётная система узнаёт только в момент покупки.

Чтобы получить отчёт нужно открыть 1С или колдовать в Excel. Долго и неудобно. Один наш клиент для такой работы создал целый отдел.

Без понятных и легкодоступных отчётов принимать решения тяжело. Руководитель отдела продаж и собственник начинают испытывать боль.

Показать все тонкие места текущего состояния продаж помогает показать аудит. Вы также можете сделать проверку самостоятельно по нашему чек-листу. Важно выстроить стратегию по достижению целей компании и понять, какие конкретные задачи помогут улучшить kpi и закрыть часть проблем в ближайшее время.

Что компания ждёт от внедрения Битрикс24

Мы собрали список традиционных пожеланий:

1. Сохраняем все заявки от клиентов в одной системе.
2. Сохраняем историю взаимодействия — встречи, звонки, письма.
3. Менеджеры работают с клиентом по единому стандарту.
4. Роботы говорят руководителям, когда что-то идёт не так.
5. Контролируем ситуацию с помощью приборной панели — отчёты для руководителей.

Нужно навести порядок в продажах — прозрачность, управляемость, результаты.

Потом будут нужны организация повторных продаж, маркетинг, оценка эффективности рекламы и т.д. Сначала — победа над хаосом.

Генералами выступят собственники и руководители отдела продаж. Это хорошо. Они чётко формулируют цели и готовы применять административные меры для успешного внедрения.

Разведка

Самый ответственный этап — понять, как оно сейчас и договориться, как быть должно.

Мы забрасываем консультанта на территорию заказчика на один или два дня. За это время успеваем опросить ключевых сотрудников и составить крупными блоками план будущего внедрения. Миссия ответственная, поручается только лучшим сотрудникам — директору или руководителям отделов.

Вы можете пройти этот этап сами. Примерные вопросы и план в помощь:

1. Проговорить:
1. Этапы;
2. Установку;
3. Первичная настройку;
4. Бизнес-процессы;
5. Интеграции.
2. Описать процесс продаж:
1. Откуда о нас узнают? Как мы узнаём о клиентах?
2. Какие роли можно выделить в процессе?
3. Какие данные на входе? Откуда берутся эти данные?
4. Какие задачи и действия выполняются в процессе продажи?
5. Какие внешние системы включены?
6. Какие документы формируются? Как они хранятся?
7. Есть ли измеримая метрика, позволяющая оценить качество исполнения? Отслеживаются ли эти показатели? Если да, то кем и как часто.
8. Какие сложности испытывает компания в продажах? Что теряется (время, информация, управляемость, счастье клиента и т.д.)? Почему решили автоматизировать?
9. Что можно изменить и улучшить?
10. Есть ли связанные процессы?

Не забывайте фиксировать результаты обсуждения. Мы рекомендуем делать это в google-документах. В этом сервисе документ может редактировать одновременно несколько человек. Это хорошо для стремительного старта — каждый опишет свою часть вопроса. Плюс, удобное комментирование и настройки доступа — сможете легко открыть файл для ak@intervolga.ru или filippov@intervolga.ru когда захотите узнать цену.

План кампании

Допустим, мы совместно провели разведку и придумали, как должно быть, чтобы закрыть все "дыры" в воронке продаж и нашли точки роста. Выстроили четкий бизнес-процесс. Обычно мы это делаем в рамках комплексного отсраивания продаж, но некоторые клиенты берут этот этап на себя (в этом случае главное не поругаться внутри компании и не затянуть с "теорией").

Теперь нужно спланировать наступление. Тут уже надо сосредоточиться на конкретных действиях. Задать много нудных вопросов.

До этого момента, вы могли идти сами. Дальше надо вызывать кавалерию. Потому что начинается «техника».

Вот пример вопросов для простой задачи «интеграция Битрикс24 с сайтом»:

1. С каких страниц (форм) нужно передать информацию?
2. На какой CMS выполнен сайт?
3. Как сделаны формы, с которых нужно передать данные?
4. В какой раздел передаём?
5. Нужно ли передавать UTM-метки?
6. Как соотносятся поля формы и поля раздела, куда передаём информацию?
7. Кто становится ответственным за элемент, который создаётся в Битрикс24?

Всем секретам мы вас в этой статье не научим, но эффективную комбинацию держите:

1. «Все в портал» — быстрая базовая настройка;
2. «Бизнес-процессы» — оптимизация самых болезненных;
3. «Ации — ИнтегрАции, генерАции, автоматизАции» — самое сложное и вкусное;
4. «Поддержание порядка» — удерживаем позиции.

Состав работ — первый этап — все в портал

«Нужно сперва ввязаться в бой, а там видно будет.»

Первый этап самый важный. От него зависит успешность всей кампании.

Главная задача — быстро настроить самое важное, обучить и замотивировать сотрудников работать в портале. Так вы быстро поймёте, с какими трудностями они столкнутся при работе с новым инструментом.

Битрикс24 часто предлагает несколько способов делать даже очевидные вещи. Например создать сделку можно:

1. Из верхнего меню;
2. Нажав на кнопку;
3. Конвертировав лид;
4. На основании компании или контакта;
5. Автоматически.

Пока сотрудники не начнут работать в портале, мы не можем абсолютно точно сказать, как они будут использовать тот или иной инструмент. Регламенты работы и обучение помогают направить их в нужном направлении. Но мы неоднократно видели, как изменяются сценарии работы, во время реального использования.

Ещё один плюс быстрого старта — внедрение не успеет всем надоесть. Быстро начали — быстро получили первую (пусть и небольшую) пользу. И вы и сотрудники будут понимать для чего все страдания.

Вот конкретные задачи, которые нужно выполнить на первом этапе:

Работы	Состав
Установка и базовая настройка	Настраиваем сервер Устанавливаем Битрикс Проверяем работу базовых функций Проверяем работу почты Настраиваем резервное копирование средствами Б24 Настраиваем проактивную защиту портала Устанавливаем сертификат SSL (нужен для телефонии и приложений)
Первичный импорт информации	Импорт контактов и компаний. В простом варианте контакты и компании загружаются единоразово из csv. Связь между сущностями не осуществляется В более сложном случае интеграция с 1С или другой системой и написание скрипта, который корректно свяжет сущности после загрузки. Например, привяжет контактых лиц и нужных ответственных к загруженным компаниям
Настройка CRM	Настройка этапов и полей сделок, компаний, контактов; Импорт существующей базы данных клиентов (разовая загрузка из CSV); Настройка отчётов; Роботы, триггеры, автоматические задачи для этапов сделки
Интеграция с сайтом	Интеграция с формами обратной связи на сайте и с заказами
Интеграция с почтой (IMAP)	Емэйл треккер Инструкция по подключению ящиков сотрудников
Открытые линии с сайта	Подключаем все каналы, потом отключаем лишнее
Телефония	В порядке увеличения трудоёмкости рассматриваем следующие варианты: Телефония от Битрикс; Телефония через SIP-коннектор; Телефония через приложение или Asterisk; Разработка своей интеграции
Обучение сотрудников	Составление регламента по работе с CRM Обучение ключевых сотрудников

Условно, этот план внедрения делится на четыре этапа:

1. Установка и начальная настройка портала и CRM;
2. Первичный импорт;
3. «Все лиды в портале»;
4. Обучение работе.

После реализации этого этапа ваши сотрудники начнут работать в портале.

Все обращения будут фиксироваться. Если на каком-то этапе обработки заявки произойдёт сбой, автоматика об этом сообщит.

Состав работ — второй этап — процессы

На втором этапе мы рекомендуем делать автоматизацию бизнес-процессов (БП). Начать можно с простых и понятных процессов — согласование отпуска, заявка на покупку техники и т.д.

Эти процессы используются, чтобы сотрудники привыкли к БП Битрикс24 и перестали их бояться. Плюс в том, что на таких бизнес-процессах легко заставлять сотрудников пользоваться системой — хочешь в отпуск, будь добр, запусти БП.

После того, как сотрудники привыкнут, можно переходить к более сложным случаям — согласование документов и обработка заявок.

Особенность этих процессов — частый переход ответственности от одного сотрудника к другому. Именно тут теряются календарное время и человекочасы. А значит автоматизация принесёт значительную пользу.

По нашему опыту — автоматизация согласования документов это пункт, который хочет каждая компания численностью больше 100 человек. 

У нас есть разработанные решения для внедрения в отдел продаж CRM с необходимым современным функционалом. Заполните форму, чтобы узнать, какое подходит именно вам. 

Состав работ — третий этап — интеграции-шмынтеграции и прочие генерации документов

В третий этап мы рекомендуем решительное наступление — сложные доработки и интеграции. К этому моменту, пользователи уже должны изучить основные функции портала и пользоваться ими. Руководство компании видит пользу от внедрения Битрикс24 и готово вкладывать деньги в развитие системы.

Самое время приступить к сложным доработкам. Примеры таких доработок:

1. Автоматическая генерация документов по шаблону.
2. Кредитные калькуляторы и расчёт просроченной задолженности.
3. Автоматизация этапных процессов с большим количеством шагов.
4. Сложные отчёты и KPI сотрудников.
5. Добавление своих разделов (сущностей) CRM.

Каждая из таких доработок решает серьёзную стратегическую задачу компании. Но и цена их высока — десятки и сотни часов работы. Поэтому, мы советуем отложить их на последний этап, когда вы точно будете понимать возможности системы и её перспективность.

Сюда же относятся сложные интеграции.

Бывает, что у заказчика нестандартная учётная система, или 1С была переписана пять лет назад и даже думать про её обновление страшно. Но это не повод отказываться от реализации обмена счетами или контрагентами.

Главное, чтобы к моменту обсуждения интеграции вы чётко понимали, какими сущностями, в каких направлениях и зачем вы будете обмениваться.

Четвёртый этап — поддержка, обновления, бекапы

После решения основных задач, начинается условно бесконечный этап работ — удержание позиций. Она же поддержка.

В нашей практике, поддержка бывает:

1. Поддержка конечных пользователей.
2. Регламентные задачи.
3. Аварии.
4. Контроль исполнения регламентов и качества ведения CRM (актуально для тех, у кого нет РОПа).
5. CRM-маркетинг (работа с сегментами клиентов, подключаются маркетологи). 

Поддержка конечных пользователей

Если сотрудники у клиента меняются редко, а сложность созданной системы не слишком высока, то постепенно задач из первой группы становится меньше. По нашему опыту, через несколько месяцев нам уже не задают простых вопросов — пользователи разобрались в системе или в компании возникла своя «первая линия поддержки» в лице местных IT-специалистов. А если мы реализуем пакетное решение, то вопрос поддержки отпадает практически сразу после тестирования — мы разрабатываем регламенты, инструкции, проводим skype-конференции с записью видео, формируем базу знаний продавцов. Ввод новичка станет удобным, быстрым и простым!

Регламентные задачи

Забывать про эти задачи не стоит. Делаем их по расписанию:

1. Обновление платформы.
   Битрикс24 постоянно развивается. Мы рекомедуем проводить обновления не реже одного раза в пол года. Кроме новых функций, это помогает в общении с технической поддержкой Битрикс24 — обычно первое, что они просят сделать «Обновитесь до последней версии».
2. Обеспечение бекапирования.
   Делим на несколько подзадач — настройка автоматического бекапирования, ручное копирование на дополнительные резервный сервер. В ответственных случаях проводим периодические «учения» с восстановлением работоспособности портала их бекапа.
3. Тестирование основных функций.
   Когда портал серьёзно доработан, сходу оценить его работоспособность не получится. Чтобы клиент был уверен, что всё работает как нужно, мы организуем тестирование. Выявляем основные сценарии работы и контрольные метрики. Сценарии тестируем вручную по расписанию или после обновлений. Контрольные метрики проверяем автоматически. С оповещениями ответственным, если что-то идёт не так.

Аварии

Иногда они всё-таки случаются.

Отказы оборудования, «завис» сервер, кончилось место, обиженный админ удалил базу данных и т.д.

Корпоративный портал становится бизнес-критичной системой. В нём работают все сотрудники. Поэтому о проблемах вы узнаете быстро и громко.

Наша задача в таких ситуациях — быстро восстановить работу критичных для бизнеса сценариев. В самых неприятных случаях, на помощь приходят бекапы.

Тут важно понимать, что восстановление из бекапа большого портала — задача нетривиальная. На определённых объёмах бекапы средствами Битрикса уже нельзя снять. Есть большой риск того, что он будет повреждён. В нашей практике, такая ситуация была с порталом объёмом 1 Тб.

В этом случае, помог уход в «облачную» инфраструктуру. До этого, портал был на выделенном сервере.

Мы умеем решать такие сложные случаи — у нас есть специалисты не только по платформе Битрикс24, но и с компетенцией администрирования серверов.

Заключение

Мы дали в этой статье примерную карту действий. Теперь вы знаете, что делать от первого шага, до поддержки существующей системы.

Материал поможет вам в планировании внедрения и обосновании его перед руководителями и собственниками бизнеса. Когда вас спросят «как именно мы будем внедрять Битрикс24?» — покажите эту статью.

А когда спросят «кто из веб-интеграторов будет помогать?» — ссылку на нас.