С чего начать внедрение CRM Битрикс24 в большой компании? Хороший план — половина дела

• Часть 1. Цели проекта и внедрения CRM
• Часть 2. Структура компании. Основные процессы и потоки информации
• Часть 3. Работа с клиентами. Больше деталей
• Часть 4. Информационные технологии и аналитика
• Часть 5. Опрос контактных лиц со стороны заказчика: цели, затруднения и опыт
• Итоги бизнес-анализа — план итераций внедрения CRM

Компании растут и меняются. Если для небольшого бизнеса легко прогнозировать последствия любых изменений, то у крупного для такого предвидения — необходимо изучение деталей.

Внедрение ИТ-систем на крупных и средних предприятиях требует понимания бизнеса. Нужно увидеть, как работает предприятие в целом, где источник ценности, пути денег и точки потери эффективности.

Тут нельзя “наполовину” погрузиться. Цели внедрения CRM у разных компаний схожи, но способы их достижения могут сильно различаться в зависимости от специфики бизнеса. Внедренцам нужно не лениться изучать эту специфику.

Мы часто внедряем и интегрируем различные системы. А значит взгляд на бизнес в целом — важная часть нашей работы. В этой статье расскажем, что делать, когда бизнес большой и как подступиться к внедрению CRM непонятно.

Чтобы получить опросник заказчика для проведения бизнес-анализа, поделитесь статьей в социальных сетях и заполните форму внизу статьи. Мы пришлем вам файл.

Например, нам предстоит внедрить CRM Битрикс24 на крупном предприятии с количеством сотрудников более 1000 человек. У компании свое производство, интернет-магазин, есть отдел продаж и дилерская сеть, розничные магазины и оптовые заказы… С чего будем начинать? С целей.

Часть 1. Цели проекта и внедрения CRM

Бизнесу нужен разговор о будущем с тем, кто это будущее поможет построить. Бизнес хочет улучшать показатели, сокращать расходы, расти. При этом заказчик, как правило, не до конца представляет какие именно инструменты ему нужны для этого.

Чтобы внедрение было успешным, важно исследовать не только цели внедрения, но и глобальные цели, которые ставит перед собой организация. Крайне важно понять картину будущего, которую рисует для себя компания, место CRM системы в этом будущем. Без этого новая система, решая текущие задачи, может не подходить для решения задач развития организации.

Нужно определить ожидания заказчика и спрогнозировать работу в новых условиях, с новыми возможностями.

В этой статье мы разберем внедрение Битрикс24 у нашего клиента — крупного промышленного предприятия.

Исследуемая нами компания в ближайшие годы планирует вырасти кратно, существенно увеличить средний чек. Сейчас руководству не до конца ясны способы достижения целей.

Компания понимает ценность каждого клиента, важность построения долгосрочных взаимоотношений с клиентами. На схеме ниже представлены частые ожидания руководства от внедрения CRM. Бывает, что компания долго использует какую-то часть CRM, например, только для работы с лидами интернет-магазина. Информацию об остальных сделках можно найти в 1С или других учетных программах, полной информации о клиентах в какой-то одной системе может не быть вообще.

CRM поможет:

• объединить всю информацию по каждому клиенту,
• стандартизировать процессы работы с клиентами,
• сегментировать клиентов и заказы по направлениям и многим другим критериям.

Это позволит анализировать всю имеющуюся информацию для:

• дальнейшего развития бизнеса и отдельных направлений,
• проведения целевых маркетинговых активностей,
• отслеживания результатов этих активностей.

Как правило, крупному бизнесу нужно:

• чтобы продающие менеджеры всех направлений работали только в CRM,
• в CRM хранились все этапы продажи и история взаимоотношений с клиентами,
• в CRM фиксировались звонки менеджеров,
• чтобы менеджер мог работать в одном окне. Поэтому документооборот, связанный с продажами, нужно включать в CRM.

Чтобы получить опросник заказчика для проведения бизнес-анализа, поделитесь статьей в социальных сетях и заполните форму внизу статьи. Мы пришлем вам файл.

Часть 2. Структура компании. Основные процессы и потоки информации

Нужно понять: а как компания работает с клиентами сейчас? Где и как хранится информация? Самое время познакомиться поближе, встретиться лично, иногда — понаблюдать за работой организации и ее сотрудников.

Важно понять:

• кто за что отвечает,
• как могут делегироваться полномочия,
• как происходит взаимодействие организации с внешним миром, с клиентами.

Все это позволит:

• настроить CRM под задачи клиента,
• учесть особенности организационной структуры,
• учесть функции сотрудников.

Отдел продаж компаний часто состоит из следующих элементов:

• розничные продажи (магазины онлайн и офлайн),
• оптовые продажи (оптовые продажи посредникам, корпоративные заказы).

Непосредственно c CRM могут работать все, кто взаимодействует с клиентами:

• сотрудники кол-центра,
• продавцы и управляющие магазинов,
• маркетологи,
• сотрудники доставки заказов.

Каналы поступления клиентов часто компаниями не отслеживаются или отслеживаются частично. Более того, информация о клиенте централизованно может собираться только после оформления заказа. До этого времени она хранится в различных источниках (записях, личной почте сотрудников и т.д.) и может быть легко утеряна.

Для проектирования системы важно подробно разобраться в работе сотрудников компании, понять “кто”, “что” и “как” делает. Чтобы получить опросник заказчика для проведения бизнес-анализа, поделитесь статьей в социальных сетях и заполните форму внизу статьи. Мы пришлем вам файл.

Часть 3. Работа с клиентами. Больше деталей

Мы внедряем CRM (Customer Relationship Management) — управление взаимоотношениями с клиентами, а значит должны детально изучить специфику работы нашей организации с клиентами.

Часто, как в наших примерах, в компаниях информация о клиентах разрознена, полной картины работы с клиентами и профиля лидов нет.

Процесс продажи в одной компании может отличаться в зависимости от направления продаж. Как правило организации используют проверенные алгоритмы продаж. Их можно использовать как шаблон для настройки CRM.

Когда в организации бизнес-процессы работают “как задумано”, понятно что автоматизировать. Так бывает далеко не всегда. Если прописанные в компании процедуры на практике не работают как положено, приходится отстраивать процессы, иногда практически с нуля.

Поэтому для бизнес-анализа мы подбираем самых сильных менеджеров с большим опытом — руководителей высшего уровня, руководителей отделов и ведущих менеджеров. У ИНТЕРВОЛГИ большой опыт автоматизации и анализа самых разных бизнесов, накоплен целый арсенал технологий для решения бизнес-задач. Наша задача при внедрении CRM:

• автоматизировать лучшие практики,
• создать инструменты для дальнейшего успешного развития бизнеса,
• предложить решение проблем на основании накопленного опыта.

Например, CRM может быть включена (собственными функциями или методом интеграции со сторонним ПО) в основные процессы работы с клиентами следующим образом:

1. Первичные продажи, в том числе контроль воронки и проработка клиентов.
2. Работа с потенциальными клиентами, “подогрев базы”.
3. Работа с рекламациями.
4. Программа лояльности, опросы по NPS, дополнительные продажи.
5. Дополнительный сервис.

Чтобы получить опросник заказчика для проведения бизнес-анализа, поделитесь статьей в социальных сетях и заполните форму внизу статьи. Мы пришлем вам файл.

Часть 4. Информационные технологии и аналитика

После подробного изучения организации становятся видны проблемы и задачи. Зная технологии и варианты реализации, легко предложить наиболее подходящее решение, технологии.

У нас накоплен богатый опыт изучения реализаций стандартных бизнес-процессов, решения бизнес-задач, различных интеграций.

Перед внедрением нужно понять: какие существуют потоки данных и кто с ними работает.
На схеме представлен реальный пример взаимодействия информационных систем в организации.

Для аналитики и управления крупной торговой организацией, например, CRM может предоставить следующие опорные отчеты:

1. Воронка продаж.
2. Эффективность рекламных каналов (через сквозную интеграцию с системами интернет-маркетинга, рассылок, оффлайн-акций).
3. Эффективность сотрудников, городов, точек.
4. Динамика среднего чека и конверсии по городам, точкам, сотрудникам.

Чтобы получить опросник заказчика для проведения бизнес-анализа, поделитесь статьей в социальных сетях и заполните форму внизу статьи. Мы пришлем вам файл.

Часть 5. Опрос контактных лиц со стороны заказчика: цели, затруднения и опыт

По опыту можем сказать, что представление руководителей о своем бизнесе может очень отличаться от того, что реально происходит в организации. У каждого сотрудника на своем месте свои цели: личные, KPI, начальник сказал сделать/не сказал сделать.

От того, как каждый сотрудник приоритезирует свои задачи, сильно зависит работа системы в целом. Важно понять или смоделировать, что думает каждый ее участник. Полезно поговорить с сотрудниками разных подразделений, разных уровней / ролей, чтобы реализовать продукт, который будет работать.

При бизнес-анализе мы проводим интервью с руководителями отделов и подразделений, с линейными сотрудниками. Хорошо, когда серьезных расхождений в оценках и описаниях процессов не выявлено, ожидания от использования новой системы у сотрудников позитивные. Лучший вариант, когда сотрудники четко понимают и обозначают свои потребности и ожидания от работы в CRM. Тогда мы открыто предлагаем варианты реализации, обсуждаем их вместе. Это помогает выработать оптимальное решение и составить осмысленный план внедрения.

Сложнее, когда “каждый тянет одеяло на себя”, в организации уживаются очень разные представления о собственных процессах. Приходится сначала приводить все “к общему знаменателю”. Мы умеем это делать.

Подготовка персонала к работе с новой системой — важный этап внедрения CRM. Важно “продать” преимущества работы с CRM как руководству, так и линейным пользователям системы. Это то, о чем нужно подумать еще на этапе планирования внедрения.

Чтобы получить опросник заказчика для проведения бизнес-анализа, поделитесь статьей в социальных сетях и заполните форму внизу статьи. Мы пришлем вам файл.

Итоги бизнес-анализа — план итераций внедрения CRM

После анализа бизнеса мы разрабатываем план реализации проекта с итерациями и потоками задач.

Итерация — шаг циклического процесса. Каждая итерация приближает проект к его успешному завершению. По завершении каждой, мы получаем рабочий продукт. Каждая итерация — улучшение продукта, приближение его к желаемому результату.

Итерации разделены на потоки.

В нашем проекте их четыре. Потоки — крупные задачи, которые должны быть решены при реализации проекта. Такие задачи разбиваются на более мелкие и распределяются между итерациями, исходя из их важности и целесообразности решения на текущем этапе проекта.

В таблице ниже пример реального плана для реализации одного из наших проектов.

План реализации проекта

N	Итерация и ее результат	Поток 1 – интеграции с другими веб-системами и телефония	Поток 2 – новые сущности CRM и развитие интерфейса	Поток 3 – обмен с 1С	Поток 4 – “продаем” систему продавцам чтобы люди хотели работать в CRM
1	Все входящие лиды попадают в CRM. Работает обмен между 1С и Битрикс24 (номенклатура и справочники передаются из 1С в Битрикс24) Длительность – 6-8 недель	Задача 1. Интеграция Битрикс24 с внешними каналами. Интегрируем каналы поступления лидов через сервисы Битрикс24 или делаем отдельную интеграцию: Заказ с сайта. Формы на сайте. Соцсети, мессенджеры. Интеграция с электронной почтой. Задача 2. Заявка на нестандартный заказ и передача его на сайт.	Задача 3. Замена состава сущностей CRM под процессы компании. Карточка клиента. Дополняем Лид доп.связью с контактами (позже — компанией). Описываем и реализуем набор правил склейки дублей. Задача 4. Процесс обработки заявки на нестандартные заказы (статусы сделки, права, оповещения, отчёты в рамках стандартных).	Задача 5. Справочники и номенклатура. Результат — в CRM есть номенклатура (без цен). Все на веб-сервисах, односторонний обмен — из 1С в Битрикс24.	Задача 6. Скрипты разговоров с клиентами доступны из карточки клиента Рассылки по тегам и емейлам из CRM по заданным критериям
2	Работа с карточкой клиента, карточкой сделки Сопровождение и развитие ранее сделанного 100+ часов в месяц. Длительность – 8-12 недель	Задача 7. Подключение новых каналов к CRM: Чат на сайте; Телефония Билайн. Телефонные звонки (коллтрекинг). Задача 8. Интеграция с дизайнерской программой.	Задача 9. Отчет по омниканальности. Добавление в карточку клиента сводной информации обо всех обращениях, сделках и заказах, истории взаимодействия по всем каналам. Задача 10. Доработка карточки сделки CRM под формат данных из 1С.	Задача 11. Реализация сценария введения первичной информации о клиенте, его пожеланиях и заказе, возможность посмотреть цену в каталоге. Результат: В CRM видны все основные поля заказа и первичной информации о клиенте. Импорт и синхронизация клиента (компании и контакта). Импорт и синхронизация данных о клиенте из 1С. Двусторонний реалтайм-обмен 1С и Битрикс 24 с очередью.	Задача 12. Форма “что вы о нас думаете” автоматически отправляется при закрытии Сделки Трекинг заказа
3	Можно смотреть все первичные данные о клиентах и заказы Сопровождение и развитие ранее сделанного 100+ часов в месяц. Длительность – 8-12 недель	Отслеживание статуса заявки, сервисные заявки:  через номер телефона на сайте + смс-оповещение	Новая сущность — Заказ и ее подвид  рекламации Новый вид заказов – нестандартные Трекинг заявок от продавцов на закупку Жалобы клиента в карточке	Импорт и синхронизация Заказов: двусторонний реалтайм-обмен	Оповещения: отчёты для отдела продаж
4	Опт Сопровождение и развитие ранее сделанного 100+ часов в месяц.		Работа над полнотой базы	Интеграция с системой отчетности (SQL и OLAP) для построения сквозной аналитики
5	Не просматривается Сопровождение и развитие ранее сделанного 100+ часов в месяц.

• На первой итерации первым потоком собираем в CRM лидов из основных источников их поступления: интернета и почты. После решения первой задачи в CRM уже появляется информация о клиентах, лиды не теряются, начинает копиться статистика.
• Вторым потоком настраиваем CRM под нужды клиента. Информация будет:

1. лучше структурирована,
2. собираться в нужном виде,
3. не будет дублироваться.

Здесь же реализуем процесс обработки нестандартных заказов. Таким образом, охватываем все наиболее частые сценарии работы с клиентами.

• Для оформления сделок в CRM необходима номенклатура товаров. Третьим потоком реализуем односторонний обмен товарами из 1С в Битрикс24.
• Четвертый поток — “продажа” преимуществ работы в новой системе продавцам компании:

1. реализуем бизнес-процесс со скриптами разговоров с клиентом;
2. возможность делать рассылку по тегам и спискам, продвигая потенциальных клиентов к покупке.

После завершения работы по первой итерации будет запуск пилотного проекта на одном из подразделений компании. Это позволит продвигаться вперед и намечать / корректировать план следующих итераций. Одновременно будем тестировать и дорабатывать уже реализованные задачи. На второй итерации совершенствуем уже работающие инструменты: развиваем возможности карточек клиента и сделки.

• Карточка клиента может быть существенно усовершенствована, если в ней:

1. добавить возможность звонить клиенту,
2. принимать звонки от него,
3. вести переписку в соцсетях прямо из Битрикс24.

Таким образом, первый поток позволит видеть всю имеющуюся информацию в момент контакта с клиентом, использовать индивидуальный подход к каждому. Здесь же интеграция с разными системами позволит получить в CRM всю имеющуюся информацию о клиентах.

• Второй поток — “обогащение” карточки клиента и сделки историей взаимодействия с клиентом. Здесь же карточка клиента будет настроена под формат, привычный для сотрудников компании, — как в 1С.
• Третий поток — реализация сценария заполнения всей информации о клиенте в Битрикс24. Встраиваем сценарий в CRM. Добавляем функционал:

1. цены из 1С в Битрикс24,
2. двусторонний обмен информацией о клиенте,
3. обмен заказами между Битрикс24 и 1С.

• Четвертый поток — инструменты продавца: форма с запросом обратной связи и трекинг заказа клиента.

По завершению работ второй итерации продавцы получают полноценный инструмент для работы с клиентами. Вся информация о клиентах и продажах будет собираться в одном месте, копятся данные для аналитики. Дальнейшие итерации намечены. Как показывает практика по ходу реализации большого проекта первоначальные планы могут претерпевать изменения. Отдельные задачи могут быть перенесены на следующие итерации, меняться или уточняться. Но работа над утвержденными задачами будет двигать проект вперед к успешному завершению.

Хотите внедрить CRM?

ИНТЕРВОЛГА – компетентный веб-интегратор. Мы можем решить все задачи веб-интеграции собственными силами. Большинство наших проектов – комплексные, интеграционные.

Наш принцип: приносить пользу бизнесу клиента за счет осмысленного применения веб-технологий.

Если вы четко видите цель, оставьте заявку на обсуждение интеграционного проекта.