CRM для финансовой компании — автоматизация на основе Битрикс24

• Битрикс24 здорового человека
• Битрикс24 курильщика для комплексной автоматизации
• Компания Prestalatino, или как мы учили испанский
• Что было интересного
• Бизнес-процесс ручной проверки заявки
• Звонок с вводом информации из бизнес-процесса Битрикс24
• Интеграции
  • Интеграция с сайтом
  • Интеграция Битрикс24 с сервисом отправки смсок
  • Интеграция с платёжными системами
  • Одновременная работа нескольких команд на проекте
• Интересные доработки Битрикс24
  • Кредитный калькулятор и расчёт платежей в Битрикс24
• Комплексная поддержка работы компании в Битрикс24
• Стоит ли использовать Битрикс24 для автоматизации финансовых компаний
  • Сколько стоит «использовать Битрикс24 для автоматизации финансовой компании»
• Традиционное итоговое слово ИНТЕРВОЛГИ

Битрикс24 здорового человека

Битрикс24 — популярная CRM. Более 2 млн. установок. Большей частью бесплатные тарифы и облачные версии.

Пользователи этих тарифов — малый или даже микробизнес, где работает несколько десятков человек. Компании злые, голодные, но порядка мало. Информацию о клиентах хранят как попало, задания раздают голосом.

Внедрение Битрикс24 для них становится большим шагом вперед. Особенно помогает CRM-система, на которую завязаны продажи (и жизнь) молодой компании. Хватает стандартных функций или компания (молодая и гибкая) подстраивается под них.

Но не всегда Битрикс24 это инструмент для небольшого бизнеса. Наши основные клиенты смотрят на платформу по-другому.

Битрикс24 курильщика для комплексной автоматизации

Компания растёт, проблем становится больше. Хороших готовых решений нет. Но есть деньги и решимость сделать систему под себя.

В такой ситуации, «облако» Битрикс уже не рассматривается, а сама система выступает как платформа для разработки. В этом у Б24 весомые плюсы:

1. Существуют сильные команды, которые могут много и качественно работать. Как мы. И скромные, да.
2. Готовые инструменты для интеграций с другими системами (расширяемое REST API и Bitrix Framework).
3. Невысокая стоимость. Если сравнивать с Sharepoint или Salesforce.
4. Дружественный интерфейс для пользователей. А наполнять портал контентом может сотрудник со средним уровнем владения ПК.
5. Мобильное приложение. Да, не идеальное, да, надо «допиливать», но у многих нет и этого.
6. Готовые инструменты организации бизнес-процессов. С большим количеством стандартных «шагов».

О таком проекте комплексной автоматизации я и расскажу.

Компания Prestalatino, или как мы учили испанский

Prestalatino — non penis canina

Компания Prestalatino выдаёт микро-кредиты в Мексике. Кому интересно, как люди дошли до жизни такой, могут почитать их статью о рынке микрокредитования в развивающихся странах.

А если серьёзно, то клиент вкладывается в автоматизацию и бизнес-процессы. Чтобы быть быстрее и эффективнее, они активно используют онлайн базы данных и сервисы. Начиная с базы данных ФССП и заканчивая автоматической передачей дела должника в суд.

Там, где нельзя обойтись без человека, в дело вступают бизнес-процессы. Чтобы никакой самодеятельности и «я забыл».

Это даёт плоды — компания успешно работает в России и выходит на рынок нескольких развивающихся стран.

Ниже речь пойдёт о выходе на рынок латинской америки — проект Prestalatino.

Что было интересного

Мы не будем говорить об особенностях местного законодательства и бизнеса, остановимся только на технических проблемах, которые помогали решить:

1. Бизнес-процессы — четыре сложных бизнес-процесса только на первом этапе. Выдача кредита, возврат кредита, работа с должниками, холодный прозвон.
2. Интеграции:
   1. Сайт — отсюда приходят заявки.
   2. Проверка по внешним базам данных — государственные сервисы и частные, платные системы.
   3. Интеграция с платёжными системами — банковскими картами почти никто не пользуется, агрегаторов нет как класса.
   4. Интеграция с сервисом по отправке СМСок — испанский язык и невозможность отправки СМС на российские номера, чтобы проверить работу.
3. Несколько команд разработчиков — минимум пять одновременно.

Бизнес-процесс ручной проверки заявки

Один из важнейших процессов для кредитной организации — оценка заемщика. Важно дать деньги тому, кто потом их вернёт.

Несмотря на название (ручная проверка заявки), в бизнес-процессе используют и автоматические проверки по внешним базам (о них ниже). А со стороны компании участвуют сотрудники в трёх ролях:

1. Кредитные менеджеры — отвечают за получение первичной информации от клиента;
2. Андеррайтеры — отвечают за проверку кредитной заявки и принимают решение;
3. Руководители — контролируют каждый этап, принимают финальное решение о перечислении денег.

Бизнес-процесс реализован на стандартном конструкторе бизнес-процессов Битрикс24. Использовали БП на статусах. Получилось десять стадий (статусов) сделки. Некоторые шаги БП пришлось разрабатывать самостоятельно.

Одним из таких интересных шагов стал шаг бизнес-процесса «Звонок с вводом информации».

Звонок с вводом информации из бизнес-процесса Битрикс24

По бизнес-процессу Prestalatino есть несколько шагов, когда нужно позвонить на сотовый телефон и ввести информацию во время звонка. Это первичный звонок клиенту, проверка работодателя, проверка контактных лиц и финальный звонок клиенту.

На каждом из шагов, для сотрудника подготовлен специальный скрипт разговора — какие из вопросов задать, какие могут быть варианты ответа. Чтобы сотруднику уверенно вёл беседу и фиксировал результаты, мы разработали шаг БП «Звонок с вводом информации в бизнес-процессе Битрикс». Звонок идет через телефонию Б24.

Такое решение сильно экономит время — не надо переходить на другие страницы, не надо записывать информацию на бумажке а потом вводить.

Интеграции

Раньше я думал, что интеграции с 1С это настоящий ад — долгие переписки, непонимание, копание в .xml… Но после проекта Prestalatino, вспоминаю эти интеграции с ностальгией — общение на русском и отвечали оперативно. В Мексике интеграция длится минимум пару месяцев.

Интеграция с сайтом

Заявки в CRM-систему попадают с посадочной страницы. Она выполнена не на БУСе, поэтому для интеграции использовали Rest Api Битрикс24. Мы помогали в вопросе интеграции и давали консультации по возможностям Б24

Интересной задачей стала передача данных из трёхшаговой формы. Договорились, что заявку будем создавать на первом шаге, а на следующих шагах обогащать её дополнительными данными. Чтобы создание заявки не «тормозило», мы проводим парсинг параллельно с заполнением формы на сайте.

Ещё одной интересной задачей стало подписание договора.

При создании заявки сайт формирует пин-код. Он передаётся в Битрикс24. Когда заявка одобряется, Битрикс24 высылает пользователю сообщение с ссылкой на сайт и просьбой ввести там номер телефона и пин-код. После этого, мы считаем договор подписанным и сайт сообщает нам (Битриксу) об этом, двигая сделку в следующую стадию.

Тут уже участвует сразу три системы — сайт, Битрикс24 и сервис для отправки смсок.

Интеграция Битрикс24 с сервисом отправки смсок

В России у Битрикс24 есть несколько готовых приложений для интеграции с популярными сервисами отправки смсок. В Мексике такой роскоши у нас не было.

Сложности:

1. API сервиса –  на испанском.
2. Служба поддержки отвечала медленно, бестолково, на английском.
3. Проблемы с отправкой испанских символов — с кодировкой пришлось основательно поковыряться.
4. Драконовское ограничение в 150 символов — если превысить, сообщение просто не отправится. Краткость – сестра.
5. Сообщения отправляются только на мексиканские номера. Из-за разницы во времени в 8 часов, нормальное тестирование просто невозможно. Проблему решили, выпросив у клиента прямую поставку мексиканских симкарт в далёкий Волгоград.
   Бонус – теперь можно позвонить Пабло и поздравить его с Día de Muertos.

Все сложности преодолели.

Теперь в Битрикс24 можно создавать шаблоны смсок. Также разработан шаг БП, позволяющий отправлять смс. Так что, если коллегам из Битрикса нужен готовый модуль для коробочной версии по интеграции с мексиканским сервисом по отправке смсок — у нас есть один.

Интеграция с платёжными системами

Если честно, то тут у Битрикс24 всё не очень хорошо даже в России. Задача редкая, нетривиальная. Готовых приложений и модулей для Битрикс24 нет. Что уж говорить про мексиканские платёжные системы.

Ситуация осложнялась тем, что в Мексике банковские карты не распространены. По крайней мере в сфере микрокредитования. Приходится интегрироваться с местными платёжными агентами, которые перечисляют деньги на свои внутренние счета.

Мы работали с четырьмя платёжными системами:

1. Billmo;
2. OpenPay;
3. Extra;
4. Oxxo.

Именно на интеграции с местными платёжными системами мы изучали особенности бизнеса в Мексике. Опыт печальный, но пишем как есть. Учтите, что работали с серьёзными игроками. Остальные хуже.

Интеграция с платёжной системой Billmo

Первый тикет (интеграция с Billmo) был создан 30 июня. На момент написания статьи (середина декабря) полноценная интеграция так и не взлетела.

Сама платёжная система представляет собой мобильное приложение

Мы сделали всё необходимое с нашей стороны, изучили Api, реализовали коннектор и начали отправлять платежи из Битрикса. Но вот со входящими платежами (а это самое интересное, когда вы выдаёте кредиты) всё было сложнее. Мы реализовали веб-сервис, описали на английском своё API в красивом документе и передали коллегам из Billmo.

Довольно оперативно (через 2 недели) получили ответ, что “It looks ok”, но дальше дело не сдвинулось. До сих пор платёжный агент отдаёт входящие платежи в формате .xlsx раз в день. Пришлось сделать загрузку таких платежей в формате .csv.

Интеграция с Open Pay

Работа началась с того, что у платёжной системы отобрали лицензию.:(

Этот вопрос, правда, ребята решили оперативно. После возвращения лицензии мы получили API на испанском (!) и приступили к работе.

После двух месяцев переписки с коллегами из Open Pay, нам удалось подключить исходящие платежи. Со входящими платежами опять случилась сложность. Чтобы клиент смог заплатить по кредиту, нужно реализовать для него личный кабинет на своём сайте, интегрировать кабинет с платёжной системой и особым способом «подписывать» его переводы. Задача понятная и решаемая, но она пока только в планах.

Интеграция с Oxxo и Extra

Наиболее интересная интеграция с точки зрения логики работы.

При одобрении кредита, мы передаём клиенту штрихкод (например в .PDF файле). Он сохраняет данный штрихкод в своём телефоне и идёт в сеть магазинов Oxxo. Там сканируют его штрихкод и подтверждают, что это именно тот человек, которому мы выдаём кредит. После клиенту выдают деньги.

Возвращает деньги клиент таким же образом — через сканирование штрихкода в магазине.

Мы изучили спецификацию формирования штрихкода, задали пару десятков вопросов и разобрались во всех нюансах.

После этого, коллеги из Oxxo должны были создать для нас коды доступа к сервису. Но (цитируем):

«Интеграция OXXO начнется только в январе, сейчас высокий сезон.»

«CCK (Extra) отправит нам документ для разработки системы, но с минимальным контролем - на мексиканском языке, что означает, что никто не ответит на любые вопросы. Весь свой штат IT они задействовали на решение каких-то собственных вопросов временно».

Вот такой грустный опыт интеграции с платёжными системами Мексики. Худо-бедно мы можем отправлять платежи с двух платёжных систем. Получать платежи можем только в одну платёжную систему, а информацию о таких платежах нам передают по почте в .xlsx файлах.

Так что, если соберётесь вести дело в Мексике, начинайте подготовку сильно заранее — горячие южные ребята спешить не привыкли.

Одновременная работа нескольких команд на проекте

Мы привыкли к работе несколькими командами на одном проекте. Умеем кодить в много рук на проекте и не толкаться локтями. Есть даже механизм миграции БД, который сильно экономит силы. Но это не отменяет организационных сложностей. Проект Prestalatino самый сложный в этом плане за мои семь лет в отрасли.

Вот список участников:

1. Мы;
2. Команда Василия (нашего);
3. Команда Василия (не нашего, коллеги из InformUnity);
4. Команда по сайту;
5. Команда по телефонии (СМСки);
6. Команды по платёжным агентам (4 штуки);
7. Около четырёх Михаилов со стороны заказчика.

Основной бизнес-процесс реализуется именно на стороне Битрикс24. Поэтому корпоративный портал выступает центральной системой — нам до всего есть дело, нужно знать всё, что происходит у «соседей».

Уложить это в голову менеджера проекта тяжело, но мы умеем.

Интересные доработки Битрикс24

Кредитный калькулятор и расчёт платежей в Битрикс24

Вычисление графика платежей, просрочек и прочих сумм для вхождения в график вещь для непосвященных сложная. Достаточно сказать, что даже в упрощённом калькуляторе (нам выдали исходник в .xlsx) больше 25 столбцов со страшными формулами.

Чтобы сотрудникам было удобно, эти расчёты нужно вести автоматически в Битрикс24. Достаточно открыть сделку — на основе ранее введённых данных мы рассчитаем все нужные платежи. Если клиент уже начал оплачивать кредит, мы подтянем историю платежей и посчитаем просрочку и пени, а также рекомендации по размеру будущих платежей.

Важно, что сотрудник может изменять входные параметры (даты и суммы платежа) и сразу видеть изменения суммы процентов, пени и других данных. Это позволяет сотруднику прямо во время разговора с клиентом по телефону дать полный расчёт на основе новых вводных.

Помимо отдельной вкладки в сделке, мы вынесли кредитный калькулятор в общий интерфейс CRM. Там сотрудник может рассчитать график платежей и сумму процентов для новых клиентов.

Комплексная поддержка работы компании в Битрикс24

В Prestalatino в день может обрабатываться несколько сотен (иногда тысячи) сделок. Основная работа идёт в Битрикс24. При таких объёмах нужна комплексная поддержка. Мы обладаем компетенциями и ресурсами для оказания такой услуги. Под комплексной поддержкой мы понимаем:

1. Техническую поддержку пользователей;
2. Разработку инструкций и обучение;
3. Серверную поддержку;
4. Мониторинг с оповещениями на почту, мобильный или в telegram;
5. Организацию резервного копирования;
6. Срочные доработки.

Важно, что у нас SLA — соглашение о качестве обслуживания. Вы будете точно знать, что и в какие сроки мы будем делать.

Стоит ли использовать Битрикс24 для автоматизации финансовых компаний

Так получилось, что два проекта из нашего ТОП5  «Самого крутого, что мы делали в коробке Битрикс24» это как раз про финансовые компании.

Определённые выводы мы делать можем:

1. Платформа Битрикс24 (коробочная, конечно) позволяет успешно (с ростом заказов и наведением порядка) автоматизировать деятельность финансовых компаний.
2. Б24 без доработок, не решит ваши задачи. Он один, хоть и с настройками, а компаний много и разных.
3. Интерфейс Битрикс24 быстро учат даже пользователи с других континентов.
4. Бизнес-процессы Битрикс24 — мощный инструмент, если вы согласны мириться с его интерфейсом. Можно автоматизировать даже действительно сложные процессы (от 5 ролей, в несколько десятков шагов, с возвратами между этапами).

Сколько стоит «использовать Битрикс24 для автоматизации финансовой компании»

Надо понимать, автоматизация — штука недешёвая. Но если использовать Б24, бюджет для такой задачи получается приемлемым. Калибр описанной задачи — от 300 000 рублей в месяц.

Основные затраты — сложные интеграции с платёжными системами. При этом, мы старались использовать стандартные функции Битрикс24 по максимуму. К счастью, клиент разделял наш подход — в некоторых случаях, бизнес-процесс корректировался, чтобы можно было обойтись без сложных доработок.

При подобном масштабе задачи, делать её одним заходом — плохая идея. Готовьтесь к 3 – 6 месяцам работы в режиме итераций и прочего Agile.

Традиционное итоговое слово ИНТЕРВОЛГИ

Умеем. Любим. Практикуем.

Интеграции с неведомыми системами, работа со сложными бизнес-процессами, глубокая доработка Битрикс24 — наша специализация. За это нас любят клиенты и уважают коллеги.

Не верите нам — позвоните в Битрикс и попросите порекомендовать таких ребят — мы будем в списке.:)

А ещё мы входим в 11 компаний, рекомендованных 1С-Битрикс для крупных внедрений Интранет-порталов Битрикс24.

Есть интересная задача — заполните форму ниже. Или можете писать-звонить напрямую. Персональные контакты указаны в разделе Мы.