Бизнес-процессы в CRM
- Что такое бизнес-процессы в Битрикс24
- Бизнес-процессы в CRM
- Пример разработки бизнес-процесса в CRM
- Примеры задач для решения с помощью Бизнес-процессов CRM
- ИНТЕРВОЛГА как веб-интегратор
Мини-СЭД в Битрикс24
Что такое бизнес-процессы в Битрикс24
Приведем определение, опубликованное в обучающем курсе по Бизнес-процессам.Основа понятия Бизнес-процесс — это Маршрут. Маршрут, по которому должен пройти документ для успешной его обработки. Документами могут являться обычные файлы или записи в списке, а также элементы CRM — Лид, Контакт, Компания, Сделка. Более человеческое понятие — Алгоритм. Последовательность действий для достижения результата.
Для ознакомления с бизнес-процессами мы рекомендуем изучить специальный курс, а также настроить пару процессов самому в конструкторе.
Последние доклады и вебинары по Битрикс24 посвящены бизнес-процессам в общем понимании и почти не касаются их применения к CRM. Мы уверены, что каждый специалист, работающий с Битрикс24, может назвать несколько задач, требующих автоматизации. Рассмотрим ниже одну из них и предложим алгоритм ее решения с помощью бизнес-процесса.
Вам может быть интересно:
Бизнес-процессы в CRM
Сначала скажем несколько слов, где в Битрикс24 можно найти Бизнес-процессы:- Общий список процессов: Компания-Процессы (/company/processes/). Содержит список типовых процессов, доступных для запуска пользователю. Именно там находится Счет на оплату, Заявление на командировку, и прочие “коробочные” процессы. Для администратора портала страница содержит кнопку “Создать новый”, позволяющей создать БП. Как создавать процессы мы опишем в следующих статьях;
- Мои процессы: Бизнес-процессы — Мои процессы. Список процессов, завершенных или работающих, в которых Вы принимаете участие. В этом блоке есть также пункты Процессы в ленте и Все активные. В них можно найти процессы, которые Вы можете запустить, а также вообще все запущенные в данный момент процессы (если доступно). Обращаем Ваше внимание, что в бесплатном тарифе действует ограничение на количество одновременно работающих БП;
- В некоторых версиях Битрикс24 можно найти мифическую вкладку “Бизнес-процессы” в одном из меню (/company/personal/bizproc/). Похоже на промежуточную страницу между “Мои процессы” и “Процессы”, ничего не отображает. Не факт, что в Вашем портале заработает, но попробуйте;
- Бизнес-процессы в CRM. Стоят особняком и находятся так глубоко, что сразу не найдешь: CRM - Настройки - Автоматизация - Бизнес-Процессы (/crm/configs/bp/). Про них дальше и пойдет речь.
Отличие Процессов от Бизнес-процессов в CRM
Есть подозрение, что с появлением и развитием Процессов на вкладке Бизнес-процессы, их аналоги в CRM сойдут на нет и перекочуют в указанные пункты. На данный момент интерфейсно и структурно это совершенно разные сущности.
|
Процессы |
Бизнес-процессы CRM |
Хранение данных |
Каждый процесс в своей основе имеет таблицу данных различных типов. Над таблицей настраивается порядок действий, связанный с данными. |
Все данные хранятся в сущностях CRM — Лид, Сделка, Контакт, Компания. Передавать данные между сущностями в рамках процесса невозможно. Только “создавать” новые сущности. |
Визуальная часть |
Стадии и ответственные видны в Живой ленте, а также в списке Процессов. У каждого процесса есть карточка с основными данными. |
Отсутствует. Если не знать, что существует бизнес-процесс, можно наблюдать только его действия — задачи, события, смену состояний сущностей. |
Переменные процесса |
Основные типы переменных |
Дополнительно имеют 2 типа: Привязка к элементам CRM и Привязка к справочникам CRM |
Типы бизнес-процессов |
2 типа: Бизнес процесс-со статусами и Последовательный бизнес-процесс |
Также 2 типа! Для того, чтобы создать БП со статусами, сначала нужно создать последовательный, после чего при редактировании выбрать “Создать шаблон - Бизнес-процесс со статусами”. |
Какие задачи можно решать?
С помощью бизнес-процессов в CRM можно и нужно решать, в первую очередь, организационные задачи — напоминания при наступлении определенной стадии лида или сделки, информирование необходимых сотрудников, задачи для специалистов по продажам. Если кратко — Бизнес-процессы в CRM должны помогать обеспечивать воронку продаж!Сколько лидов у Вас находятся в одной и той же стадии по несколько недель из-за того, что все про них забыли? Настройте бизнес-процесс, который будет ставить задачи и напоминания! Трудозатраты минимальны, а порядок в продажах обеспечен.
В каких случаях можно и нужно использовать?
Отсутствие визуального представления в Живой ленте сказывается на удобстве применения Бизнес-процессов в CRM. Если Вам необходимо связать в одну цепочку несколько сотрудников и провести процесс по определенным этапам, нужно использовать Процессы Живой ленты. Они дают однозначный ответ на вопросы “Кто кого ждет”, и “Какой следующий шаг”. Чего не скажешь о процессах в CRM.Пример разработки бизнес-процесса в CRM
Рассмотрим простой, но показательный пример. Нередко специалист по продажам, закрывая сделку, настолько воодушевлен этим событием, что забывает об организационных задачах — проследить подписание договора, доставку и хранение оригинала, доступность договора в хранилище для других сотрудников.Поможем продавцу и настроим бизнес-процесс, который при заключении сделки будет ставить задачу ответственному на сбор и подготовку документов. Назовем бизнес-процесс “Сбор документов при закрытии сделки”. Ниже приведен перечень шагов, которые мы рекомендуем использовать для настройки и внедрения любого, даже самого простого бизнес-процесса.
Цель Бизнес-процесса
Для каждой закрытой успешной сделки обеспечить наличие оригиналов документов в бухгалтерии и электронной версии документов в файловом хранилище.Задачи Бизнес-процесса
- Напомнить сотруднику, закрывшему сделку, что он должен обеспечить наличие документов.
- Уведомить бухгалтерию о заключении нового договора.
- Поместить оригиналы и электронные версии документов в соответствующее хранилище.
Права доступа и условия запуска
Так как Бизнес-процесс работает в CRM, он должен взаимодействовать с сотрудниками, имеющими доступ к CRM.Запуск должен выполняться только в момент закрытия успешной сделки. Это значит, что “неуспешные” и отложенные сделки не должны инициировать его запуск.
Роли
Предлагаемые роли сотрудников, работающие с процессом.
Роль |
Описание |
Тип данных и использование сущности в процессе |
Ответственный сотрудник |
Сотрудник, который завершил сделку. Отвечает за подготовку документов. |
Автор документа (как ответственный, который закрывает сделку, является автором) |
Руководитель отдела продаж |
Контролирует процесс подготовки документов. |
Константа. Используется как Постановщик задачи на сбор документов |
Бухгалтер |
Должен быть поставлен в известность, что сделка закрыта и документы подготовлены |
Константа. Используется как “Наблюдатель” задачи на сбор документов |
Универсальность
На данный момент есть 2 служебных стадии у закрытой сделки — Заключена и Не заключена. Нам нужно будет отслеживать наличие именно стадии Сделка заключена. Руководителем отдела продаж и Бухгалтером можно назначать одного и того же сотрудника. Это не меняет логики процесса.Алгоритм работы
Перед тем, как приступить к созданию БП в конструкторе, следует правильно нарисовать его на бумаге. Очень хорошо подходят схемы, доступные в google docs. Классические алгоритмические конструкции в школе все проходили? Наш пример ниже.Дизайнер бизнес-процессов
Начинается самое интересное — создание процесса в дизайнере БП. Для этого открываем CRM - Настройки - Автоматизация - Бизнес-процессы и создаем новый шаблон в пункте Сделка.Первичная настройка требует названия, выбора способа запуска процесса, обозначения переменных.
Название |
Сбор документов при закрытии сделки |
Автоматически запускать |
При изменении Если выбрать флажок “При создании” процесс будет запускаться для каждой новой сделки. При изменении — только при изменениях. Смена статуса сделки как раз является изменением. |
Параметры, Переменные |
Не определяем |
Константы |
Назначим 2 константы типа “Привязка к пользователю”:
Для каждой константы нужно сразу задать значение, выбрав пользователя из списка. |
Подсказка: если у Вас в портале много пользователей и поиск необходимого затруднен, можно использовать указание ID пользователя в квадратных скобках.
Далее переносим наш алгоритм в дизайнер бизнес-процессов. От нас требуется добавить ровно одно Условие (блок Конструкции) и ровно одну Задачу (блок Уведомления).
Настройки каждого элемента выполняем следующим образом. Начнем с задачи.
Поле |
Значение |
Комментарий |
Заголовок |
Задача на сбор документов при закрытии сделки |
Используется только в дизайнере для наименования блока. Пользователю не доступно. |
Название задачи |
Подготовить документы по сделке {=Document:TITLE} |
То, что видит пользователь в списке задач и в списке дел CRM. В макрос будет подставлено название документа (т.е. текущей сделки). |
Подстановщик |
{=Constant:uCRMAdmin} |
В макрос будет подставлено значение константы “Руководитель отдела продаж” |
Ответственный |
{=Document:ASSIGNED_BY_ID} |
Мы используем “Ответственного за документ” для назначения ответственного за задачу. Логично, что тот, кто ответственный за сделку, должен готовить документы. Хотя этот параметр тоже можно было вынести в константу и назначать ответственным офис-менеджера. |
Начало |
{=System:Now} |
Не долго думая, ставим начало выполнения задачи в момент ее создания. |
Крайний срок |
=dateadd({=System:Now}, "+2d") |
Данная конструкция позволяет указать +2 дня к времени создания задачи. То есть, ставим задачу на 2 суток вперед. |
Описание задачи |
<ul> <li>Подписать оригинал договора</li> <li>Поместить скан подписанного договора в служебную папку</li> <li>Передать бухгалтеру подписанный оригинал</li> </ul> |
Да, да! В тексте описания задачи можно использовать HTML. |
Наблюдатели |
{=Constant:uBuh} |
В макрос будет подставлено значение константы “Бухгалтер”. |
Привязать к текущей сущности CRM |
Да |
В обязательном порядке. Иначе никогда не найдем задачу в недрах CRM. |
Настройка условия создания задачи в таблице ниже. При добавлении конструкции “Условие” в конструкторе бизнес-процессов создается три блока — один для заголовка конструкции и два для назначения условий.
Заголовок конструкции |
Сделка закрыта? |
Используется только в дизайнере БП. |
Заголовок отрицательного условия |
Сделка не закрыта (ничего не делаем) |
|
Поля отрицательного условия |
Поле документа: Сделка закрыта Условие: Равно Значение: Нет. |
Таким образом мы говорим бизнес-процессу двигаться к завершению при условии, что сделка не заключена. |
Заголовок положительного условия |
Сделка закрыта? |
|
Поля положительного условия |
Поле документа: Сделка закрыта Условие: Равно Значение: Да. |
|
Дополнительные условия по правилу “И” |
Поле документа: Стадия сделки Условие: Не равно Значение: Сделка не заключена. |
Необходимо для обработки закрытой, но не успешной сделки. |
Дополнительные условия по правилу “И” |
Поле документа: Стадия сделки Условие: Не равно Значение: Обработка приостановлена. |
Необходимо для обработки закрытой, но не успешной сделки. Если у Вас в CRM настроены прочие условия не-успеха, их тоже нужно включить. |
Проверка работы
По завершении дизайна бизнес-процесса, его нужно сохранить и проверить работу. Берем любую сделку, закрываем, обновляем страницу. В правой части страницы можно заметить результат — созданную задачу на оформление документов по сделке.Выгрузка в bpt
Мы подготовили файл bpt-формата для созданного бизнес-процесса. Условием для загрузки файла является добрый “лайк” нашей страницы в Facebook.Примеры задач для решения с помощью Бизнес-процессов CRM
Мы рассмотрели только одну относительно несложную задачу для применения автоматизации в работе с CRM. Ниже список других, более сложных, успешно реализованных нами не только в своем Битрикс24, но также в порталах заказчиков. Будем рады помочь Вам с внедрением бизнес-процессов в CRM. Вопросы и комментарии отправляйте с помощью формы внизу.- Создание задачи ответственному за лид для напоминания о его обработке. Проверяются и не обрабатываются “некачественные” статусы лида.
- Создание задачи на последующую обработку при изменении статуса лида. Так называемое “Ведение воронки продаж”.
- Создание напоминаний и уведомлений ответственным сотрудникам при наступлении определенной стадии сделки.
- Создание событий в календарях сотрудников при заключении сделки.
- Запуск *другого* бизнес-процесса при заключении сделки. Например, запуск БП “Счет на оплату” при заключении сделки на продажу товара.
- Автоматическое создание нового контакта, новой компании, сделки, если лид качественный.
- Организация циклов действий – “звонок клиенту”, “письмо”, “встреча” в удобной последовательности и с необходимой периодичностью.
ИНТЕРВОЛГА как веб-интегратор
Веб-интеграция это создание крупных информационных веб-систем, глубоко интегрированных в бизнес Заказчика. Это снижение затрат на работу с клиентами, рост продаж и автоматизация процессов.ИНТЕРВОЛГА – компетентный веб-интегратор. Мы можем решить все задачи веб-интеграции собственными силами. Большинство наших проектов – комплексные, интеграционные.
Наш принцип: приносить пользу бизнесу клиента за счет осмысленного применения веб-технологий.
Решение задач автоматизации бизнес-процессов – основная компетенция веб-интегратора.
Обычно мы начинаем подготовку интеграционного проекта с проведения стратегического SWOT-анализа информационных систем и рекламных кампаний Заказчика.
Если вы четко видите цель, оставьте заявку на обсуждение интеграционного проекта.
Статьи по теме
- аренда команды (от 2 человек, не менее 3 месяцев);
- итерации с фиксированной ценой (1-3 месяца длительностью).
- регулярные онлайн-планерки с заказчиком;
- квалифицированных специалистов;
- организованную команду (находятся в одном помещении, что упрощает решение рабочих вопросов);
- полную прозрачность и регулярность отчетов о результатах.
- нагруженный интернет-магазин;
- личный кабинет;
- оптовые продажи — B2B-платформа;
- маркетплейс;
- технический аудит сайта;
- Битрикс24 — корпоративные HR-порталы;
- Битрикс24 — построение CRM-системы;
- Битрикс24 — личные кабинеты сотрудников;
- Битрикс24 — аудит портала;
- 1С — интеграция с другими системами;
- 1С — доработка системы;
- маркетинг — комплексное интернет-продвижение;
- маркетинг — продвижение для B2B.