Как внедрить CRM Битрикс24 на промышленном предприятии с миллиардным оборотом и не слить бюджет

• CRM для промышленного внедрения
• Сколько бывает “правильных” внедрений 
• Наш путь внедрения CRM
  • Определяемся с задачами и сценариями использования CRM
  • Настраиваем сервер и рабочие среды
  • Переносим оргструктуру
  • Распределяем роли
  • Создаем справочники
  • Создаем уникальные (новые) поля в сущностях CRM
  • Настраиваем внешний вид
  • Интегрируемся со сторонними сервисами и приложениями
  • Обучаем сотрудников работе с Битрикс24, поддерживаем проект в рабочем состоянии

Мы давно и много внедряем Битрикс24 в работу компаний и заметили интересную тенденцию – на CRM Битрикс24 чаще переходят сервисные компании (ритейл, банки, рекрутинг, недвижимость, фудтех и т.д.), а “производственники” имеют какие-то предубеждения насчет этой платформы. То ли это просто дисбаланс в структуре наших клиентов, то ли Россия движется в сторону сервисной экономики (это не смешная шутка). А может быть промышленный менеджмент больше доверяет Salesforce, SAP, Microsoft Dynamics или HubSpot? Эта статья о том, почему компания из реального сектора экономики задумалась о внедрении российской CRM-системы, что получила на выходе и о вкладе ИНТЕРВОЛГИ в рост продаж своих партнеров.

CRM для промышленного внедрения

ОАО «Сыктывкар Тиссью Груп» (ОАО «СТГ») – один из ведущих производителей бумаги-основы и изделий санитарно-гигиенического назначения в России. Компания имеет два завода: в Республике Коми и Ярославской области.
В настоящее время СТГ выпускает изделия под брендом Veiro в сегменте ATH («для дома») и Veiro Professional в сегменте AFH («вне дома»). Потребительские изделия («для дома»), выпускаемые под брендом Veiro, включают в себя туалетную бумагу, бумажные полотенца и салфетки. Бренд Veiro Professional выпускает специализированную продукцию для мест общего пользования, а также для различных предприятий, которые нуждаются в профессиональных гигиенических изделиях. Помимо бумажной продукции, бренд Veiro Professional предоставляет сопутствующую продукцию под своей торговой маркой: фирменные диспенсеры, держатели и накопители для туалетной бумаги, полотенец и прочей санитарно-гигиенической продукции.

Опыта работы с CRM у компании не было. Управление продажами происходило в ручном режиме без сохранения истории отношений с клиентами, без возможностей быстрого анализа хода сделок, эффективности работы менеджеров по продажам и дистрибьюторов. Успехи других компаний, а также задачи по росту и расширению географии продаж подтолкнули к поиску средств автоматизации взаимодействия с клиентами.

Причины, повлиявшие на решение:

• построение процесса управления вторичными продажами;

• необходимость в управлении пулом клиентов дистрибьютора;

• отсутствие оперативной информации о текущем портфеле клиентов дистрибьютора;

• улучшение компетенций торгового персонала дистрибьютора.

Выбор был между зарубежной CRM, впоследствии ушедшей из России, и Битрикс24 (Б24). Внедрить Б24 решили потому, что это более зрелый продукт с хорошо документированными возможностями и открытым кодом.

Сколько бывает “правильных” внедрений 

О том как внедрять Битрикс мы не раз писали у себя в блоге и на Хабре, описывали успешные кейсы наших клиентов. Вот некоторые из них:

1. Внедрение и настройка 1С-Битрикс24: Энтерпрайз в производственной компании (МегаТек);

2. Внедрение 1С-Битрикс24 в гостиничном бизнесе (ГК СТОЛИЯ);

3. Внедрение 1С-Битрикс24 в крупную ИТ-компанию (Проф-Ит Групп);

4. Внедрение Битрикс24 в строительном бизнесе (Велесстрой);

5. Внедрение коробочной редакции 1С-Битрикс24 в машиностроении.

В нашем блоге много публикаций по внедрению, различным доработкам CRM и ее интеграции с ИТ-системами, которые могут быть полезны тем, кто интересуется внедрением Битрикса, но пока не сделал окончательный выбор.

Чтобы такое внедрение прошло успешно, компания-разработчик выложила в открытый доступ методические материалы для партнеров и бизнеса. Однако самостоятельные внедрения могут быть эффективны, если в ваших процессах нет особенностей, а в штате есть хотя бы бизнес-аналитик и сисадмин. Иначе потребуется помощь опытного интегратора.

ИНТЕРВОЛГА – золотой сертифицированный партнер Битрикс, входящий в список Enterprise – рекомендованных для крупных корпоративных внедрений. Мы опираемся на методики вендора и собственные идеи, подтвержденные практикой успешных внедрений. Заполните форму ниже, если хотите обсудить ваш проект.

Наш путь внедрения CRM

В компании предстояло создать следующую инфраструктуру.

Ее создание предполагает несколько этапов:

Определяемся с задачами и сценариями использования CRM

Вендор рекомендует начинать с выделения критических процедур в деятельности организации и подготовки ТЗ. Его мы готовим самостоятельно на основании функциональных требований к системе. Если клиенты не могут обозначить конкретные проблемы, которые они хотят решить с помощью CRM, то помогаем и с этим.

В «Сыктывкар Тиссью Груп» CRM внедрялась с целями автоматизации процессов работы с клиентами, обеспечения их прозрачности и поддержки данных о клиентах в актуальном состоянии, а также сокращения трудоемкости обработки клиентской информации. Параллельно закрывалась задача сбора аналитики по продажам для их планирования и оценки эффективности.

Результат: есть понимание того, какие задачи возьмет на себя Б24 и как это будет работать на практике. Написано ТЗ на разработку.

Настраиваем сервер и рабочие среды

Задачи на этом этапе сводятся к настройке/отладке сервера и установке/настройке Битрикс24. Если в двух словах, то на сервере устанавливается операционная система, подключается почта, активируются лицензии, настраивается безопасность. Здесь много технических деталей, но процедура для нас рутинная. Т.к. эксперименты на боевом сервере клиента чреваты, то для снижения рисков мы подключаем тестовые среды, в которых создаются и отлаживаются процессы.

Результат: настроенный сервер с операционной системой, средами и приложениями + “чистая” CRM.

Переносим оргструктуру

Перенести структуру компании в Битрикс24 можно разными способами, более или менее трудоемкими. Менее трудоемко – из Active Directory (AD) домена или из 1С:ЗУП. Нет ни того, ни другого – создаем вручную.

В рамках первого этапа внедрения Битрикс24 в СТГ была отражена структура Московского торгового представительства ОАО “Сыктывкар Тиссью Груп”. Загрузка структуры и пользователей на портал была выполнена из AD с помощью штатного модуля интеграции.

Результат: имеем сформированную в Б24 организационную структуру компании.

Распределяем роли

Когда пользователи загружены на портал нужно распределить между ними роли. Роли определяют не только производственные задачи, но и уровни доступа к информации. В СТГ основные роли – это территориальный менеджер, региональный менеджер, директор, администратор, сотрудник. Для каждой роли определены “свои” сущности Б24 (Контакт, Компания, Сделка, Предложение и т.д.).

Пример настройки ролей в CRM.

Результат: имеем сформированную в Б24 организационную структуру компании с иерархией прав доступа.

Создаем справочники

В CRM есть Справочники, в которых можно настраивать стадии и статусы элементов, а также значения некоторых системных полей. Т.е. администратор CRM может задавать стадии продаж (длину воронки), характеристики клиентов, продуктов, источники лидов и т.д.

Стадии есть только у сделок (например, не обработано/в обработке/размещено/в производстве/отгрузка и т.д.). Т.к. у СТГ несколько направлений продаж, то для каждого из них установлены свои стадии сделки.

У других сущностей Б24 (лидов, предложений и счетов) стадии – это статусы. Например, лид может быть в одном из статусов: новый, квалификация, качественный, не качественный.

Создаем уникальные (новые) поля в сущностях CRM

Количество и типы информационных полей зависят от глубины и объемов той информации, которую компания хочет собирать о клиентах. Набор полей, установленных в Б24 по умолчанию, может быть достаточен для потребностей одних компаний, и совершенно недостаточен для других. Администратор CRM может добавлять поля, которые нужны, но для настройки зависимостей между ними уже нужно звонить интегратору и лезть в код.

Настраиваем внешний вид

В целом ряде внедрений нас просили кастомизировать Б24 в соответствии с брендбуком. Но это дорого и долго. Для быстрого запуска достаточно настроить логотип и карточки. Обычно мы настраиваем вид карточки по-умолчанию для всех сотрудников, скрывая все ненужные поля (например, поля “фото” и “сайт” для контактов). В дальнейшем, при необходимости, сотрудники могут изменять карточку сущности под свои потребности.

Интегрируемся со сторонними сервисами и приложениями

Чтобы получить от Б24 максимум возможностей, его нужно интегрировать с другими ИТ-системами: учетной, производственной, аналитической, с хранилищем данных и т.д. Если Б24 “чистый” и доработок в нем не предполагается, то для интеграции мы используем оригинальные штатные модули (вот список возможностей интеграции “из коробки”). Если CRM адаптируется под функциональные требования, то приходится дорабатывать (а иногда писать заново) и модули обмена.

Битрикс24 для СТГ мы интегрировали сразу с несколькими системами:

• с “1С:ERP. Управление холдингом”. Интеграция дала возможность сотрудникам, работающим с Б24, не обращаться к 1С:ERP напрямую. Актуальное состояние данных в Б24 поддерживается их регулярной выгрузкой из ERP. Эта интеграция была самой трудоемкой.

• Интеграция с базой данных по вторичным продажам. СТГ собирает информацию о продажах дистрибьюторов конечным пользователям: зоны покрытия, отгрузки в торговые точки, остатки в этих точках, возвраты, уровень цен, скидки и т.д. Такая информация помогает спланировать будущие заказы дистрибьюторов, планы продаж и производства. Для этого на предприятии внедрен сервис Pradata, с которым сделали интеграцию через промежуточную базу данных.

• Интеграция с почтой и телефонией. Почтовые ящики менеджеров подключили через IMAP. В результате менеджеры получили возможность отправлять письма и получать ответы в карточках сущностей Лид, Контакт, Компания, Сделки. Интеграция с телефонией выполнена путем подключения виртуальной АТС WestCall через штатный модуль интеграции.

• Интеграция с Power BI. Битрикс24 не умеет делать сложную аналитику, поэтому для качественного анализа и представления данных по продажам, его пришлось интегрировать с Power BI. Для Power BI и Google Data Studio у Битрикс есть хороший коннектор, но из-за санкций продукт Microsoft сейчас имеет ограниченную поддержку. Тем не менее, в маркетплейсе приложений есть коннекторы, которые могут интегрироваться и с Yandex DataLens.

Для СТГ были сделаны следующие доработки:

• для удобства навигации по связанным с дистрибьютором конечным клиентам в Б24 добавили отдельную вкладку “Конечные клиенты” в карточку Компании.

Пользователи, с соответствующими правами доступа, видят всех покупателей, приобретающих продукцию у конкретного дистрибьютора и на основании этой информации могут принимать мотивационные и иные решения.

• чтобы вовремя реагировать на негативные изменения в продажах, добавили автоматическое изменение статуса клиента в зависимости от частоты отгрузок по нему. Триггер срабатывает, если отгрузок на клиента не было за последние 3 месяца.

Раздел с управленческим отчетом о выполнении менеджерами плана/факта отгрузок клиенту завершен и протестирован, но пока не перенесен на сервер. Данные для отчета подгружаются в Б24 из 1С:ERP.Управление холдингом через JSON.

Обучаем сотрудников работе с Битрикс24, поддерживаем проект в рабочем состоянии

В статье о крупном внедрении Битрикс24 в Лаборатории Касперского подробно описывали то, как проводим обучение сотрудников заказчика работе с новым функционалом.

По рассмотренному проекту обучение работе в Битрикс24 проводилось удаленно в формате вебинаров в группе до 10 человек. Все занятия практические. Каждый слушатель работал за своим ПК. Общий объем программы 6 часов – три вебинара по 2 часа.

После сдачи проекта мы не отправляем его в свободное плавание. Поддержка осуществляется нами на основании дополнительных соглашений, в том числе соглашения об уровне обслуживания (SLA).

Внедрение CRM Битрикс24 в деятельность компании – это не магия, а кропотливый труд аналитиков, программистов и тестировщиков в течение 1,5-3 месяцев, при базовом внедрении и типовых модулях. Если требуются доработки или интеграция нескольких ИТ-систем, то процесс может занять больше времени. Т.к. у СТГ было несколько сложных интеграций, то на анализ/программирование/отладку/тестирование было затрачено 800 часов, из которых интеграция с 1С потребовала 400 часов времени менеджеров и разработчиков.

ИНТЕРВОЛГА предлагает услуги по внедрению и интеграции Битрикс24 с учетными, аналитическими, производственными и другими профессиональными системами. Мы умеем делать такие проекты и управлять их рисками, знаем лучшие отраслевые практики. Заполните форму внизу страницы, чтобы обсудить вашу задачу с экспертом.